Outsourcing TI. Outsourcing. Field Services (Desktop, Notebook e Impressão) Service Desk. OutSourcing Estação de Trabalho.

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3 Outsourcing TI Outsourcing Service Desk Gestão de Ativos Missão Crítica (Suporte e Manutenção Servidores) Field Services (Desktop, Notebook e Impressão) OutSourcing Estação de Trabalho Pro Resource Projetos Tecnológicos (IMAC) Service Desk: chamados registrados em Missão Critica: Servidores em contrato.

4 Service Desk - Uma Central de Atendimento executada na modalidade off site, incluindo a disponibilização da infra-estrutura física (mobiliários, desktops) e facilities para realização dos serviços de atendimento. Field Services - Atividades de suporte e manutenção em Desktops, Notebooks e Impressoras, considerando diagnóstico e solução de problemas técnicos, incluindo a instalação de Spare & Parts e Backups. Missão Crítica - Atividades de suporte e manutenção em Servidores em Plataforma INTEL e RISC, considerando diagnóstico e solução de problemas técnicos, incluindo a instalação de Spare & Parts e Backups.

5 Mobiliário totalmente ergonômico incluindo sala de descompressão; IPBX com opção de URA, DAC, roteamento de ligações e gravação de chamadas (opcional); No break que suporta por 4 horas todos os serviços locais; Entrada de telefonia pelo prédio da Al. Olga trabalhando de forma ativa com a entrada de telefonia de Barueri; Disponibilidade de 35 Posições de Atendimento (PAs) em Barueri e mais de 72 novas PAs no prédio da Al. Olga; Redundância ativa para transbordo, contingência física e expansão;

6 Incident Manager Service Desk Computeasy Monitoramento SLA Nível 1 Gestão Operacional Focal Point e Gestão

7 Atendimento 24x7x365; Atendimento e registro de todos as solicitações de serviços oriundas de chamadas telefônicas e Web; Resolução de chamados em 1º Nível; Direcionar o chamado para os grupos solucionadores responsáveis quando a solução não for possível em 1º nível; Informar o status do chamado ao usuário, caso este realize a cobrança de um incidente ou solicitação já existente; Atualizar o chamado com informações da cobrança feita pelo usuário; Informar o status do chamado ao usuário, caso este realize a cobrança de um chamado já existente; Gravação de 100% das ligações (conversação); Seguir e utilizar os processos e os procedimentos operacionais para solucionar os incidentes. Pesquisa de Satisfação;

8 Acompanhar o desempenho das equipes locais; Acompanhar incidentes encaminhados para equipes locais que dependam de outras áreas solucionadoras; Monitorar as filas de atendimentos; Monitorar todas as solicitações abertas e pendentes, escalar as partes envolvidas para assegurar que as solicitações sejam resolvidas conforme SLA acordado; Intervir junto à equipe de TI local e usuários sempre que necessário para resolução de conflitos e prioridades de atendimentos; Contatar usuário para posicionamento do chamado; Contatar analistas de Field Services para posicionamentos dos Tracking; Prover status atualizado nas logs dos chamados.

9 Disponibilização de gestor para gerenciamento e monitoramento do ambiente, garantindo ações pró-ativas e processos; Garantir a entrega dos serviços contratados; Gestão do Contrato; Gestão de Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros; Manter a estabilidade técnica-operacional; Manter ciclo de melhoria; Atuar em desvios e contingências; Ser um elemento facilitador Focal Point; Desenvolver Relatórios Gerenciais e Executivos - Books; Elaborar apresentações com os dados obtidos, os quais pontuem falhas e as correções necessárias assim como oportunidades de melhorias.

10 Aumentar a SATISFAÇÃO do Usuário Aumentar o FCR (First Call Resolution) 4ª 3ª 1ª 2ª Reduzir o TEMPO das soluções Reduzir o CUSTO do Suporte Incident Manager Monitoramento e Controle do SLA

11 Service Desk Continuity Center Service Desk Barueri Service Desk Olga CLIENTE Redundância para Transbordos Computeasy Barueri Service Desk Continuity Center Equipe de Missão Crítica Data Center Servidores de Contingências Telefonia Redundante Internet Protegida Computeasy Olga Service Desk Barueri Equipe de Field Services Equipe de Laboratório Telefonia Redundante Internet Protegida 100% Ligações Gravadas

12 Atendimento in-loco com analistas residentes ou volantes; Suporte e Manutenção em Desktop e Notebook - Hardware e Software; Atualizar o chamado com detalhes das ações tomadas para a solução de incidentes e solicitações de serviços; IMAC Install / Movie / Add / Change; Trackking de posicionamento; Alimentar a Base de Conhecimento; Monitorar a fila de chamados; Interagir com outros provedores de solução, caso necessário; Acesso remoto as estações de trabalho dos usuários para instalação e configuração de softwares (se necessário);

13 Atendimento in-loco ; Suporte e Manutenção em Servidores Intel e Risc Hardware e Software; IMAC Install / Movie / Add / Change; Finalizei Indo Diagnóstico da causa do problema Aplicação de Soluções de Contorno Reposição de Peças e Instalação de Backup; Alimentar a Base de Conhecimento; Monitorar a fila de chamados; Interagir com outros provedores de solução, caso necessário; Iniciando Cheguei Atualizar o chamado com detalhes das ações tomadas para a solução de incidentes e solicitações de serviços; Pró Atividade ( Manutenções Preventivas )

14 Usuários Identifica e Registra Service Desk IT2B Field Services Escalonar Comunicar Fechar CLIENTE Nível 1 Nível 2 Consulta e Resolve SLA Incident Manager Base de Conhecimento Monitoramento TOPdesk

15 Service Desk Computeasy Gestão Operacional Field Service Nível 1 Focal Point e Gestão Nível 2 I. Atendimento via Web e Telefone II. Resolução de Chamados em 1º Nível FCR; III. Dispatch aos Grupos Solucionadores; IV. Gravação das Ligações R E T A G U A R D A I. Suporte e Manutenção a HW e SW II. IMAC III. Alimentar a Base de Conhecimento IV. Auxiliar o Service Desk Atividades Operacionais Implantação, RH e Operacional Gestão Administração, Processos e Qualidade Técnico e Operacional

16 REDE ASP Contrato Fee Mensal (24x7) Pagamentos Mensais Gestão de Credenciadas (Fases do processos) Homologação e Credenciamento Qualificação Técnica Formalização De Contrato / NDA Obs.: Cada Ponto de Presença Vermelha corresponde em média por 5 Unidades Credenciadas, este volume deve-se ao fato de tratar-se das Capitais dos Estados. Escritórios Próprios Unidades Credenciadas (Capitais e Gds Cidades) Unidades Credenciadas Canal De Relacionamento Gestão Dos Níveis de Serviços

17 Modelo de Atuação na REDE ASP Contrato Fee Mensal (24x7) Pagamentos Mensais

18 Formar Equipe do Projeto Medição do Progresso das Atividades Capacitação sobre Escopo do Projeto Iniciar o Hand Over com Gestão Operacional Levantamento de Informações Acompanhamento do Cronograma Elaboração do Cronograma do Projeto Garantia de Qualidade, Custos e Tempo Formulação de Processos Processo de Melhoria Contínua

19 Toda documentação e conhecimento gerados durante a fase de implantação são transferidos ao Gestão Operacional Processos M1 M2 M3 Gestão Operacional Implantação Tempo

20 Pessoas Equipe Treinada (Técnica e Comportamental), Comprometida, Plano de Comunicação, Responsabilidade e papéis bem definidos. Produtos Ferramentas (Hardware e Software) e Tecnologias que podem auxiliar na implementação, execução e gerenciamento. Conjunto de atividades lógicas combinadas para atingir um objetivo. Exemplo: Fluxo de atendimento, base de conhecimento, procedimentos operacionais, books. (ITIL, PMI, COBIT). Parceiros alinhado ao negócio. Processos Parceiros

21 Indicadores de Desempenho Book - Utilizado para visualizar os indicadores de performance do ambiente dos clientes, a fim de tomar decisões e promover melhorias, tendo como exemplos o controle do SLA, abertura e fechamento de incidentes, além de outras informações. Franquia de Chamados SLA Equipamento SLA Contrato SLA Site SLA Avulso Conclusão Gerencial Relatórios diários Evolutivo de Chamados Histograma de Ligações TOP 5 Categorização Pontos Críticos Plano de Ação

22 Service Desk Gerencia Diretoria

23 Como certificadora, garantindo que as ferramentas estejam sendo utilizadas; Pesquisa Auditando os processos e propondo melhorias, por meio de um ciclo de melhoria contínua (PDCA); Estabelecendo os indicadores de metas e objetivos; (KGI s); Apurando os indicadores de performance (KPI s); Avaliando os níveis de serviços gerais, através de benchmark; Analisando as pesquisas de clima organizacional (interna) e de satisfação (externa).

24 Phase Out de Serviços O Gestão Operacional conduz o processo de transição dos serviços, adotando metodologias que garantem a descontinuidade sem impacto para o cliente 1. Data de finalização dos serviços; 2. Processo de transição Projeto conjunto com o Cliente; 3. Inventário dos ativos (HW, SW); 4. Recursos Humanos Realocação dos recursos para outra operação; 5. Desativação e retirada dos equipamentos alocados; 6. Documentação Entrega ao cliente; 7. Liquidação financeira; 8. Garantir a entrega dos itens de segurança Crachá, Bloqueio de senhas, etc; 9. Formalização contratual.

25 Gerente de Service Desk Arquiteta de Soluções Gestão Operacional Implantação Gerente de Produtos - OTI

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28 904 COLABORADORES DIRETOS ( REGIME CLT) 439 EXTERNOS ALOCADOS EM CLIENTES DISTRIBUIDOS EM 103 DIFERENTES LOCALIDADES MAIS DE 70 ASP S ATUANTES 27 BASES TÉCNICAS (TODOS OS MUNICIPIOS DE SÃO PAULO E MINAS GERAIS) OBJETOS DE HARDWARE ATIVOS ATENDIDOS EM CONTRATO 270 HOSTS MONITORADOS E 1159 SERVIÇOS MONITORADOS 85TB DE CAPACIDADE DE ARMAZENAMENTO EM CLOUD 99.92% DE DISPONIBILIDADE DOS SERVIDORES EM % DE DISPONIBILIDADE DE INFRAESTRUTURA EM 2011 PROJETOS IMPLANTADOS EM 2011: 233 PROJETOS 100% DE DISPONIBILIDADE DE NOSSA SAIDA INTERNET EM 2011

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30 Certificação SAP Business Partner - SAP Business One. Soluções CommScope SYSTIMAX e Furukawa de cabeamento, com certificação de 25 anos de garantia. Soluções de impressão Xerox Engenheiros Microsoft certificados -entregar serviços profissionais (definição de projetos e soluções até implantação e suporte). Produtos HP. Conta com uma grande base de engenheiros certificados em tecnología HP para toda a linha de produtos.

31 Tribunal de Justiça Serviçe Desk e Field Services Banco Itaú/Unibanco Suporte a todos servidores x86 multibrand Burger King Outsourcing e montagem de lojas SERASA Help Desk Funcional (Certificado Digital) Rede record Outsourcing TI e Telecom

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