Rodrigo Gonçalves Dezembro/ 2012

Transcrição

1 Evento Inovação

2 Rodrigo Gonçalves Dezembro/ 2012

3 Estrutura da Área de Parcerias de Negócios Rodrigo Gonçalves. Diretor Unidade de Expansão de Negócios Cleverson Costa Gerente de Expansão de Negócios - Regional SUL Junior Almeida Gerente de Soluções Expansão de Negócios Rodrigo Calgaro Gerente de Expansão de Negócios - Regional SP Edber Oliveira Gerente de Expansão de Negócios - Regional MG,RJ e DF

4 Obrigado Rodrigo Gonçalves Diretor de Expansão de Negócios Tel: Cel:

5 Outsourcing de TI Service Desk

6 Inovação Novo Ciclo Empresas trocando o modelo de Body Shop para o modelo de Prestação de Serviços; Trocando de um modelo que possui uma Gestão muito fraca, por um modelo de Gestão de Níveis de Serviços e SLA; Receita recorrente Contratos de no mínimo 2 anos e no máximo 3 anos;

7 Inovação Diferença entre Help Desk x Service Desk SERVICE DESK HELP DESK Equipe com grande expertise em infraestrutura de TI e perfil técnico; Foco para TI; Ação Reativa; Descentralizado; Pequena importância estratégica; Pouca interação com o usuário; Gerenciamento do ciclo de vida do serviço de TI; Centralizado - SPOC Aumento da satisfação dos usuários; Maturidade dos processos; Ação pró-ativa; Foco para o negócio; Relacionamento e envolvimento com o usuário; Aumento de solução no 1º contato; Redução no tempo de soluções e custo do suporte;

8 Inovação Tipos de Service Desk Estruturas Dispatcher 1º Nível Direcionador 2º Nível Acesso Remoto 3º Nível Residente ou Volante 4º Nível Especialistas Local On-Site Central Off-Site Virtual Off-Site em diferentes locais SOLVER 1º Nível Solucionador Acesso Remoto 2º Nível Residente ou Volante 3º Nível Especialistas

9 Cases IT2B Service Desk para suporte técnico do produto de certificado digital com disponibilidade 24x7 e ferramenta de gestão de níveis de serviço TOPdesk; Vigência de 36 Meses; 195 Pas, 300 Colaboradores e chamados mês; Off Site Tipo Solver Prestação de Serviços de atendimento telefônico (1º nível) e suporte técnico local (2º nível) a 3500 usuários com disponibilidade 24x7 e ferramenta de gestão de gestão de níveis de serviço própria (Tasy ERP hospitalar); Vigência de 24 Meses; 14 Colaboradores dedicados e chamados mês; On Site Tipo Solver Prestação de serviços técnicos, operação e manutenção com fornecimento de peças para equipamentos de informática, redes locais, softwares e aplicativos com disponibilidade de segunda a sexta-feira das 09h às 19h e ferramenta de gestão HP Service Manager; Vigência 60 Meses; 12 Pas, 100 Colaboradores e chamados mês; Off Site Tipo Solver Prestação de serviços técnicos, operação e manutenção com fornecimento de peças para equipamentos de informática, redes locais, softwares e aplicativos com disponibilidade de segunda a sexta-feira das 09h às 19h e ferramenta de gestão TOPdesk; Vigência prorrogável a cada 12 Meses; 14 Pas, 300 Colaboradores e chamados mês; Off Site Tipo Solver

10 Estrutura Service Desk IT2B 35 PAs no site Barueri e 135 Pas no site São Paulo; Chamados Mês Português, Inglês e Espanhol IPBX com opção de URA, DAC, roteamento de ligações e gravação de chamadas (opcional); Redundância de Nobreak e Gerador; Redundância de IPBX; Redundância de Banda de Internet; Disponibilidade superior a 99,5% com 2 testes anuais de contingência Service Desk - Site Barueri Service Desk - Site São Paulo

11 Ferramentas de Gerenciamento de Níveis de Serviço TOPdesk 100% baseado na web; Software aderente a necessidade de cada cliente; Service Desk descentralizado; Integração total com seu ambiente de trabalho ; Implementação avançada dos processos do ITIL: Gerenciamento de Incidentes; Gerenciamento de Problemas; Gerenciamento de Mudanças; Gerenciamento de Configuração; Base de Conhecimento Integrada; Portal de Auto Atendimento; Pesquisa de Satisfação; Catálogo de Serviços.

12 TOPdesk x HP Service Manager Diferenças

13 Maturidade Service Desk IT2B Treinamentos e Certificações Processos e Procedimentos Operacionais Base de Conhecimento Gerenciamento Cases de Sucesso

14 Vantagens Service Desk IT2B SPOC Software de Gestão (ITIL Compliance) Base de Conhecimento Integrada Service Desk Continuity Center (SDCC) Know-How (Cases) Alto Índice de Maturidade (Certificações) Melhores Práticas ITIL / HDI Nobreaks Gravação 100% das ligações Disponibilidade > 99,5% Redundância para Transbordos GOPV KPIs Gerenciamento dos Níveis de Serviço SLAs Gerenciamento Único

15 Vantagens Service Desk Implantação Formar Equipe do Projeto Medição do Progresso das Atividades Capacitação sobre Projeto e Escopo Início da transição com Gestão Operacional de Pósvenda Levantamento de Informações Acompanhamento do Cronograma Elaboração do Cronograma do Projeto Garantia de Qualidade, Custos e Tempo Formulação de Processos Processo de Melhoria Contínua

16 Vantagens Service Desk Gestão Operacional Pós-Venda Gestão do Contrato; Gerenciamento dos Níveis de Serviço SLAs; Gerenciamento dos KPIs; Apresentação do Book de indicadores; Manter a estabilidade técnicaoperacional; Monitoramento dos Chamados; Pesquisa de Satisfação; Manter o ciclo de melhoria contínua; Atuar em desvios e contingências; Ser um elemento facilitador Focal Point.

17 Gestão Operacional de Pós-venda Gestão de Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros Pessoas Equipe treinada técnica e comportamental comprometida e comunicada de suas responsabilidades e papéis Produtos Ferramentas e tecnologias que podem auxiliar na implementação, execução e gerenciamento do ambiente Conjunto de atividades combina das para se atingir um objetivo, tais como fluxos de atendimento e procedimentos operacionais Garantia ou melhoria no serviço prestado através de parcerias alinhadas aos negócios Processos Parceiros

18 TI Verde TI Verde KIT personalizado para toda a equipe de Service Desk; As canecas e os squeezes confeccionados com porcentagem de fibra de coco; Redução de 30% do uso de plástico em cada item; As fibras coco demoram de 8 a 20 anos para se decompor, enquanto o plástico pode levar de 200 até 450 anos; As camisetas foram confeccionadas a partir de garrafa PET, sua composição possui 50% de algodão e 50% de garrafa PET;

19 Obrigado! Ricardo Nunes Gerente Pré-Vendas Outsourcing de TI Telefone Fixo (11) Ramal 5564 Celular (11)

20 Gerência de Soluções

21 Olivetti Digital Signage Cinemas, Hospitais, Laboratórios... Aeroportos, portos, centrais de atendimento... Publicidade Informações Supermercados, Lojas, Shoppings, Elevadores... Interação

22 Olivetti Digital Signage Administração

23 Olivetti Soluções Grafométricas Validação Autorização Ritmo Velocidade Pressão Aceleração Movimento

24 Olivetti Soluções Grafométricas Exemplo

25 Olivetti Olitouch Fácil adaptação ao ambiente Preenchimento de documentos através do OCR Economia de espaço no ambiente

26 Eyeson E-Bis E-BIS é uma solução capaz de reconhecer pessoas ou carros nas imagens de uma câmera e comparar dados da análise de posicionamento, tempo e movimento destes objetos com valores pré-definidos. Através do E-BIS, o cliente é capaz de criar mecanismos para gerar notificações (gestão pró-ativa) e fornecer relatórios para análises futuras (Business Intelligence).

27 Eyeson E-Bis Exemplo em uma Loja Aqui estão definidas regiões em uma loja (espaços verdes) e também o acesso a ela (linha vermelha). Através de uma única câmera, será capaz de verificar o tempo de permanência dos clientes em cada local da loja, saber se um cliente está aguardando para ser atendido e não há um vendedor do outro lado, saber quantos clientes circulam na loja e até mesmo trabalhar na prevenção de perdas, medindo os cancelamentos feitos sem que haja clientes efetuando compras.

28 Eyeson E-Bis Outros exemplos O E-BIS sendo utilizado para informar quantas são e onde estão as vagas disponíveis para estacionar O E-BIS checando se as pessoas estão caminhando no sentido correto, para garantir a segurança de um local.

29 Eyeson E-BIS Dimensionamento de Equipe Clique em qualquer célula para ver a qualidade do atendimento em horário de pico

30 Eyeson E-BIS Dimensionamento de Equipe Ajuste sua equipe para concentrar mais funcionários nas horas corretas, melhorando o atendimento ao cliente e o lucro recebido Em alguns segundos você terá uma apresentação do acesso à sua loja de forma visual e de fácil compreensão

31 Eyeson E-BIS Foco da Solução 1-Redução de Custo Prevenção de Perdas Crie alertas inteligentes Melhore o controle de inventário Aumente a eficiência dos funcionários 2-Aumento de vendas Entenda seus clientes Melhore os processos de venda Aumente a satisfação do cliente Saiba o resultado de suas capanhas de marketing e lançamento de produtos. 3-Eficiência na gestão de pessoas (RH) Ajuste seu quadro de funcionários Reduza exponencialmente o custo de funcionários estratégicos Utilize o Eyeson Virtual Manager

32 Eyeson E-BIS Foco da Solução Obrigado! Carlos Eduardo Leite Gerente de Soluções (11) Ramal 5542 Celular (11)