Teleconferência de Resultados 3T14

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1 Teleconferência de Resultados 3T14

2 2 Overview do Grupo

3 CONTAX É A EMPRESA LÍDER EM CRM BPO NA AMÉRICA DO SUL Visão Geral do Grupo Contax Presença geográfica e portfólio de serviços Destaques do Grupo Contax 4ª maior companhia de CRM BPO do mundo Operações físicas em 4 países Brasil, Colômbia, Argentina e Peru Operações locais Países atendidos off shore Serviços do Grupo Contax Serviços off-shore para Chile, Equador, Panamá, EUA, Canadá e Espanha Completo portfólio de CRM BPO com competências únicas em TIC e Trade Marketing CRM BPO ITC Trade Marketing Receitas líquidas de R$ 3,618 milhões em funcionários e estações de trabalho* Mais de 2 bilhões de interações com consumidores* 83 localidades com área total de mais de 440 mil m² * 3 Fonte: Informações da Companhia *Informações referentes ao encerramento de 2013

4 OPERADOR COM ESCALA E LIDERANÇA NO BRASIL E NA AMÉRICA DO SUL Uma das maiores empresas de CRM BPO do mundo Empresa líder global em CRM BPO Empresas de CRM BPO classificadas por receita líquida (2013 em US$bi) 1 Líder em CRM BPO no Brasil Market share das empresas de CRM BPO no Brasil 3,2 Atento Others 2,3 2,0 1,7 1,3 1,2 29% 30% 29% 29% 25% 25% 23% 24% 46% 45% 48% 47% Entre os maiores empregadores do país Ranking 2013 (número de empregados) Grupo GPA Odebrecht Correios BRF OAS Atento Benefícios propiciados aos clientes Prêmio de melhores práticas - Frost & Sullivan 2014 Uma das 10 melhores empresas em relacionamento com o cliente Exame 2014 Melhor serviço de relacionamento com o cliente na indústria brasileira de cartões Card Monitor 2014 Melhor serviço de relacionamento com o cliente entre as empresas brasileiras de telecom Exame Magazine 2014 Sendo um dos maiores empregadores do Brasil a Contax possui uma expertise única em recrutamento, seleção, treinamento e motivação de talentos Contax é historicamente o maior player do mercado brasileiro de contact center, reconhecidamente fornecendo as melhores soluções para seus clientes 4 Fonte: Informações da Companhia e relatórios públicos, Revista Exame e Frost & Sullivan 1 Receitas calculadas usando um câmbio médio de 2.16 BRL/USD e 0.75 EUR/USD

5 PORTFÓLIO ÚNICO FOCADO EM GRANDES MERCADOS COM RÁPIDO CRESCIMENTO A baixa penetração dos serviços de CRM BPO sustenta o rápido crescimento da indústria na América do Sul Desafios no processo de terceirização, segundo clientes (%) 1 Baixa razão de operadores de call center por habitante G Governo C Corporações 2013 operadores de call center / 000s habitantes Incertezas legais/ Passivos trabalhistas 60 15,8 Custos maiores do que o esperado 43 Qualidade abaixo da esperada 43 Inspeções trabalhistas Excesso de rotatividade Contax é referência em soluções para dificuldades presentes em processos de terceirização 7,2 Significativa baixa penetração na América do Sul 3,1 3,0 2,8 2,7 Falta de mão de obra 20 Aumento do risco no processo produtivo 14 Com a queda das incertezas jurídicas, a terceirização para prestadores especializados deve sustentar o rápido crescimento do setor Os diferenciais de eficiência que motivam a terceirização para empresas especializadas são cada vez maiores e tem grande espaço para crescimento nos países em desenvolvimento 5 Source: Sondagem Industrial Especial Terceirização - CNI and The Conference Board Total Economy Database Source: Frost & Sullivan, IDC, Euromonitor, Economist Intelligence Unit Note: 1 Categories sum over 100% due to the fact that clients were allowed to choose more than one difficulty

6 UM TRACK-RECORD DE SUCESSO Uma longa história de sucesso START-UP ( ) LIDERANÇA ( ) INVESTIMENTO ( ) REESTRUTURAÇÃO ( ) CRESCIMENTO (2014 em diante) Migração das operações da Telemar Conquista de novos clientes Conhecimento operacional e estabilidade Evolução de Receita Líquida (R$mm) Expansão acelerada da atividade de Contact Center Líder no mercado brasileiro de Contact Center Alta produtividade e entrega consistente Listagem na Bovespa Lider de mercado na América do Sul e operações em toda a cadeia de relacionamento Operação em 4 países Expansão do Grupo com a aquisição da Allus, Dedic e Ability e crianção da todo! Serviços diferenciados Expansão e diferenciação das linhas de serviços Adoção da metodologia de orçamento base zero Reestruturação seletiva do portifolio de clientes Otimização do potencial da plataforma diferenciada e das sinergias entre os diferente segmentos Migração para o Nível 2 da BM&F Bovespa PT deixa a participação acionária da companhia Fortalecimento das políticas de governança em preparação para migração para Novo Mercado Alavancar as oportunidade de cross selling Penetrar em novos segmentos verticais Continuar a expansão na America Latina Manter o foco em crescimento rentável Disciplina financeira focada em forte geração de fluxo de caixa Fonte: Contax

7 Principais Diferenciais do Grupo Contax 7

8 PRINCIPAIS DIFERENCIAIS DA CONTAX Forte combinação de diferenciais operacionais estratégicos para CRM BPO Portfólio de produtos único, atendendo à uma ampla gama de necessidades dos clientes em serviços de CRM BPO, TIC e Trade Market Presença em países estratégicos tirando proveito do ainda pouco penetrado mercado sulamericano Robusta equipe de gestão com ampla experiência nas indústrias de CRM BPO, Telecom e TIC e grande complementariedade de competências Sólida conversão de caixa sustentada por uma forte recorrência de contratos aliada a uma operação saudável com contínuos ganhos de eficiência 8

9 Estratégia 9

10 ESTRATÉGIA DE CRESCIMENTO DO GRUPO CONTAX O Grupo Contax está posicionado de maneira única para capturar o crescimento do setor Estratégia de Crescimento Lucrativa Expandir Receitas & Aumentar Margens 3 Aumentar eficiência 1 Expandir a base de clientes Reforçar a liderança em mercados latino-americanos pouco penetrados Estratégia Alavancar-se na liderança da operação da América do Sul de língua espanhola Capturar as crescentes necessidades dos clientes através do up-selling e cross-selling de soluções integradas na América Latina 2 Oferecer um portfólio completo Expandir serviços Estratégia Aumentar a oferta e fazer up-sell de serviços de alto valor agregado para a atual base de clientes Vendas oportunistas de serviços de alto valor agregado Inovação como diferencial em produtos e serviços Monetizar oportunidades de escala Estratégia Alavancar escala e presença regional via poder de barganha com fornecedores Recrutar, selecionar, treinar e motivar talentos Continuar a realocação de centros operacionais Investir em tecnologia para capturar benefícios de eficiência e qualidade através da escala, padronização e consolidação 10

11 EXPANDIR A BASE DE CLIENTES E PORTFÓLIO DE SERVIÇOS Estratégia definida de reforçar a liderança em mercados latino-americanos pouco penetrados Capturar as crescentes necessidades dos clientes através do up-selling e cross-selling de soluções integradas na América Latina... Contact Center TIC Trade Customer Care Social Media Care CRM Credit Recovery BPO Desenvolv.SW Engenharia TIC ITO Marketing Oportunidade de crescimento Oportunidade de crescimento Oportunidade de crescimento alavancando-se na liderança da Am. do Sul de língua espanhola CAGR 13-20E on shore e off shore Off shore On shore 15,0% 8,8% 9,6% 6,8% 3,3% 2,3% expandindo para diferentes e crescentes verticais CAGR 13-18E por vertical de indústria 10,2% 6,9% Bancos e Telecoms Outros setores 1 11 Fonte: Frost & Sullivan 1 Outros setores inclui varejo, bens de consumo, governos, educação, tecnologia, turismo & hotelaria, serviços públicos & energia, saúde, serviços e indústria

12 Setor Cliente Relacionamento com o cliente OFERECER UM PORTFÓLIO COMPLETO DE SERVIÇOS COM VALOR AGREGADO CRESCENTE Estratégia clara de expansão dos serviços em clientes atuais e novos ADQUIRIR RETER CRESCER AQUISIÇÃO DO CLIENTE DESENVOLVIMENTO DO RELACIONAMENTO FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE Services/Consumer/Healthcare Airlines Telecom Telecom Banks Serviços de alto valor agregado Trade Marketing ITO Engenharia de ITC Desenvolvimento de SW Credit Recovery Customer Care Social Media Care BPO Credit Recovery Customer Care Social Media Care BPO Credit Recovery Customer Care 1 ano 5 anos 5+ anos Relacionamento com cliente A forte presença do Grupo Contax em serviços de CRM serve como porta de entrada para a expansão da exposição a clientes com serviços de maior valor agregado através de um processo de retroalimentação 12

13 Tecnologia / Escala AS PRINCIPAIS DIRETRIZES PARA O AUMENTO DE EFICIÊNCIA Nossa capacidade de implementação e integração de tecnologia e escala permitem contínuos ganhos de eficiência nos três principais pilares de custos DESAFIOS ESTRATÉGIA i ii Pessoal Instalações Turnover Absenteismo Produtividade Pressão inflacionária sobre os salários Eficiência dos pontos de atendimento Eficiências operacionais e estruturais Mudança de unidades para regiões mais atrativas Selecionar, recrutar, treinar e motivar talentos Racionalizar despesas Melhores práticas processuais Desenvolvimento interno de solução de TI Melhorar a uniformidade dos indicadores de performance chave ( KPIs ) iii Fornecedores Integração regional de compras Melhorar estratégia de compras Tecnologias para capturar benefícios de escala, padronização e consolidação 13 Fonte: Informações da Companhia

14 Indicadores e Resultados 14

15 DESTAQUES 3T14 A Receita Operacional Líquida (ROL) atingiu R$ 879,4 milhões no 3T14 Continuidade do robusto crescimento das operações de Contact Center fora do Brasil, que contribuíram com R$ 168,5 milhões em receita no 3T14 representando 19% do total e apresentando um crescimento de 23,3% em moeda funcional em relação a 3T13 Evolução da Margem Operacional Bruta que atinge 21,9%, evoluindo 3,4 p.p. se comparado ao 3T13 e 1,4 p.p. em relação ao 2T14, refletindo a melhoria da eficiência operacional Consistência da margem EBITDA com R$ 101,8 milhões no 3T14, uma margem de 11,6% sobre ROL, em linha e com os melhores players do setor e agora em níveis mais estáveis Maior estabilidade e previsibilidade do EBIT, que somou R$ 59,9 milhões no 3T14, um aumento de 48% quando comparado ao 3T13. A margem EBIT atingiu 6,8%, da ROL, contra 4,3% no 3T13, próxima de 7,1% sobre ROL no 2T14 No período acumulado de 9M14, nossa geração de caixa após Capex foi de R$ 138,3 milhões (5,3% da ROL). 15 * Sem efeito de emissão/amortização de dívida

16 OUTROS DESTAQUES Redução do endividamento para 1,7 de Dívida Líquida/EBITDA versus 2,1 em 3T13 e 1,8 em 2T14 Revalidação do rating AA(bra) da Fitch das emissões das debentures da Contax Participações com menção à melhora nos indicadores de alavancagem Avanço na governança corporativa com a criação dos Comitês de Auditoria, Financeiro e de Gestão de Pessoas Avanço significativo no contexto regulatório judiciário Aprovação no Senado da Medida Provisória que torna definitiva a desoneração da folha de pagamento Segue o aumento do free float para 71% em 3T14, comparado a 67% em 2T14 e 57% em 3T13 16

17 RECEITA OPERACIONAL LÍQUIDA Receita líquida total (R$mi) Quebra da receita líquida por serviço (9M14) -6,0% +1,9% ,0% Trade Marketing 4% Cobrança 7% TIC 2% Outros serviços 5% CRM 19% Atendimento e ecare 62% 3T13 2T14 3T14 9M13 9M14 Receita líquida na América do Sul, excluindo Brasil (R$mi) Quebra da receita líquida por região (9M14) +1,3% ,7% 482 América do Sul (ex. Brasil) 19% +5,1% Brasil 81% 3T13 2T14 3T14 9M13 9M14 A Receita Operacional Líquida (ROL) atingiu R$ 879,4 MM no 3T14, menor em 6% comparado ao 3T13. Em relação ao 2T14, a receita apresentou um crescimento de 2%. Continuidade do robusto crescimento das operações de fora do Brasil, que contribuíram com R$ 168,5 milhões no 3T14 representando 19% do total e apresentando um crescimento de 23,3% em moeda funcional em relação a 3T13 17

18 MARGEM OPERACIONAL BRUTA E EBITDA Margem Bruta (R$ MM, % ROL) EBITDA (R$ MM, % ROL) 18,5% 20,5% 21,9% 18,5% 20,9% 10,0% 12,2% 11,6% 9,6% 11,7% T13 2T14 3T14 9M13 9M14 3T13 2T14 3T14 9M13 9M14 Evolução da Margem Operacional Bruta que atinge 21,9%, evoluindo 3,4 p.p. se comparado ao 3T13 e 1,4 p.p. em relação ao 2T14. Quando comparamos 9M14 com 9M13 observa-se um ganho de 2,4 p.p. no acumulado ano a ano, refletindo a competência da Companhia em capturar eficiências operacionais Na comparação com o 2T14, o EBITDA foi inferior em R$ 3,2 MM, ou 3%. A margem EBITDA do trimestre reduziu em 0,6 p.p., em decorrência de maiores despesas gerais e administrativas no período. Na comparação ano a ano, também temos uma explícita melhora da margem EBITDA de 2,1 p.p. de 9,6% em 9M13 para 11,7% em 9M14. 18

19 EBIT E FLUXO DE CAIXA OPERACIONAL (FCO) EBIT (R$ MM, % ROL) FCO (R$ MM) e Conversão do EBITDA (%) 4,3% 7,1% 6,8% 4,0% 6,2% 98,5% 77,0% T13 2T14 3T14 9M13 9M14 9M13 9M14 Destaca-se a maior estabilidade e previsibilidade do EBIT, que somou R$ 59,9 milhões no 3T14, um aumento de 48% quando comparado ao 3T13. A margem EBIT atingiu 6,8%, da ROL, contra 4,3% no 3T13, decorrente de um maior resultado bruto. O Fluxo de Caixa Operacional (FCO) atingiu R$ 233, 3 milhões em 9M14 e conversão de 77% sobre EBITDA. 19

20 FLUXO DE CAIXA Fluxo de caixa (R$ mil) 3T14 9M13 9M14 Lucro Líquido Fluxo de Caixa Operacional (FCO) Capex (53.191) (84.916) (95.073) Fluxo de Caixa Operacional líquido de Investimentos (FCFF) Fluxo de investimentos (ex. Capex) (13.658) (3.261) (16.853) Fluxo de financiamentos ( ) Variação cambial (8.035) Variação no saldo de caixa EBIT EBITDA Índices 3T14 9M13 9M14 FCFF / EBIT 75,8% 160,3% 86,1% FCO / EBITDA 96,9% 98,5% 77,0% 20

21 CAPEX Capex (R$ MM) Composição (%) 26% M14 38% % 3T13 2T14 3T14 9M13 9M14 Expansão Transformação Manutenção No 9M14, o Capex totalizou R$ 95,1 MM. A maior parte dos investimentos foram destinados para os projetos de tecnologia voltados para a qualidade e eficiência das operações de contact center e suportar o nosso crescimento internacional. 21

22 ENDIVIDAMENTO CONSOLIDADO Cronograma de amortização da dívida Perfil da dívida Dívida bruta total (em 3T14): R$1,438mi Dívida líquida / EBITDA Dívida líquida Dívida líquida / EBITDA LTM 1,9x 1,9x 2,1x 1,9x 1,9x 1,8x 1,7x Caixa Quebra da dívida (3T14) 1T13 2T13 3T13 4T13 1T14 2T14 3T14 CDI e custo médio da dívida UDM BNDES 23% Outros Outros 3% 4% IPCA 25% Debenture 74% CDI 40% TJLP 31% 7,0% 7,7% CDI LTM 8,7% 9,8% Custo médio da dívida 9,4% 9,4% 9,3% 9,6% 10,0% 10,6% 10,8% 10,8% 10,1% 10,7% 1T13 2T13 3T13 4T13 1T14 2T14 3T14 A Dívida Bruta em relação a Set/13, foi superior em R$ 221 MM em função do aumento da dívida de longo prazo decorrente da emissão de debêntures no valor de R$ 310 milhões em agosto de A dívida em moeda estrangeira representava aproximadamente 2,6% do total e o custo médio da dívida registrado era de 10,6% ao ano. O aumento do custo médio da dívida deve-se, principalmente, ao aumento dos indexadores. Ao final de Set/14, 82% da dívida da Companhia possuía vencimento de longo prazo. A relação Dívida Líquida/EBITDA dos últimos 12 meses diminuiu de 2,10 no 3T13 para 1,80 no 2T14 e 1,72 no 3T14. 22

23 EBITDA, EBIT, CAIXA OPERACIONAL & LUCRO LÍQUIDO EBITDA Geração Operacional de Caixa (FCO) EBIT Lucro Líquido ,2% 9,4% 161 7,1% M13 9M14 %ROL 9,6% 9,5% 4,0% 1,0% 11,7% 9,0% 6,5% 1,8% A Companhia apresentou desempenho positivo nos principais indicadores financeiros no período de nove meses acumulados de 9M14, em relação a 9M13 com crescimento de EBITDA de 16% e de EBIT de 49%. O Lucro Líquido foi de R$ 46,8 MM em 9M14, um aumento de R$ 20,1 MM ou 74% sobre o 9M13. 23

24 CONTATOS Esta apresentação contém determinadas projeções do mercado que não são resultados financeiros reportados, nem informação histórica. Estas projeções são sujeitas a riscos e incertezas, os resultados futuros reais podem diferir materialmente daqueles projetados Muitos destes riscos e incertezas relacionam-se aos fatores que estão além da capacidade da Contax em controlar precisamente ou estimar, como condições de mercado futuro, flutuações de moeda corrente, o comportamento de outros participantes do mercado, as ações de reguladores governamentais, a habilidade da companhia de continuar a obter o financiamento, mudanças na estrutura política e social em que a companhia opera ou em tendências ou condições econômicas, incluindo flutuações de inflação e confiança de consumidor, em uma base global, regional ou nacional Os leitores são advertidos a não confiarem, plenamente, nestas projeções. A Contax não tem nenhuma obrigação de publicar qualquer revisão a estas projeções que reflitam eventos ou circunstâncias após esta apresentação José Roberto Beraldo Diretor Financeiro e de Relações com Investidores Daniel de Andrade Gomes Diretor de Tesouraria e RI Alexandre Freire Gerente de RI +55 (11) (11) ri@contax.com.br