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2 01 SERVICE DESK base no ITIL e normas ISO 9001, ISO 20000, ISO e SCC HDI. SETOR DE ATUAÇÃO CLIENTE Varejo VIGÊNCIA Novembro/2013 até hoje ABRANGÊNCIA Nacional EUS CTIS A Companhia administra duas das mais tradicionais redes varejistas de eletroeletrônicos e móveis do país. Com o objetivo de melhorar a gestão de seus serviços de suporte de atendimento remoto (Help Desk) e presencial (Field Services), a empresa idealizou um projeto de terceirização, visando um serviço especializado em TI. DESAFIOS Garantir a gestão eficiente de pessoas, processos e tecnologias em uma estrutura externa. Implementar uma Central de Serviços centralizada que atenda com eficiência aos chamados oriundos das unidades de todo o Brasil. Garantir a disponibilidade e continuidade dos serviços, mesmo em situações de crise. Atender às demandas por suporte presencial em todo o Brasil dentro dos prazos considerados aceitáveis pelos usuários. Elevar a capacidade técnica do serviço de atendimento ao usuário, considerando o bom nível de conhecimento dos mesmos. Reduzir custos, mantendo os altos padrões de qualidade exigidos pelo cliente. Buscar flexibilidade e agilidade na expansão dos serviços e implementação de melhorias operacionais, sem limitações a recursos humanos e infraestrutura. Atender com eficiência a demandas altamente especializadas, como suporte a aplicações. Aumentar o índice de resolução de chamados pelo 1º nível de atendimento. Manter a segurança da informação trafegada e armazenada no CATI. Conquistar, no mínimo, 90% da satisfação dos usuários. Disseminar a adoção das melhores práticas aderentes à ITL junto aos profissionais do cliente.

3 SERVICE DESK base no ITIL e normas ISO 9001, ISO 20000, ISO e SCC HD. ESCOPO DO SERVIÇO Serviço especializado em TI para gerir os serviços de suporte de atendimento remoto (Help Desk) e presencial (Field Services) do cliente. PRINCIPAIS SERVIÇOS Ambientes de atendimento integrados à rede do cliente para garantir ao mesmo monitoramento contínuo. AMS Implantação de uma central de serviços com abrangência nacional, por suporte remoto especializado e presencial. Utilização de tecnologia Voip para atendimento aos usuários, garantindo grande economia com recursos de telecom. Forte investimento em qualificação e reciclagem, com a adoção de treinamentos virtuais e in loco. Grande investimento em recrutamento, seleção, retenção e gestão de pessoas. Segmentação do atendimento com especialistas em diversas aplicações e recursos. Atendimento 24x7 por telefone, e web aos usuários de Tecnologia da Informação e Telecomunicações, com intervenção e suporte remoto. Suporte técnico especializado de 2º nível para atendimentos de maior complexidade. Suporte a sistemas internos do cliente, ambiente Office (2003, 2007 e 2010), Lotus Notes e PCOM. Suporte técnico especializado, incluindo correção, mapeamento, instalação e alterações em diversos recursos de TI. Instalação/configuração de software e manutenção de hardware (microcomputadores, notebooks, scanners e impressoras). Ativação, testes e desativação de pontos de rede e equipamentos de TI em geral. Acionamento de assistência técnica dos equipamentos de TI. Gerenciamento de processos de recursos humanos, operação, supervisão, monitoramento e qualidade. Gestão contínua do processo e do parque de equipamentos. Implementação dos processos de cumprimento de requisição, gerenciamento de incidentes, função de central de serviços e o gerenciamento de nível de serviço. CASE CASE DE DE SUCESSO AMS EUS SONDA CTIS

4 SERVICE DESK base no ITIL e normas ISO 9001, ISO 20000, ISO e SCC HD. ESCOPO DO SERVIÇO Serviço especializado em TI para gerir os serviços de suporte de atendimento remoto (Help Desk) e presencial (Field Services) do cliente. CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS AMS Estrutura e operações com base nas normas ISO 9001 e SCC (Support Center Certification HDI). Ambiente baseado em Voip (Voz sobre IP). Site seguro, com monitoramento 24x7 e integração à rede do cliente. Líderes certificados em ITL, Lean Six Sigma, COBIT, Help Desk Analyst (HDI), Help Desk Manager (HDI). Equipes especializadas de apoiadores, supervisores, coordenadores, monitores, multiplicadores, analistas de métricas, apoio administrativo e gerências. Intervenção remota por meio de software especializado. Gerenciamento avançado de distribuição de chamadas por skill de atendimento. Gravação integral e monitoramento dos atendimentos realizados. CASE CASE DE DE SUCESSO AMS EUS SONDA CTIS

5 SERVICE DESK base no ITIL e normas ISO 9001, ISO 20000, ISO e SCC HD. ESCOPO DO SERVIÇO Serviço especializado em TI para gerir os serviços de suporte de atendimento remoto (Help Desk) e presencial (Field Services) do cliente. AMS BENEFÍCIOS Aumento da resolução de incidentes no primeiro contato para níveis acima de 90%. Índice de satisfação dos usuários atendidos próximo de 100%. Alta disponibilidade dos serviços e nível de resolução dos incidentes e solicitações de apoio. Atuação de profissionais qualificados e especializados nas diversas plataformas tecnológicas utilizadas pelo cliente. Atendimento a 90% dos SLA s. Redução do tempo de atendimento às solicitações de suporte. Melhoria da imagem do serviço de atendimento perante os usuários do cliente. O CASE EM NÚMEROS usuários atendidos remotamente estações suportadas usuários atendidos pelo suporte presencial Site seguro com 75 posições de atendimento +120 sistemas suportados pelo CATI 21 indicadores de nível de serviço CASE CASE DE DE SUCESSO AMS EUS SONDA CTIS

6 CASE DE SUCESSO AMS SONDA

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