NÍVEL DE ENSINO: Graduação CARGA HORÁRIA: 80h PROFESSOR-AUTOR: Walisson Ferreira de Carvalho APRESENTAÇÃO

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1 NÍVEL DE ENSINO: Graduação CARGA HORÁRIA: 80h PROFESSOR-AUTOR: Walisson Ferreira de Carvalho DA INFORMAÇÃO GESTÃO DE TECNOLOGIA APRESENTAÇÃO Nas últimas décadas a Tecnologia da Informação deixou de ser apenas um centro de custo para se tornar um setor estratégico nas organizações. Atualmente a TI possibilita que as organizações reduzam custos operacionais, operem de uma forma mais produtiva, estabeleçam fortes relacionamentos com clientes e fornecedores e percebam o ambiente externo de maneira mais rápida e acertada. Ou seja, a TI potencializa a conquista de vantagem competitiva. Entretanto, a TI por si só basta. É necessário profissionais com competências e habilidades para otimizar o uso da TI como recurso estratégico. Não são poucos os casos de insucesso na gestão da Tecnologia da Informação nas organizações. Nesse contexto, a disciplina Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação introduz o conceito de organização da TI voltada para prestação de serviços. Além disso, a disciplina apresenta as melhores práticas para gestão de serviços de TI tais como Itil, Cobit, ISO e Pmbok para a governança da TI.

2 EMENTA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO GOVERNANÇA EM Introdução a Gestão de TI (O que é a Gestão de TI; Diferença entre Gestão de Serviços e Gestão de TI; Gestão de Pessoas; Gestão de Processos), ITIL V3 e ISO20000 Conceitos e Definições (Definição de Processo; Definição de Processos de Gerenciamento de Serviços e TI; Modelos de Ciclo de Vida de Processos; Porque usar frameworks), Ciclo de Vida de Serviços de TI Estratégia de Serviço, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do Serviço, Melhoria de Serviço Continuada (Requisitos do Desenho de Processos; Requisitos do Planejamento; Requisitos da Transição), Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Central de Serviços. Helpdesk TI Relacionamento e Atendimento (Gerenciamento de Incidentes e Requisições de Serviço; Gerenciamento de Problemas; Central de Serviços), Gerenciamento de Configuração e Mudanças (Item de Configuração; Biblioteca de Mídia Definitiva; Base de Referência de Configuração; Processos de Gerenciamento de Mudanças), OBJETIVO GERAL Introduzir o conceito de organização da Tecnologia da Informação orientada para serviços e sua gestão, destacando as melhores práticas para governança de TI.

3 UNIDADE 3 CICLO DE VIDA DE SERVIÇOS DE TI ESTRATÉGIA DE SERVIÇO CONTEÚDO PROGRAMÁTICO UNIDADE 1 INTRODUÇÃO A GESTÃO DE TI Estratégia de serviço Desenho de serviço Transição de serviço Operação de serviço Melhoria de serviço continuada Apresentar os Serviços de TI na ótica da ITIL; Detalhar cada etapa componente do ciclo de vida. Conceitos de Gestão de TI Diferenças entre Gestão de Serviços e Gestão de TI Gestão de Pessoas Gestão de Processos Conceituar e diferenciar Gestão de Serviços e Gestão de TI; Apresentar aspectos da gestão de pessoas. Gestão de conflitos, desafios, motivação.; Alinhar processos, pessoas e serviços. UNIDADE 2 ITIL V3 E ISO20000 Apresentação do framework ITIL Definição da norma ISO20000 Definição dos processos de gerenciamento de Serviços de TI Modelos de Ciclo de Vida UNIDADE 4 GESTÃO DE PROBLEMAS E INCIDENTES Definição de incidentes e problemas Gerenciamento de incidentes e requisições de serviços Gerenciamento de problemas Central de serviços Conceituar incidentes e problemas; Entender o funcionamento e a estrutura necessária para o gerenciamento de incidentes; Compreender o funcionamento e a estrutura necessária para o gerenciamento de problemas; Entender o funcionamento de uma central de serviços. Apresentar a gestão de Serviços de TI sobre a ótica da ISO 2000; Apresentar o uso de frameworks de mercado como ferramenta de auxílio à gestão; Apresentar os modelos de Ciclos de Vida de processos.

4 GERENCIAMENTO E CONFIGURAÇÃO DE MUDANÇA UNIDADE 5 UNIDADE 7 GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE, CONTINUIDADE E DISPONIBILIDADE Item de configuração Biblioteca de mídia definitiva Base de referência de configuração Processo de gerenciamento de mudança Apresentar conceitos de itens de configuração; Entender o armazenamento de gerenciamento de dados relacionados à infra estrutura de TI; Entender como criar e manter uma base de dados de gerenciamento de configuração; Compreender o funcionamento e estrutura necessária para o gerenciamento e configuração de mudança. Processos de gerenciamento de continuidade e disponibilidade Orçamento e contabilização Processo de gerenciamento da capacidade Processos de segurança da informação Conceituar gerenciamento de continuidade e disponibilidade; Explicar como orçar e contabilizar serviços; Dimensionar uma estrutura necessária para prover serviços; Alinhar a segurança de informação com os serviços oferecidos. UNIDADE 6 Processo de liberação e implantação Política de liberação Planejamento de distribuição GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO E APLICAÇÕES Conceituar liberação e implantação e descrever as principais características do processo; Compreender o processo como uma estruturação necessária para liberação e instalação das mudanças planejadas; Descrever estratégias para distribuição dos serviços homologados. UNIDADE 8 GOVERNANÇA DE TI APLICADA AO COBIT Processo de planejamento e organização Processo de aquisição e implementação Processo de entrega e suporte Processo de monitoramento Implementação de um projeto de governança Entender o alinhamento estratégico da empresa com os serviços de TI; Entender como desenvolver e lidar com fornecedores; Apresentar mecanismos para a entrega e suporte dos serviços oferecidos; Desenvolver métricas e métodos de acompanhamento dos serviços; Construir um projeto completo de governança alinhado ao CobIT.

5 BIBLIOGRAFIA BÁSICA FERNANDES, Aguinaldo Aragon; ABREU, Vladimir Ferraz de. Implantando a Governança de TI: da Estratégia à Gestão dos Processos e Serviços. Brasport: FILHO, Rubem Melendez. Service Desk Corporativo - Solução Com Base na Itil V3. São Paulo: Novatec, FITZSIMMONS, James A. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação. 6 ed. Porto Alegre: Bookman, COMPLEMENTAR DAVENPORT, Thomas H. ABRÃO, Bernadette Siqueira (Org.). Ecologia da informação: por que só a tecnologia não basta para o sucesso. 2 ed. São Paulo: Futura, MANSUR, Ricardo. Governança de TI: metodologias, frameworks, melhores práticas. Rio de Janeiro: Brasport, PHILLIPS, Joseph. Gerência de projetos de tecnologia da informação. Rio de Janeiro: Campus, COHEN, Roberto. Implantação de Help Desk e Service Desk OGC - Office of Government Commerce. Introdução ao ITIL, v. 2. Van Haren Publishing: Versão: 2016/1