Comunicação de Más Notícias em Recursos Humanos Ana Silva Cristiana Ramos Isa Viamonte

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Martín Klettenberg da Cunha
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1 Pós-Graduação em Gestão de Recursos Humanos Comunicação de Más Notícias em Recursos Humanos Ana Silva Cristiana Ramos Isa Viamonte

2 Tópicos a abordar: Comunicação nas Organizações Comunicação de Más Notícias Comunicação de despedimento a funcionários Benchmarking Conclusão 2

3 Comunicação nas Organizações Constitui um papel essencial em qualquer organização Presente no quotidiano (Dennis & Kinney, 1998) Particular importância na Gestão de Recursos Humanos: Conhecimento e Relacionamento com os Trabalhadores 3

4 Comunicação nas Organizações Na Mudança Organizacional: Satisfação no trabalho Maior abertura para a mudança Comunicação aberta e honesta Bem-estar psicológico Menor ansiedade 4

5 Comunicação de Más Notícias Qualquer notícia que afeta, drasticamente, a imagem que a pessoa tem sobre o seu futuro (Buckman, 1984) Exemplos de Más Notícias Feedback negativo de desempenho Recusa de pedidos realizados pelos colaboradores Falhas no atendimento ao cliente/reclamações de clientes Downsizing Despedimentos de colaboradores 5

6 Comunicação de Más Notícias O verdadeiro valor da organização revela-se na forma como comunicam más notícias Comunicar más notícias não é tarefa fácil! 6

7 Comunicação de Más Notícias Regras para o sucesso comunicacional: A não comunicação não é alternativa. Se há a deteção de um problema, é essencial encontrar um canal de comunicação. A existência de uma comunicação interna, aberta e honesta. A partilha eficiente de informação e inclusão rápida de todos os gestores e supervisores. Um planeamento adequado e rigoroso ajuda a prevenir maus resultados. Os colaboradores nunca devem ter acesso à notícia por outros funcionários (rumores). (Ackley, 1992) 7

8 Comunicação de Más Notícias 3 fases: Preparação Entrega Transição Envolve todas as atividades que são anteriores à comunicação da notícia. Todas as atividades que ocorrem durante a comunicação da má notícia. Todas as atividades realizadas após a comunicação de más notícias. 8

Comunicação de Más Notícias Fase da Preparação: Procurar respostas e encontrar a segurança necessária para partir para a reunião com o trabalhador; Deve-se ter um

9 Comunicação de Más Notícias Fase da Preparação: Procurar respostas e encontrar a segurança necessária para partir para a reunião com o trabalhador; Deve-se ter um conhecimento claro sobre quem tomou e participou na tomada de decisão, como foi tomada, quais as outras alternativas colocadas em cima da mesa e os motivos que conduziram à decisão. 9

10 Comunicação de Más Notícias Fase da Preparação: Atividades Fornecer um aviso prévio Criar um documento comprovativo Ajustar expectativas Usar a isenção de responsabilidade de forma antecipada. Proporcionar a oportunidade de ouvir Construir alianças e ensaio Carta com a marcação de uma reunião e o seu motivo Relatórios sobre o funcionário Dar informações prévias e realistas Utilizar frases como não sei se vai resultar ou estou a agir com bastantes limitações Oportunidade de ouvir antes da tomada de decisão Apoio de pessoas-chave e ensaio do discurso 10

11 Comunicação de Más Notícias Fase da Entrega: Atividades Momento e forma de entrega Gestão da expressão facial e autoapresentação Prestar contas Revelação da verdade e divulgação da informação Momento oportuno e comunicação face-a-face; Informar: quem tomou a decisão, qual o processo usado na tomada de decisão, descrever os esforços que estão por detrás da decisão, apresentar outras alternativas que foram idealizadas e quais os motivos para a sua não concretização; Comunicação clara e direta. Não se deve baixar os ombros, manter contacto ocular, adotar uma atitude serena e atenciosa; comunicar de forma calma e empática. Dar uma explicação ou justificação para o acontecimento/má notícia dada.. Revelar informação verdadeira. 11

12 Comunicação de Más Notícias Fase da Transição: Atividades - Solicitar uma reação por parte do funcionário; - Escutá-lo e respeitar as suas emoções; O emissor deve - Dar espaço ao processamento de toda a informação; - Gerir e orientar o funcionário para o futuro; - Providenciar-se o recurso da decisão por parte do colaborador; - Realizar-se cerimónias de despedida. 12

13 Comunicar o Despedimento Tem impacto a nível emocional, social e económico na vida de um trabalhador 13

14 Comunicar o Despedimento Preparação Logística Assessoria Reunião Ter certezas sobre a decisão tomada. Análise de todas as alternativas a esta decisão e das consequências que irão resultar da decisão final. Preparar a reunião para a comunicação clara e concisa do despedimento. O local e a data da transmissão da má notícia faz parte do plano de comunicação eficiente. Local privado e calmo e evitar datas especiais e importantes para o trabalhador. Composta por advogados, para a prestação de apoio jurídico à própria empresa e ao trabalhador, ajudando a esclarecer dúvidas e a orientá-lo. Deve transmitir a mensagem de forma clara e direta, atribuindo a razão do despedimento a fatores do contexto e não pessoais. Ao longo da reunião, o emissor deve manter-se tranquilo, escutar o trabalhador e centrar-se nos factos. 14

Comunicar o Despedimento Acompanhamento A promoção de um acompanhamento posterior ao despedimento é fundamental para a diminuição da angústia e stresse resultante desta decisão.

15 Comunicar o Despedimento Acompanhamento A promoção de um acompanhamento posterior ao despedimento é fundamental para a diminuição da angústia e stresse resultante desta decisão. Controlo A empresa deve preocupar-se em controlar e gerir o luto organizacional por parte dos funcionários que mantiveram os postos de trabalho. Outplacement: A organização procura outras alternativas de emprego para o funcionário, de modo a garantir-lhe o apoio possível na reestruturação da sua atividade profissional. 15

16 Comunicar o Despedimento Método SPIKES: S P I K E S Escolher um local privado; Envolver pessoas importantes; Comunicar o despedimento sentado para incentivar o diálogo; Estabelecer uma ligação com o colaborador; Lidar com as restrições de tempo e as interrupções. Avaliar a informação que o colaborador detém. Determinar a quantidade de informação que o colaborador quer saber. Falar com sinceridade, fornecer informações em pequenas quantidades e ir certificando a compreensão do funcionário, dando-se espaço à reação emocional e à colocação de questões. Deve-se dar uma explicação clara do motivo do despedimento e a existência de uma comunicação bidirecional. Responder às emoções do colaborador. Verificar a recetividade do funcionário para falar sobre o seu futuro profissional (outplacement). 16

17 Benchmarking Yazaki Saltano Portugal Unicer Outplacement Outplacement Axa Portugal Comunicação direta e individual Plano Individual de Apoio Amazon Pivot : Programa de ajuda aos profissionais que se encontram à beira do despedimento 17

Benchmarking Vladimir Araújo, especialista de outplacement, refere que na comunicação do despedimento deve-se: Ir direto ao assunto; Ser honesto; Não humilhar e não criar expectativas

18 Benchmarking Vladimir Araújo, especialista de outplacement, refere que na comunicação do despedimento deve-se: Ir direto ao assunto; Ser honesto; Não humilhar e não criar expectativas de que a pessoa vai ser recontratada. Ter água e lenços de papel para o caso de o colaborador começar a chorar. Ter alguém do lado de fora da sala que saiba o que está a acontecer. 18

19 Conclusão O rigor exigido no processo comunicacional de uma má notícia é inquestionável e fundamental. A experiência nas organizações permite moldar a forma de comunicação de más notícias e assim transformar uma má notícia em algo menos angustiante e doloroso. As reações dos colaboradores diferem dependendo da forma como se comunica e na forma de lidar com o despedimento, pelo que é importante respeitar a individualidade de cada um. O mesmo deve ter a perceção de um tratamento justo, sendo que a forma de tratamento, a sensibilidade por parte da organização assume-se crucial para o desfecho e solução face ao despedimento. 19

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