Visão Geral do Grupo. Estratégia Corporativa. Vantagens competitivas. Destaques Financeiros

Transcrição

1

2 Visão Geral do Grupo Modelo de Sustentabilidade Estratégia Corporativa Vantagens competitivas Destaques Financeiros

3 Visão Geral do Grupo

4 CONTAX É A EMPRESA LÍDER EM CRM BPO NA AMÉRICA DO SUL Visão Geral do Grupo Contax Presença geográfica e portfólio de serviços Destaques do Grupo Contax 4 o maior CRM BPO player no mundo Europa CRM BPO Operações onshore em 4 países Brasil, Colômbia, Argentina e Peru Serviços offshore no Chile, Equador, Panamá, USA, Canadá e Espanha Serviços do Grupo Contax Portfólio completo de CRM BPO com expertise única em TIC e Trade Marketing Receitas Líquidas de R$3.6 bi em 2013 CRM BPO TIC Trade Marketing 108,044 empregados e 59,504 pontos de atendimento Mais de 2 bilhões de interações com consumidores Países atendidos via offshore Operações locais 83 unidades com área total superior a 440 mil m 2 4 Fonte: Informações da Companhia

5 PORTFÓLIO DE SERVIÇOS OFERECIDOS Portfólio de serviços diversificado CRM BPO TIC Trademarketing Análise e Modelagem de Consumidores Aquisição de Consumidores Customer Management Services, Customer Engagement Services Serviços de Retenção de Consumidores Serviços de Gerenciamento de Messaging Inbound/Outbound Personalização de Voice Processing (VRU Maintenance, Virtual Agent) Serviços de Credit Recovery Social Media / e-care (Social Engagement & Social Customer Care) Desenvolvimento e Integração de Plataformas de Gestão do Relacionamento com Consumidores Soluções de Mobilidade, Big Data & Analytics Engenharia & Gestão de Infra-estrutura TIC Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas Treinamento e Gerenciamento de POS Staff Marketing Promocional e Eventos Criação e Gestão de Sistemas de Incentivo de Forças de Vendas 5

6 UM TRACK-RECORD DE SUCESSO Uma longa história de sucesso START-UP ( ) LIDERANÇA ( ) INVESTIMENTO ( ) REESTRUTURAÇÃO ( ) CRESCIMENTO (2015 em diante) Migração das operações da Telemar Conquista de novos clientes Conhecimento operacional e estabilidade Evolução de Receita Líquida (R$mi) Expansão acelerada da atividade de Contact Center Líder no mercado brasileiro de Contact Center Alta produtividade e entrega consistente Listagem na Bovespa Expansão do Grupo com a aquisição da Allus, Dedic e Ability e criação da todo! Operação em 4 países Líder de mercado na América do Sul e operações em toda a cadeia de relacionamento Serviços diferenciados Reestruturação seletiva do portfólio de clientes Adoção da metodologia Zero-based budgeting para captura de eficiência administrativa Investimento em TI, gestão e KPIs biológicos para captura de eficiência operacional Padronização da plataforma com o best of breed de Contax e Allus, além da sinergia entre as diferentes unidades de negócios e linhas de serviços Migração para o Nível 2 da BM&F Bovespa PT deixa a participação acionária Protagonismo/ativismo na evolução do Marco Regulatório Setorial Fortalecimento das políticas de governança em preparação para migração para Novo Mercado Alavancar as oportunidade de cross selling Penetrar em novos segmentos verticais Continuar a expansão na América Latina Manter o foco em crescimento rentável Disciplina financeira focada em forte geração de fluxo de caixa Fonte: Contax

7 GOVERNANÇA CORPORATIVA Estrutura desenhada para maximizar o valor dos acionistas e a governança Estrutura de Governança da Contax Comitê De Gestão De Pessoas* Assembléia Geral Conselho Fiscal* Comitê Financeiro* Conselho De Administração* Comitê De Auditoria* Auditoria Interna Ouvidoria CEO Carlos H. Zanvettor Relações Institucionais Escritório Governança CFO José Beraldo Contact Center Oi Pedro Miranda Contact Center Contax Luis Rocha TIC Sergio Pessoa Contact Center Internacional [ASD] CIO Mauricelio Lauand UN Trade UN Argentina UN Peru UN Colômbia CKO Mauricio Ignacio CPO Ibrahim Jamhour Membros independentes nos comitês de gestão de pessoas, financeiro e de auditoria demonstram o compromisso da Contax com altos níveis de governança corporativa 7 Fonte: Informações da Companhia Nota: * Presença de membros independentes / UN = Unidade de Negócios, 7 UNs são governadas: Contact Center Oi, Contact Center BR, Contact Center COL, Contact Center ARG, Contact Center PER, Trade MKT e TIC / CFO = Chief Financial Officer / CIO = Chief Information Officer / CKO = Chief Knowledge Officer / CPO = Chief Performance Officer

8 EQUIPE DE GESTÃO Equipe de gestão experiente com capacidades únicas em transformação e implementação de mudanças geradoras de valor, complementaridade e alinhamento com a missão da companhia Time de gestão da Contax Carlos Zanvettor CEO Diretor Executivo na Redecard Diretor no Itaú Unibanco Diretor Geral Orbitall, Unibanco Veículos, Unicard Anos de experiência 26 Pedro Miranda Contact Center Oi Diretor de atendimento ao consumidor & Telemarketing na ZON Manager na Arthur Andersen Manager na Deloitte Anos de experiência 19 José Beraldo CFO CFO Global na Magnesita Refratários CFO & Diretor de Compras na Atento ( ) CFO na Sherwin Williams Anos de experiência 28 Luis Rocha Contact Center Contax Diretor Comercial na Redecard Superintende na Itaucard Superintendente no Unibanco Anos de experiência 29 Mauricio Ignacio Diretor Executivo Pessoas e Gestão Diretor de Gente e Organização na Coca-Cola Diretor Executivo de RH na Bombril Diretor Regional de RH na GTECH Anos de experiência 26 Sergio Pessoa Diretor Executivo de TIC Manager na Apex Brasil Diretor na Brasscom Diretor na Daugherty Solutions Anos de experiência 27 Ibrahim Jamhour Diretor Executivo de Performance Diretor de Operações, Produtos e Planejamento no Itaú Unibanco Anos de experiência 32 Mauricelio Lauand Diretor Executivo de TI CIO na TAM Linhas Aéreas CIO na Bunge Anos de experiência 35 8 Fonte: Informações da Companhia

9 ESTRUTURA SOCIETÁRIA Forte suporte de acionistas reconhecidos no mercado brasileiro Estrutura societária atual Grupo Andrade Gutierrez Grupo Jereissati Fundação Atlântico 45% 45% 10% Participação direta dos acionistas controladores 1 CTX Participações (Acionistas controladores) Free Float 2 ON: 4% Total: 6% ON: 55% Total: 23% ON: 41% Total: 71% Contax Participações 9 Fonte: Informações da Companhia Nota: Não inclui ações em tesouraria e em posso do time gestão 1 Inclui Andrade Gutierrez (ON: 1.33% / Total: 2.30%), Jereissati (ON: 1.33% / Total: 2.30%) e Fundação Atlântico (ON: 0.91% / Total: 1.58%) 2 Free Float inclui Credit Suisse Hedging Griffo (22.0% das ações) e Skopos (15.4% das ações)

10 GOVERNANÇA CORPORATIVA Contax está comprometida com altos padrões de governança Padrões de Governança BM&F Bovespa Tópicos Nível 2 Novo Mercado Data Abril 2013 Até Abril Tag along Ações Ordinárias 100% 100% Tag along Ações Preferenciais 100% N.D. (1) Free-float mínimo de 25% Mínimo de 20% de membros independentes no Conselho de Administração (2) Demonstrações Financeiras em IFRS Abertura de transações com partes relacionadas (atualizadas trimensalmente) Direito de voto às ações preferenciais em determinadas matérias N.D. (1) Calendário de eventos Mandato não superior a dois anos para os membros do conselho, sendo permitida a reeleição Câmara de Arbitragem Destaques da reorganização corporativa Abril 2013 Migração para o Nível 2 de governança da BM&F Bovespa Abril 2013 Os acionistas da Contax aprovam um programa de emissão de certificados (Units) focando no aumento de liquidez das ações Outubro 2013 Finalização do programa de emissão de certificados (Units), mais de 96% 2 do capital convertido em Units Abril 2015 Caso um dos acionistas controladores faça o pedido, a Companhia migrará para o Novo Mercado Abril 2018 Se a migração ainda não tiver ocorrido, a empresa migrará para o nível de governança do Novo Mercado Nível de Governança atual da Contax 10 Fonte: Informações da Companhia, BM&F Bovespa e CVM 1 Não aplicável. Não existem ações preferenciais no segmento do Novo Mercado 2 Excluindo as ações ordinárias sem respectivas ações preferenciais detidas pela CTX Participações SA

11 PRINCIPAIS DIFERENCIAIS DA CONTAX Forte combinação de diferenciais operacionais estratégicos para CRM BPO Portfólio de produtos único, atendendo à uma ampla gama de necessidades dos clientes em serviços de CRM BPO, TIC e Trade Market Presença em países estratégicos tirando proveito do ainda pouco penetrado mercado sulamericano Robusta equipe de gestão com ampla experiência nas indústrias de CRM BPO, Telecom e TIC e grande complementariedade de competências Sólida conversão de caixa sustentada por uma forte recorrência de contratos aliada a uma operação saudável com contínuos ganhos de eficiência 11

12 Modelo de Sustentabilidade

13 Setor Cliente Estágio CLARO CICLO DE ATRAÇÃO, FIDELIZAÇÃO E CRESCIMENTO DE SUA BASE DE SERVIÇOS E CLIENTES Estratégia clara de para expansão de serviços e clientes atuais e novos ATIVAR RETER CRESCER AQUISIÇÃO DO CLIENTE DESENVOLVIMENTO DO RELACIONAMENTO FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE Serviços, Consumo e Saúde Linhas Aéreas Telecom Telecom Bancos Serviços de alto valor agregado Trade Marketing ITO Engenharia de TIC Desenvolvimento de SW Credit Recovery Customer Care Social Media Care BPO Credit Recovery Customer Care Social Media Care BPO Credit Recovery Customer Care 1 ano 5 anos 5+ anos Relacionamento com cliente Expandir a Oferecer um portfólio 1 Cultura da inovação base de clientes 2 completo 3 4 Aumentar a eficiência 13

14 Estratégia Corporativa

15 ESTRATÉGIA DE CRESCIMENTO DO GRUPO CONTAX O Grupo Contax está posicionado de maneira única para capturar o crescimento do setor Estratégia de Crescimento Lucrativa Expandir Receitas & Aumentar Margens 1 Expandir a base de clientes Expandir serviços Diversificação de receita através da constante expansão da base de clientes Estratégia Expansão para diferentes e crescentes verticais Utilização da plataforma na América do Sul, que apresenta grande potencial de crescimento onshore e offshore 2 Oferecer um portfólio completo Estratégia Alavancar-se na liderança da operação da América do Sul de língua espanhola Capturar as crescentes necessidades dos clientes através do up-selling e cross-selling de soluções integradas na América Latina 3 Cultura da inovação Investir na inovação dos serviços oferecidos Estratégia Utilização de TIC como plataforma central de inovação do Grupo Contax Inovação como pilar da redução de custos, ganhos de eficiência operacional e ativação de novos clientes e serviços Desenvolvimento de novos produtos e serviços, avançando na cadeia de valor e gerando novas fontes de receita 4 Aumentar a eficiência Monetizar oportunidades de escala Estratégia Alavancar escala e presença regional via poder de barganha com fornecedores Recrutar, selecionar, treinar e motivar talentos Continuar a realocação de centros operacionais Investir em tecnologia para capturar benefícios de eficiência e qualidade através da escala, padronização e consolidação 15

16 1 EXPANDIR A BASE DE CLIENTES Reestruturado, o Grupo Contax volta a ter como meta a constante expansão da base de seus clientes e de seu footprint geográfico Expansão para diferentes e crescente verticais... alavancando-se na liderança na América do Sul CAGR 13-18E por vertical de indústria CAGR 13-20E on shore e off shore 10,2% Off shore On shore 17,6% 15,0% 6,9% 8,8% 9,6% 6,8% 7,2% 3,3% 2,3% Bancos e Telecoms Outros setores Fonte: Frost & Sullivan 1 Outros setores inclui varejo, bens de consumo, governos, educação, tecnologia, turismo & hotelaria, serviços públicos & energia, saúde, serviços e indústria 2 Considera CAGR de 2013 a 2018

17 2 OFERECER UM PORTFÓLIO DE SERVIÇOS COMPLETO Estratégia definida de reforçar a liderança em mercados latino-americanos pouco penetrados Capturar as crescentes necessidades dos clientes através do up-selling e cross-selling de soluções integradas na América Latina... Customer Care Social Media Care Contact Center CRM Credit Recovery BPO Desenvolv. SW TIC Engenharia TIC ITO Trade Marketing Oportunidade de crescimento Oportunidade de crescimento Oportunidade de crescimento 17 Fonte: Informações da companhia

18 3 CULTURA DA INOVAÇÃO TIC é o motor de inovação do Grupo Contax Proximidade ao cliente Entender necessidades para desenvolver soluções que criem valor Orientação a resultados Liderança de idéias Inovação como agente viabilizador de eficiência e crescimento Soluções tecnológicas diferenciadas de alto impacto Soluções de classe mundial Presença internacional Ofertas com competitividade global Métodos e processos de classe mundial Comprometimento com a qualidade Eficiência operacional Melhoria contínua Parceiros estratégicos com ativos e capacitações complementares 18

19 3 CULTURA DA INOVAÇÃO Os serviços de social media e a diversificação da receita através de inovação em serviços de Telecom dentro e fora do Brasil são exemplos claros de inovações bem sucedidas A Allus é pioneira no desenvolvimento de serviços de social media Inovação em serviços de Telecom dentro e fora do Brasil Pioneirismo com o lançamento do primeiro software completo para o relacionamento com clientes em redes sociais Primeira operação de Social Media com certificado de norma COPC, com mais de 400 Agentes de Mídias Sociais Receita 2012: R$10.6mm Lançamento do primeiro software integrador de canais tradicionais do CRM a redes sociais, chats e s Consolidação da Allus como sócio estratégico de seus clientes Receita 2013: R$17.7mm Criação de software integrado ao modelo de gestão da Allus, permitindo o monitoramento total de desempenho através de indicadores Lançamento previsto para 2015 nas operações da Allus na Argentina, Colômbia e Peru Receita LTM 3T14: R$18.6mm Descrição dos serviços Solução integrada de tecnologia e serviço humanizado que objetiva resgatar clientes que solicitaram cancelamento conforme previsto pela ANATEL no Brasil Field Force Management & Support: serviço especializado de diagnóstico e assistência tecnológica com o objetivo de solucionar remotamente falhas técnicas que impactam o cliente final de Voz, Banda Larga e TV, realizado por equipe altamente qualificada Service-to-Sales: venda de produto/serviço durante o atendimento de outra demanda, podendo ser um plano novo de serviço ou um upgrade do mesmo serviço Receitas provenientes de serviços inovadores (% receita total) 3,0% +200bps 4,0% 4,4% 5,0% Fev-12 Fev-13 Fev-14 Set Fonte: Informações da companhia

20 Tecnologia / Escala 4 PRINCIPAIS DIRETRIZES PARA O AUMENTO DE EFICIÊNCIA Nossa capacidade de implementação e integração de tecnologia e escala permitem contínuos ganhos de eficiência nos três principais pilares de custos Drivers de custo Desafios Iniciativas i Pessoal Turnover Absenteísmo Produtividade Formação escolar Formação profissional Pressão inflacionária (salários e benefícios sociais) Adequação geo-social de sites Processo proprietário de recrutamento Seleção e treinamento Wallet share de universitários Desenvolvimento proprietário de liderança fabril Tecnologia para aumento progressivo de produtividade do FTE KPIs a nível biológico ii iii Instalações Fornecedores Ergonomia e estímulo à produtividade das workstations Eficiência operacional dos facilities Location Gestão de obsolescência Despadronização de SKUs e contratos Design proprietário de facilities Soluções built to suit TI proprietária e diferenciada Telemetria da planta fabril em tempo real Sourcing global Desenvolvimento de provedores estratégicos Otimização da escala Padronização nos itens commoditizáveis 20 Fonte: Informações da Companhia

21 4 PRINCIPAIS DIRETRIZES PARA O AUMENTO DE EFICIÊNCIA O processo de realocação das unidades produtivas é chave para o aumento ainda maior da produtividade da companhia Principais mudanças decorrentes do processo de realocação das unidades produtivas Unidades operacionais tradicionais Unidades operacionais novas Novo modelo operacional Localização Grandes cidades do Sul e SE Cidades com MO mais adequada Ensino médio 80% - 90% 90% - 100% Ensino superior 5% - 15% 40% - 50% Rotatividade - Redução de 30% até 40% Custo operacional por workstation - Redução de 10% até 20% Custo de contratação - Redução de 15% até 20% A realocação das unidades operacionais do Grupo Contax avança de forma consistente, havendo grande espaço para melhorais ainda maiores na eficiência operacional aliadas a reduções significativas nos custos com pessoal 21 Fonte: Informações da Companhia

22 Vantagens competitivas

23 VANTAGENS COMPETITIVAS Contax é uma plataforma única para capturar valor nos crescentes mercados sul-americanos Operador com escala e liderança no Brasil e na América do Sul 1 Reestruturação bem sucedida focada em crescimento e lucratividade 2 Portfólio focado em grandes mercados com rápido crescimento 3 Perfil financeiro atrativo e relacionamento único com o cliente 4 Sólida governança corporativa 5 23

24 1 OPERADOR COM ESCALA E LIDERANÇA NO BRASIL E NA AMÉRICA DO SUL Uma das maiores empresas de CRM BPO do mundo Empresa líder global em CRM BPO Empresas de CRM BPO classificadas por receita líquida (2013 em US$bi) 1 3,2 2,3 2,0 1,7 1,3 1,2 Líder em CRM BPO no Brasil Market share das empresas de CRM BPO no Brasil Atento Outros 29% 30% 29% 29% 25% 25% 23% 24% 46% 45% 48% 47% Entre os maiores empregadores em todo os países onde operamos Benefícios propiciados aos clientes Ranking 2013 (número de empregados no Brasil) Grupo GPA Odebrecht Correios BRF OAS Atento Prêmio de melhores práticas - Frost & Sullivan 2014 Uma das 10 melhores empresas em relacionamento com o cliente Exame 2014 Melhor serviço de relacionamento com o cliente na indústria brasileira de cartões Card Monitor 2014 Melhor serviço de relacionamento com o cliente entre as empresas brasileiras de Telecom Exame Magazine 2014 Sendo um dos maiores empregadores do Brasil a Contax possui uma expertise única em recrutamento, seleção, treinamento e motivação de talentos Contax é historicamente o maior player do mercado brasileiro de contact center, reconhecidamente fornecendo as melhores soluções para seus clientes 24 Fonte: Informações da Companhia e relatórios públicos, Revista Exame e Frost & Sullivan 1 Receitas calculadas usando um câmbio médio de 2.16 BRL/USD e 0.75 EUR/USD

25 1 OPERADOR COM ESCALA E LIDERANÇA NO BRASIL E NA AMÉRICA DO SUL O maior player da América do Sul A Contax é o benchmark na América do Sul para qualidade superior em serviços, capturando o potencial de crescimento da região... Franquia líder na América do Sul... alavancando-se na plataforma da adquirida Allus fora do Brasil, operação premiada sistematicamente pela sua qualidade superior de serviços Prêmios 1 2 Plataforma integrada oferecendo soluções padronizadas a todos os clientes da região 3 Mão de obra mais qualificada permitindo maior valor agregado aos serviços oferecidos Ambiente regulatório favorável com custos trabalhistas competitivos Mercados crescentes com baixa saturação em serviços de CRM BPO Proximidade cultural e sotaque espanhol neutro oferecem uma vantagem competitiva no mercado americano Melhor estratégia multinacional Melhor profissional da América Latina Certificados Melhor gestora de recursos humanos Melhor estratégia de serviços ao cliente Melhor operação de contact center Melhor exportadora de serviços Melhor operação de contact center Melhor estratégia de serviços ao cliente Melhor operação de outsourcing Melhor gestora de recursos humanos 4 5 País % do PIB Sul Americano 1 PIB Sul Americano Crescimento nominal do PIB CAGR Market share 21% 1 o 22.0% 13% 2 o 11.4% 7% 4 o 11.5% 14% 2nd 13% 1st 11% 2nd Norma COPC HR de processos Certificado COPC GMD de melhorias em performance ISO 9000:2000 da ICONTEC e IQNET em todos os processos de design A operação da Contax em países de língua espanhola na América do Sul é reconhecida por ser referência em soluções padronizados e certificadas em todas as regiões 25 Fonte: Banco mundial, CIA e EIU 1 Excluindo Brasil

26 2 REESTRUTURAÇÃO BEM SUCEDIDA FOCADA EM CRESCIMENTO E LUCRATIVIDADE Maior oferta de serviços, controle de custo e melhorias de eficiência expandiram as margens Expansão de EBIT da Contax (2011 3T14LTM, em R$mi) 1 Margem EBIT % % EBIT 2011 Crescimento Brasil e Am.Latina Redução de custos Redução de despesas EBIT 3T14LTM Oferta de serviços Expansão da presença geográfica Entendimento de necessidades e demandas One Stop Shop de serviços em CRM BPO Foco na lucratividade Modelo de gestão Foco em pessoas Otimização das despesas de G&A Sólida capacidade de implementação Foco no modelo de governança Eficiência operacional Aumento da produtividade do agente Ganhos de escala únicos Otimização do espaço em unidades produtivas Robustez tecnológica e de infraestrutura 26 Fonte: Informações da Companhia 1 Crescimento de receitas líquidas assumindo margem EBIT 2011 constante em 2.6%

27 2 REESTRUTURAÇÃO BEM SUCEDIDA FOCADA EM CRESCIMENTO E LUCRATIVIDADE A reestruturação reposicionou a Contax como uma das empresas de CRM BPO mais lucrativas do mundo Forte expansão de margem EBIT 7,2% 8,1% 5,8% 2011 LTM 3T14 5,6% 8,3% 8,6% 7,0% Teleperformance Convergys Tele Tech Atento 7,8% 1 Margem EBIT LTM 3T14 vs. EBIT CAGR 2011 LTM 3T14 10% 9% 8% 7% 6% 5% Margem EBIT LTM 3T ,2% 4% 3% 2,6% 2% 1% EBIT CAGR 2011-LTM 3T14 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% A Contax está entre as empresas mais lucrativas do setor resultado de um profundo plano de reestruturação que melhorou sua lucratividade A Contax superou seus comparáveis aperfeiçoando seu modelo de negócio 27 Fonte: Informações da Companhia Nota: números de Teleperformance datam do 2T14 1 Considera margem ajustada

28 2 REESTRUTURAÇÃO BEM SUCEDIDA FOCADA EM CRESCIMENTO E LUCRATIVIDADE Inovação e soluções integradas como drivers para a eficiência operacional Investimentos da Contax em tecnologia (R$mi) Destaques Plataforma de Contact Center totalmente integrada, permitindo contextualização de dados e multimídia Big Data e aplicação de regras de negócio que otimizam o auto- serviço ou recursos entre os agentes Controle das ações dos agentes, monitorando a interação com o cliente através de softwares Automação de procedimento beneficiando a consistência e produtividade Monitoramento em tempo real, permitindo a gestão de performance do agente individual 4 5 A alta qualidade do ambiente de mídias sociais permite que as ferramentas e processos possam gerenciar os pedidos da melhor maneira e no melhor canal Quase R$400mm investido em TIC nos últimos anos, em soluções que otimizam a produtividade e qualidade dos serviços prestados Aumento de 18% na produtividade ampliando a satisfação dos clientes Informações históricas de mercado, integradas em todas as plataformas e aplicativos, permitem a elaboração e gestão de relatórios detalhados 28 Fonte: Informações da Companhia

29 3 PORTFÓLIO ÚNICO FOCADO EM GRANDES MERCADOS COM RÁPIDO CRESCIMENTO A baixa penetração dos serviços de CRM BPO sustenta o rápido crescimento da indústria na América do Sul Baixa razão de operadores de call center por habitante proporcionam excelente potencial de crescimento para a região 2013 operadores de call center / 000s habitantes CAGR das receitas de CRM BPO E na América Latina ,8 11,4% 3 4 9,8% 8,0% 8,7% 5 7,2 5,4% Significativa baixa penetração na América do Sul 4,2% 3,9% 3,1 3,0 2,8 2,7 2,2% EMEA 1 América do Norte América Latina Fonte: Frost & Sullivan, IDC, Euromonitor e Economist Intelligence Unit 1 CAGR para E

30 3 PORTFÓLIO ÚNICO FOCADO EM GRANDES MERCADOS COM RÁPIDO CRESCIMENTO Crescimento sustentável à medida que as incertezas legais decrescem e o diferencial de produtividade é reduzido Desafios no processo de terceirização, segundo clientes (%) 1 G Governo Incertezas legais/ Passivos trabalhistas Custos maiores do que o esperado Qualidade abaixo da esperada C Corporações Produtividade do trabalho Países Selecionados PIB por pessoa empregada, em US$ 000 e PPC Inspeções trabalhistas Excesso de rotatividade Contax é referência em Contax is a benchmark in soluções para dificuldades addressing outsourcing presentes em processos de processes difficulties terceirização Falta de mão de obra 20 Aumento do risco no processo produtivo 14 Com a queda das incertezas jurídicas, a terceirização para prestadores especializados deve sustentar o rápido crescimento do setor Espaço significativo para melhoria na produtividade Brasileira 30 Fonte: Sondagem Industrial Especial Terceirização - CNI e The Conference Board Total Economy Database 1 Categorias somam mais que 100% pois os entrevistados poderiam escolher mais de um desafio

31 4 PERFIL FINANCEIRO ATRATIVO E RELACIONAMENTO ÚNICO COM O CLIENTE Os clientes da Contax são líderes de grandes indústrias Clientes da Contax selecionados Quebra de receitas por vertical (9M14) 1 Setor Cliente Indústria 5% Outros 1% 2 TMT Bancos Serviços 20% Financeiro 22% Receitas totais: R$2,590mi Telecom 52% Participação de setores da economia no PIB de 2013 (%) Serviços/ Consumo 21,2% 3,2% 5,9% 10,8% Linhas Aéreas Telecom Financeiro Comércio Indústria 31 Fonte: Informações da Companhia, IBGE e Teleco

32 5 SÓLIDA GOVERNANÇA CORPORATIVA Práticas de governança no moldes de uma true corporation garantem o alinhamento organizacional Principais práticas de governança corporativa Conselho de Administração Atualmente é composto por 7 membros, sendo 2 independentes Mandato de 3 anos, permitida a reeleição Assessorado pelos Comitês de Auditoria, Gestão de Pessoas e Financeiro Conselho Fiscal Atualmente é composto por 5 membros, sendo 2 independentes Mandato de 1 ano, permitida a reeleição 4 5 Comitê Executivo* Comitê composto pelos Diretores Estatutários da Companhia, bem como pelos Diretores das Unidades de Negócios Possui o objetivo de assistir a Diretoria da Companhia nos assuntos de sua competência, bem como em assuntos relacionados ao Grupo Contax Atualmente é composto por 8 membros Visa maximizar a sinergia entre as empresas que compõem o Grupo Contax, incentivando a expansão da cultura da companhia Comitês Corporativos Comercial & Inovação Ativos Humanos & Pessoas Comunicação Corporativa, Marketing e Relações Governamentais Crise Divulgação Ética, Conduta e Cultura Gastos Planejamento Finanças Eficiência Contax 2.0 Resultados das Unidades de Negócios 32 Fonte: Informações da Companhia * Comitê Executivo também é um Comitê Corporativo

33 Destaques financeiros

34 RESUMO FINANCEIRO Melhorias significativas nos principais indicadores financeiros Resumo financeiro (R$mi) LTM2014 ROL 3,620 3,618 3,483 Base EBITDA Base Margem EBITDA 10,2% 11,2% 12,8% EBIT Base Margem EBIT 4.5% 5.4% 7.2% Lucro líquido Base Margem líquida 1,2% 2,8% 3,5% ROE 9,0% 24,9% 27,5% ROA 1,9% 4,0% 4,6% Dívida líquida Alavancangem (Dív. Líq. / EBITDA) 1,8x 1,9x 1,7x Vendas reduzidas dado revisão contratual Valor agregado através do crescimento de eficiência Ganho de 2,6pp de margem EBITDA Ganho de 2,7pp de margem EBIT Crescimento forte em função de eficiência operacional e fiscal ROE e ROA acima dos peers Dívida líquida inferior ao crescimento do EBITDA Alavancagem em 2014 em linha com 2012 Fitch reitera rating AA (bra) 34 Fonte: Informações da Companhia

35 VISÃO GERAL DAS RECEITAS Manutenção da posição de liderança no Brasil, com expressivo crescimento na América do Sul Receitas Líquidas Brasil (R$mi) Quebra da receita líquida por região (3T14LTM) (4.2%) (6.0%) América do Sul (ex. Brasil) 18% LTM 3T14 Receita líquida na América do Sul, excluindo Brasil (R$mi) Brasil 82% Quebra da receita líquida por serviço (3T14LTM) % 8.0% Trade Marketing 4% Credit Recovery 7% CRM 19% TIC 2% Outros serviços 6% Atendimento ao consumidor/ ecare 60% LTM 3T14 A disciplina financeira contribui para a rentabilidade do negócio e a recorrência do fluxo de caixa Expansão regional alinhada com oferta de serviços de alto valor agregado 35 Fonte: Informações da Companhia

36 VISÃO GERAL DA LUCRATIVIDADE Forte expansão de margem reitera o comprometimento da empresa com a criação de valor Lucro bruto e margem bruta (R$mi) EBITDA e margem EBITDA (R$mi) Lucro Bruto Margem Bruta 20,2% 20,0% 21,8% EBITDA Margem EBITDA 12,8% 11,2% 10,2% LTM 3T14 Quebra do CMV (9M14) LTM 3T14 Quebra de despesas (9M14) Aluguéis e Seguros 6% Outros 3% Outras 27% Comercial 3% Terceirizados 9% Pessoal 82% Geral e administrativa 70% Reestruturação bem sucedida Centralização e integração dos departamentos executivo, comercial e atividades de back office 36 Fonte: Informações da Companhia

37 SÓLIDA CONVERSÃO DE CAIXA Crescimento operacional sólido, com forte geração de caixa Bridge do Fluxo de caixa EBITDA a Free cash flow to equity (9M14, em R$mi) 303 (143 ) FCFF / EBIT: 83.9% FCFF / EBITDA: 44.4% 161 (50) (23) 135 (95) (56) EBITDA (-) D&A EBIT (-) Capex (+) D&A Variação do capital de giro FCFF antes de IR (-) Imposto de renda corrente FCFF (+/-) Resultado financeiro FCFE Excepcional conversão de caixa, resultante da reestruturação bem sucedida e do modelo de negócio resiliente da Companhia 37 Fonte: Informações da Companhia

38 VISÃO GERAL DO FLUXO DE CAIXA Crescimento operacional sólido, com forte geração de caixa EBITDA, EBIT, Lucro Líquido e Free cash flow to firm (R$mi) EBITDA EBIT Lucro líquido FCFF antes de IR Variação 9M14 vs. 9M13 17% % (26%) % M13 9M14 Excelente conversão de fluxo de caixa, resultante da reestruturação bem sucedida e da resiliência do modelo de negócios 38 Fonte: Informações da Companhia

39 CRESCENTES E ROBUSTOS RETORNOS SOBRE PL E ATIVOS Clara evolução nos índices de retorno sobre ativo e patrimônio líquido Evolução histórica do ROE da Contax 1 Evolução histórica do ROA da Contax 1 24,9% 27,5% 4,0% 4,6% 9,0% 1,9% LTM 3T LTM 3T14 Grande melhoria no retorno e consistente criação de valor para o acionista 39 Fonte: Informações da Companhia 1 ROE definido como o Lucro Líquido dividido pela média trimestral do patrimônio líquido dos últimos 12 meses. ROA definido como o Lucro Líquido dividido pela média trimestral do ativo total dos últimos 12 meses

40 BALANÇO FORTE COM ALAVANCAGEM ESTÁVEL Perfil de dívida consistente e saudável Perfil da dívida Dívida Líquida / EBITDA (em R$mi) 7,0% BNDES 23% 7,7% Outros 3% CDI Quebra da dívida (3T2014) 8,7% Debentures 74% Dívida Líquida 1,8x 1,8x 1,9x 1,9x 2,1x 1,9x 1,9x 1,8x 1,7x T12 4T12 1T13 2T13 3T13 4T13 1T14 2T14 3T14 CDI e custo médio da dívida LTM Custo médio da dívida 9,4% 9,4% 9,3% 9,6% 10,0% 9,8% CDI 40% 10,6% Outros 4% 10,8% 10,8% 10,1% IPCA 25% TJLP 31% 10,7% 1T13 2T13 3T13 4T13 1T14 2T14 3T14 Cronograma de amortização da dívida Divida Bruta (em 3T14): R$1,438mi Agência de Rating 296 Rating Local AA (bra) Perspectiva Estável Fitch: "Contax apresenta um perfil financeiro sólido, com alavancagem reduzida/moderada" 257 Caixa Cash Destaques de rating A disciplina financeira contribui para a rentabilidade do negócio e a recorrência do fluxo de caixa 40 Fonte: Informações da Companhia

41 ESTRATÉGIA DE CAPITAL Orientação da empresa para garantir um forte desempenho operacional Estratégia da Contax Investimento para o crescimento do valor agregado Crescimento das vendas Expandir soluções de alto valor agregado Aumentar a eficiência operacional Fusões e aquisições oportunistas Geração de caixa Investir eficientemente em ativo fixo Eficiência em capital de giro Eficiência em custo de capital Balanço Patrimonial Manutenção de um balanço saudável 41 Fonte: Informações da Companhia

42 COMPARAÇÃO COM OS PRINCIPAIS PEERS A Contax é hoje a melhor opção de investimento no setor global de CRM BPO Benchmark de indicadores financeiros selecionados Crescimento de receita 9M14 vs. 9M13 - Brasil (8.0%) 0.7% N.A. N.A. N.A. Crescimento de receita 9M14 vs. 9M13 - ex Brasil 10.7% (1.3%) 37.7% 4.1% 3.3% Margem EBITDA 3T14LTM 12.8% 13.1% 10.9% 12.5% 13.0% Margem EBIT 3T14LTM 7.2% 7.8% 5.6% 8.1% 8.6% Margem líquida 3T14LTM 3.5% 4.0% 1.8% 5.4% 5.8% ROE 3T14LTM 27.5% (65.2%) 3.8% 9.4% 15.0% ROA 3T14LTM 4.6% 4.7% 1.9% 6.8% 8.5% FCO/EBIT 9M % 85.3% 205.6% 102.2% 93.3% FCO/EBITDA 9M % 49.8% 93.5% 63.6% 57.6% % de buys de analistas de research % 80.0% 50.0% 80.0% 67.0% Potencial upside da ação % 60.1% 13.3% 8.5% 23.5% 42 Fonte: Informações das companhias e analistas de equity research Nota: números de Teleperformance datam do 2T14; números de Atento com ajustes; FCO da Contax considera o FCO reportado menos juros pagos mais juros recebidos 1 Considera relatórios de research selecionados desde Agosto de Considera média do upside dos relatórios selecionados, com relação ao preço da ação em 26 de Novembro de 2014

43