ANÁLISE CLIMA ORGANIZACIONAL EMPRESA DO RAMO BANCÁRIO

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1 RELATÓRIO FINAL DO ESTÁGIO OBRIGATÓRIO ANÁLISE CLIMA ORGANIZACIONAL EMPRESA DO RAMO BANCÁRIO BARBARA AGNES SAYURI IHA PROFESSORA CAROLINA VALENTINI TOSCANI KIM Curitiba, 30 de maio de 2017

2 1. INTRODUÇÃO 1.1 Apresentação da Empresa Neste trabalho, será apresentado o segmento A de uma empresa do ramo bancário, esse é especializado em consultoria financeira para pessoas físicas com grande patrimônio. Atualmente, o segmento A é líder de mercado no Brasil e é considerado o maior Private Bank da América Latina. Este possui mais de 20 anos de experiência em gestão de patrimônios e sua plataforma é de atendimento global, possuindo mais de 600 colaboradores de 20 diferentes nacionalidades e unidades no Brasil e em mais 8 países. No escritório de Curitiba, conta-se com 13 colaboradores, desses pode-se citar private bankers, assistentes operacionais (analistas de banking), assistentes comerciais e administrativo. Os private bankers, são os gerentes da carteira, eles são responsáveis por criar o portfólio de investimentos ideal para o perfil do cliente. Os assistentes operacionais (analistas de banking) atuam junto com os bankers acompanhando a conta corrente do cliente, propondo soluções de produtos e serviços bancários personalizados às necessidades do cliente. Os assistentes comerciais, também atuam com os bankers, atendendo as necessidades de investimentos dos clientes e auxiliam nas movimentações do portfólio. O administrativo, chamado de private soluções, é responsável pelas atividades de suporte e gestão administrativa de processos na área do Private Bank Descrição da Área do Estágio O estágio será realizado no escritório de Curitiba, a área conta com 13 colaboradores, entre esses pode citar os private bankers, assistentes operacionais, assistentes comerciais e o administrativo. Os private bankers, assistentes operacionais e assistentes comerciais concentram-se no foco principal da área, que é o atendimento ao cliente, já o administrativo foca nas

3 necessidades do escritório, dos clientes e dos colaboradores. O escritório possui salas para reuniões internas com os clientes, porém grande parte do relacionamento com os clientes se dá por visitas realizadas pelos bankers, ou contato telefônico realizado pelos assistentes, as visitas ao escritório são poucas. 1.2 Situação Problema Recentemente todas as filiais do segmento A do Brasil passaram por um projeto de migração física para o segmento B da mesma empresa, esse é considerado o maior corporate & investment bank da América Latina, atendem investidores institucionais e as empresas com o mais alto faturamento dessa empresa. O B possui portfólio de investimentos em ativos, assessorias em fusões e aquisições, ofertas de ações, securitização, derivativos, operações estruturadas, cash management, financiamentos e garantias, entre outros. Com essa junção, o segmento A teve que passar por mudanças obrigatórias para seguir o padrão do B, entre essas mudanças pode-se citar a centralização para a empresa terceirizada C dos seguintes serviços: o controle de agendamento de salas e horários para reuniões internas, questões técnicas de manutenção, administrativo, controle de motoboy, controle do envio de correspondência, compra de insumos, além da disponibilidade da copeira para os colaboradores. Esse projeto gerou impacto no clima organizacional e analisando esse impacto, a situação problema que será abordada é proporcionar o melhor atendimento às necessidades dos colaboradores, avaliando e analisando o clima organizacional do escritório de Curitiba, visando melhorar o relacionamento dos colaboradores com a Organização, consequentemente melhorando o atendimento ao cliente, cujo é o foco da área.

4 1.3 Objetivos Objetivo Geral Analisar o clima organizacional do segmento A e avaliar os principais fatores geradores de conflitos, de forma a obter melhores resultados para a organização e seus colaboradores, a nível produtivo e social. Objetivos Específicos Aplicar pesquisa de clima para identificar os principais conflitos internos Determinar condições que influenciam melhor clima organizacional Identificar conflitos nas relações entre o colaborador e a organização Determinar estratégias para melhoria do clima organizacional Observar as possíveis relações entre o clima organizacional e a qualidade do atendimento oferecido aos clientes externos 1.4 Justificativa Analisar o clima organizacional e tomar medidas para melhora-lo trará um ambiente de trabalho mais saudável. Como consequência dessas medidas, acredita-se que irá melhorar a qualidade de vida no trabalho, portanto a tendência é que os colaboradores se sintam mais motivados para realizar as suas tarefas diárias logo o desempenho desses irá otimizar resultando no melhor atendimento aos clientes.

5 2. CONCEITOS TEÓRICOS NORTEADORES 2.1 Clima Organizacional Pode-se definir clima organizacional como sendo as impressões gerais ou percepções dos empregados em relação ao seu ambiente de trabalho; embora nem todos os indivíduos tenham a mesma opinião, pois não têm a mesma percepção, o clima organizacional reflete o comportamento organizacional, isto é, atributos específicos de uma organização, seus valores ou atitudes que afetam a maneira pela qual as pessoas ou grupos se relacionam no ambiente de trabalho (CHAMPION, 1979). O clima organizacional reflete as percepções de cada colaborador, porém cada indivíduo faz a sua interpretação da realidade, pois a compreensão de mundo é diferente de pessoa para pessoa. Segundo Souza (1978), o Clima Organizacional é como um fenômeno resultante da interação dos elementos de cultura, o clima é mais perceptual do que suas fontes causais, é comparável a um perfume: percebe-se o efeito, sem conhecer sua composição, embora, às vezes, seja possível identificar alguns elementos. Para Kanaane (2006), o clima organizacional abrange as relações de poder, interações sociais e em grupo, além das expectativas dos indivíduos. Apesar de existirem muitas empresas que trabalham com gestão horizontal, as relações de poder nas organizações ainda estão bem presentes, essa relação acontece no momento em que o colaborador precisa de algo e para conseguir depende da vontade de outro colaborador. Por se tratar de uma atmosfera abstrata e psicológica, cada colaborador tem uma percepção diferente do Clima Organizacional, essa percepção individual é demonstrada através de atitudes do funcionário (através do italiano attitudine significa uma maneira organizada e coerente de pensar, sentir e reagir em relação a grupos, questões, outros seres humanos, ou, mais especificamente, a acontecimentos ocorridos em nosso meio circundante (GREGÓRIO, 2002)).

6 Essas atitudes, geralmente, refletem a vontade do colaborador em permanecer ou não na empresa e se sentir bem ou não no local de trabalho, e essa vontade pode ampliar positivamente, como também pode ampliar negativamente Variáveis que influenciam o Clima Organizacional Para Luz (2003), pode-se citar três tipos de Clima Organizacional: bom, prejudicado e ruim. A partir dos elementos influenciadores do Clima, esse pode aumentar positivamente, tornando-o bom assim como pode aumentar negativamente, deixando-o prejudicado ou ruim. De acordo com Luz (2012), algumas das variáveis que afetam o clima organizacional são o trabalho desenvolvido pela pessoa, o salário, os benefícios, a relação entre departamentos/setores, a supervisão/liderança, a comunicação, fatores de desenvolvimento pessoal/profissional (por exemplo treinamentos), relacionamento interpessoal, estabilidade, participação, ética, responsabilidade social, estrutura física do ambiente de trabalho, reconhecimento e valorização. Essas variáveis interferem de diversas maneiras, pois cada colaborador é afetado de um modo diferente, levando-se em consideração que cada indivíduo tem diferentes razões para manter-se motivado. Segundo Gasparetto (2008), as variáveis que influenciam no clima organizacional são: orgulho pela empresa, possibilidade de progresso, o relacionamento entre chefe e subordinado, participação, treinamento, política de benefícios, política salarial, satisfação pelo trabalho que executa, comunicação entre a empresa e o colaborador, avaliação de desempenho, desafios e os fatores higiênicos e motivacionais. As variáveis podem impactar negativamente ou positivamente no clima, é conveniente analisar essas variáveis através de uma pesquisa de clima organizacional, dessa maneira a organização poderá ter um diagnóstico e evitará possíveis insatisfações, absenteísmo e turnover.

7 2.2 Pesquisa de Clima Organizacional A pesquisa de clima organizacional pode ser considerada uma ferramenta para o planejamento estratégico da organização. Essa pesquisa consiste em revelar as opiniões individuais dos colaboradores, abordando as variáveis que influenciam o clima. Segundo Chiavenato (1999, p. 440), as pesquisas de clima organizacional procuram coligir informações sobre o campo psicológico que envolve o ambiente de trabalho das pessoas e a sua sensação pessoal neste contexto. A pesquisa de clima auxilia para a organização ter um ambiente mais saudável. Para Luz (2003), a pesquisa de clima organizacional é a estratégia mais completa para avaliar o ambiente interno das organizações ela permite identificar seus pontos fracos, a satisfação de seus colaboradores com relação a vários aspectos da organização. A pesquisa de clima organizacional é um dos meios mais eficazes para entender o que os colaboradores querem, o que esperam e por que continuam na empresa, é importante esse feedback dos colaborados para a empresa, assim a organização pode analisar quais pontos podem ser melhorados para melhorar o bem estar de todos e evitar conflitos organizacionais. 2.3 Conflito Organizacional Os conflitos organizacionais surgem a partir de diferenças de interesses entre as partes envolvidas, pode-se citar como exemplo conflitos entre chefe e subordinado, e/ou conflitos entre equipes/áreas. Para Chiavenato (2009), conflito é o resultado das desigualdade existentes entre as pessoas e grupos de pessoas nas organizações. São respostas obtidas do convívio entre os diferentes pensamentos, estilos, desejos e aspirações, é uma discussão que está ligada ao processo de junção dessas diferenças. Alguns conflitos geram melhorias e outros atrapalham o desempenho, por isso são divididos em conflitos funcionais e disfuncionais (Robbins 2006).

8 Pode-se dizer que os conflitos funcionais geram benefícios para a empresa, esses conflitos promovem o desafio, gerando disputas e consequentemente melhoram o desempenho dos envolvidos. Já os conflitos disfuncionais, geram danos no desempenho para a empresa, pois acarretam em discórdias, desenvolvendo desentendimentos que atrapalham os envolvidos. 3. ANÁLISE DA EMPRESA 3.1 DIAGNÓSTICO Para melhor entendimento do Clima Organizacional, foi aplicado uma pesquisa de clima organizacional (anexo) desenvolvida pela estagiária e a partir dos resultados foi analisado os dados IDENTIFICAÇÃO No quesito gênero, notou-se predominância do gênero feminino em relação ao masculino, conforme gráfico abaixo, 73% do segmento A representam o público feminino (8 mulheres) e 27% representam o público masculino (3 homens), totalizando 11 colaboradores. Gráfico 1 Gênero

9 Foi analisado também os setores que compõe o segmento A, como o administrativo, comercial (bankers) e o operacional (assistentes comerciais e assistentes operacionais). Nesses setores, 18% representa o administrativo (2 colaboradores), 36% representam o operacional (4 colaboradores) e 46% representam o comercial (5 colaboradores). Gráfico 2 Setor De acordo com o gráfico 3, foi notada uma relação entre tempo de empresa e o setor de atuação, 100% dos colaboradores da área comercial possuem acima de 15 anos de empresa, demonstrando a importância desse setor na organização e um cargo que é necessário ter mais conhecimento e confiança dentro do segmento A. Já no setor operacional esse tempo de empresa varia de 3 a 15 anos, as operacionais são um apoio para a área comercial, também é necessário certa experiência porém não é necessário ser de longa data como o comercial. E para o administrativo varia de menos de 3 anos até 10 anos de empresa, esse é um setor que conta com menos exigência de experiência, pois as tarefas são mais simplificadas em relação ao operacional e o comercial, justificando ser o setor de colaboradores com menos tempo de empresa.

10 Além dessa relação tempo de empresa x setor, foi notada também a relação de tempo de empresa/setor x quantidade de funcionários, para os setores que necessitam de mais experiência e conhecimento, foi notado uma maior quantidade de colaboradores, já para o setor que necessita de menos experiência e conhecimento existe uma menor quantidade. Gráfico 3 Setor/Tempo de empresa x Quantidade de funcionários Também foi analisado a equidade de gênero para os gerentes (comercial) do segmento A, há 3 colaboradores homens e 2 colaboradoras mulheres, demonstrando que a área está relativamente equilibrada, não havendo distinção de gênero para os cargos de liderança desse segmento, conforme demonstração no gráfico 4.

11 Gráfico 4 Setor/Gênero x Quantidade de funcionários IMAGEM DA EMPRESA Em geral, a imagem da empresa foi bem avaliada por todos os colaboradores, nesse tópico foi analisado: se a empresa é um bom lugar para trabalhar, se indicariam para amigos e parentes, se a empresa é ética com os funcionários, clientes e demais parceiros e se os gestores da empresa dão bons exemplos a seus funcionários AUTONOMIA Em relação à autonomia, todos os colaboradores avaliaram bem esse quesito, a pesquisa avaliou se os colaboradores possuem liberdade para fazer o trabalho da forma como consideram melhor, se a empresa exige um procedimento rígido e se a função de cada um permite que tomem decisões para a empresa.

12 3.1.4 RESPONSABILIDADE A responsabilidade avaliada nessa pesquisa foi sobre os seguintes aspectos: se o colaborador julga que é de responsabilidade dele contribuir para o sucesso da empresa, se o colaborador desempenha o trabalho buscando obter resultados melhores do que aqueles esperados pela organização e se esse colaborador considera-se responsável e comprometido com as atividades. Sobre esse tópico, todos os colaboradores consideraram-se responsáveis para todas as questões COMUNICAÇÃO Para a comunicação, o objetivo foi avaliar a comunicação entre empresa e funcionário bem como entre chefe e subordinado, as seguintes questões foram abordadas: a direção da empresa comunica-se adequadamente com seus funcionários? As orientações que recebo sobre o meu trabalho são claras e objetivas? A empresa é aberta a receber críticas, opiniões e contribuições de seus funcionários? Em geral, a comunicação dentro da organização ocorre de forma clara e objetiva, como resultado, essa foi bem avaliada por todos, tanto entre empresa e funcionário quanto entre chefe e subordinado RELACIONAMENTOS COM A CHEFIA Afim de aprofundar melhor o conhecimento sobre o relacionamento com a chefia, foi feito um tópico somente sobre esse assunto, o qual abordava questões que avaliam o desempenho profissional do gestor, a relação de hierarquia, a capacidade do gestor para acatar sugestões de mudanças e se esse gestor apoia o colaborador para resolução de problemas. Todos esses quesitos foram bem avaliados pelos colaboradores, notou-se que os gestores tem um bom relacionamento com os seus subordinados, mantendo a equipe satisfeita em relação à chefia.

13 3.1.7 RELACIONAMENTOS INTERPESSOAIS Sobre os relacionamentos interpessoais foi analisado as seguintes questões: Atitudes desagradáveis ou ofensas entre colegas causam-me algum constrangimento? Como você considera o relacionamento entre os funcionários da empresa? Como você considera a cooperação entre os departamentos da empresa? No primeiro questionamento, 100% das respostas foi raramente e para as demais perguntas as respostas variavam entre ótimo e bom, a partir dessas respostas, pode-se concluir que todos os colaboradores possuem bom relacionamento interpessoal, caracterizando o perfil desse segmento TREINAMENTO/DESENVOLVIMENTO Em relação ao treinamento/desenvolvimento, as questões avaliadas foram se o colaborador se sentiu devidamente treinado para o desempenho de seu cargo, se a empresa investe em treinamentos necessários para o desenvolvimento profissional e pessoal de seus funcionários e se o colaborador avalia se os demais funcionários estão aptos e treinados para desempenhar suas funções. Essas questões foram muito bem avaliadas por todos, demonstrando que a empresa tem a preocupação de desenvolver e treinar bem os seus colaboradores REMUNERAÇÃO Nesse tópico foi avaliado o salário, pacote de benefícios e se a empresa remunera adequadamente os funcionários. As respostas nesse tópico foram positivas, demonstrando que nesse segmento a organização remunera bem os seus colaboradores em todos os quesitos avaliados: salário, benefícios e em relação ao mercado de trabalho em geral.

14 CARREIRA Quanto à carreira, avaliou-se na pesquisa a oportunidade de crescimento na carreira, se o colaborador gostaria de ter a oportunidade de trabalhar em outro departamento da empresa e se há oportunidade de crescimento profissional dentro da empresa. Na primeira questão sobre oportunidade de crescimento na carreira, apenas um colaborador optou pelo não, os demais optaram pelo sim. Já na segunda questão se gostariam da oportunidade de trabalhar em outro departamento da empresa, 100% dos colaboradores do administrativos e 25% dos colaboradores do operacional responderam que sim, os que restaram responderam não. Por fim, na última questão sobre a oportunidade de crescimento profissional dentro da empresa, apenas um colaborar optou pelo não. Após cruzamento de dados, notou-se que há um colaborador descontente na equipe em relação a carreira, e os demais estão satisfeitos VALORIZAÇÃO PROFISSIONAL Sobre a valorização profissional, buscou-se avaliar se o colaborador sente-se valorizado pela empresa, se esse considera que o seu potencial tem sido adequadamente aproveitado e se a empresa reconhece os bons funcionários. Na primeira e na segunda questão (se o colaborador sente-se valorizado pela empresa e se o potencial tem sido adequadamente aproveito), apenas um colaborador optou pela resposta raramente, os demais avaliaram positivamente. Já na última questão (se a empresa reconhece os bons funcionários) todos deram avaliações positivas. A partir desses resultados, notou-se um colaborador insatisfeito profissionalmente e os demais satisfeitos EQUIDADE DE TRATAMENTO A equidade de tratamento nesse trabalho buscou avaliar as seguintes questões: as normas e procedimentos gerais da empresa são aplicados igualmente para todos os

15 empregados? Os proprietários são justos no tratamento com seus subordinados? As oportunidades de crescimento profissional são dadas às pessoas que realmente merecem? Nesse quesito, todos os colaboradores avaliaram bem, em relação a equidade de tratamento o segmento é bem avaliado REALIZAÇÃO PROFISSIONAL E ESTABILIDADE EMPREGATÍCIA Sobre a realização profissional e estabilidade empregatícia foram avaliadas duas questões, se o trabalho traz um sentimento de realização profissional e se o colaborador sentese seguro em relação a estabilidade do emprego. As duas questões foram bem avaliadas por todos os colaboradores com exceção de um colaborador. Assim como em alguns tópicos anteriores, notou-se um colaborador insatisfeito na equipe COOPERAÇÃO Para análise da cooperação, foram analisadas três questões: a cooperação entre os colaboradores do setor, a motivação dos funcionários em desempenhar as suas funções e a integração entre os colaboradores nas filiais. Obteve-se uma avaliação ótima no sentido de cooperação, demonstrando a área e as equipes bem coesas e cooperativas entre si FATORES DE INSATISFAÇÃO A questão referente à insatisfação expôs aos colaboradores alguns fatores para indicarem quais poderiam gerar mais insatisfação nos seus respectivos trabalhos, entre esses fatores podemos citar: ambiente de trabalho ruim, falta de autonomia, falta de reconhecimento, falta de treinamento, impossibilidade de crescimento profissional, o trabalho que realizo, relacionamento com as chefias e sobrecarga de trabalho.

16 Os colaboradores indicaram 3 fatores através de uma escala de importância, o qual 1 representa o fator que poderia gerar mais insatisfação, 2 representa o segundo maior fator e 3 o terceiro maior. Sobre o fator que gerava maior insatisfação, cerca de 45,45% dos respondentes optaram por sobrecarga de trabalho, seguido de falta de reconhecimento e impossibilidade de crescimento profissional ambos com 18,18% e por fim falta de treinamento e o trabalho que realizo com 9,09% da amostra. Gráfico 5 Maior fator de insatisfação O segundo maior fator, contou com aproximadamente 36,36% que optaram por falta de reconhecimento, 27,27% escolheram falta de autonomia, 18,18% representou a opção ambiente de trabalho ruim e, por fim, relacionamento com as chefias e impossibilidade de crescimento profissional representaram, separadamente, 9,09% dos colaboradores.

17 Gráfico 6 Segundo maior fator de insatisfação Já o terceiro maior fator refletiu os seguintes resultados: cerca de 27,27% optaram por sobrecarga de trabalho e falta de treinamento (cada um), 18,18% optaram por falta de reconhecimento e falta de autonomia (novamente, cada um dos fatores) e 9,09% representou o ambiente de trabalho ruim como terceiro maior fator. Gráfico 7 Terceiro maior fator de insatisfação

18 Representativamente, pode-se dizer que a sobrecarga de trabalho é o principal fator que pode gerar insatisfação entre os colaboradores desse segmento, seguido de falta de reconhecimento FATORES DE SATISFAÇÃO Sobre os fatores de satisfação, a pesquisa foi realizada da mesma maneira que os fatores de insatisfação, os fatores que foram expostos aos colaboradores foram: aprendizado, autonomia no trabalho, benefícios oferecidos pela empresa, chances de crescimento profissional, o trabalho que realizo, prestígio da empresa, reconhecimento e salário. Para o primeiro maior fator de satisfação, obteve-se cerca de 63,64% dos colaboradores que optaram pelo salário, seguido por reconhecimento com 18,18% empatado com benefícios oferecidos pela empresa também com 18,18%. Gráfico 8 Maior fator de satisfação No segundo maior fator de satisfação, chegou-se a resultados semelhantes, com a mesma quantidade de escolhas (18,18% dos colaboradores em cada opção), apresentou: benefícios oferecidos pela empresa, o trabalho que realizo, prestígio da empresa, reconhecimento e salário, e com 9,09% dos respondentes, ficou a opção aprendizado.

19 Gráfico 9 Segundo maior fator de satisfação Por fim, o terceiro maior fator de satisfação obteve os seguintes resultados: 27,27% optaram por chances de crescimento profissional, houve empate entre as opções autonomia no trabalho, benefícios oferecidos pela empresa e reconhecimento com 18,18% e como terceira opção obteve-se, separadamente, o trabalho que realizo e prestígio da empresa com 9,09%. Gráfico 10 Terceiro maior fator de satisfação

20 O fator de satisfação salário teve grande expressividade como principal fator de satisfação entre os colaboradores, já os demais fatores não foram tão relevantes quanto o fator salário, mas pode-se citar os benefícios oferecidos pela empresa, reconhecimento, prestígio da empresa, chances de crescimento profissional e o trabalho que realizo contendo relevância para os colaboradores dessa área. 3.2 PRINCIPAIS CONFLITOS INTERNOS Conforme relatado na análise da pesquisa de clima, o setor apresentou um clima organizacional positivo, sendo que o principal motivo que poderia gerar insatisfação é a sobrecarga de trabalho e a falta de reconhecimento. A pesquisa também visou verificar se poderia existir conflitos entre os colaboradores da equipe e das filiais, porém a equipe mostrou-se engajada e colaborativa em relação às filias, portanto não é motivo de conflito. Segundo os resultados da pesquisa, há apenas um colaborador considerado descontente em relação aos demais, por motivo da não realização profissional e não devido há algum conflito interno. 3.3 CONDIÇÕES QUE INFLUENCIAM MELHOR CLIMA ORGANIZACIONAL Após avaliação de fatores que influenciariam a satisfação do colaborador, verificou-se que salário, benefícios oferecidos pela empresa, reconhecimento, prestígio da empresa, chances de crescimento profissional e o trabalho que realizo são fatores que podem influenciar para os colaboradores desse setor estudado. Durante a pesquisa, foi analisado esses itens individualmente, o salário e os benefícios da empresa foram vistos na questão 9. REMUNERAÇÃO nos itens 9.1 e 9.2, respectivamente. Para o reconhecimento foi visto na questão 11. VALORIZAÇÃO PROFISSIONAL no item O prestígio da empresa na questão 2. IMAGEM DA EMPRESA no item 2.1. A chance de

21 crescimento profissional na questão 10. CARREIRA no item E o trabalho que realizo na questão 13. REALIZAÇÃO PROFISSIONAL E ESTABILIDADE EMPREGATÍCIA no item Todos esses itens foram bem avaliados pelos colaboradores, e através das respostas desses, o clima organizacional foi considerado bom, desse modo acredita-se que esses fatores influenciam diretamente na satisfação do colaborador e consequentemente no clima organizacional. 3.3 CONFLITOS NAS RELAÇÕES ENTRE O COLABORADOR E A ORGANIZAÇÃO Os conflitos nas relações entre o colaborador e a organização não foram notados como relevantes nessa pesquisa, pois a organização em si foi bem avaliada pelos colaboradores em vários aspectos, através de algumas perguntas da pesquisa: 2. IMAGEM DA EMPRESA, 5. COMUNICAÇÃO, 8. TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO, 9. REMUNERAÇÃO, 10. CARREIRA, 11. VALORIZAÇÃO PROFISSIONAL e 12. EQUIDADE DE TRATAMENTO. Em geral, pode-se dizer que não há conflitos nas relações entre o colaborador e a organização. 3.4 ESTRATÉGIAS PARA MELHORIA DO CLIMA ORGANIZACIONAL Conforme análise de dados, notou-se um colaborador descontente na equipe, pelas seguintes opções: falta de oportunidade de crescimento em sua área de atuação, falta de oportunidade de crescimento profissional, potencial não têm sinto adequadamente aproveitado e falta de sentimento de realização profissional. Já os demais colaboradores estão satisfeitos com o clima organizacional. Visando a melhoria dos aspectos notados no colaborador descontente, a organização oferece para os colaboradores algumas soluções: Oportunidade de crescimento em sua área de atuação: há um programa de avaliação de performance, o qual visa medir e avaliar os resultados e comportamentos do colaborador, essa avaliação é dividida em eixo x e eixo y, o

22 primeiro avalia as metas e o segundo avalia o comportamento, com esse programa há os feedbacks referente aos resultados de cada colaborador. Esse programa serve como base para a meritocracia e a consequência do trabalho de cada um, os resultados dependem unicamente do colaborador e se é avaliado positivamente as chances de crescimento na área de atuação são grandes. Oportunidade de crescimento profissional: a organização possui um sistema que compila vagas que estão abertas para facilitar o processo de movimentações internas, dando aos colaboradores mais opções de mudanças para o crescimento profissional. Potencial não têm sido adequadamente aproveitado e falta de sentimento de realização profissional: Os gestores são instruídos para fazerem feedbacks periodicamente com os colaboradores, dependendo da área o feedback ocorre a cada seis meses, porém podem ser feitos feedbacks em outros períodos para estimular o desenvolvimento do colaborador. Nesses feedbacks o colaborador pode aproveitar a oportunidade para conversar com o seu gestor. Para garantir que todos os colaboradores estão cientes dessa pratica, sugere-se que a organização encaminhe comunicados internos sobre essas oportunidades para todos os colaboradores. 3.5 POSSÍVEIS RELAÇÕES ENTRE O CLIMA ORGANIZACIONAL E A QUALIDADE DO ATENDIMENTO OFERECIDO AOS CLIENTES EXTERNOS Como foi visto nesse trabalho, o clima organizacional influencia na qualidade do atendimento oferecido aos clientes externos, pois durante o atendimento, há o contato direto entre colaborador e cliente, supõe-se então que se o colaborador está satisfeito consigo e com o ambiente de trabalho, a probabilidade de oferecer um melhor atendimento é maior. De acordo com Schneider (1973), o modo como os empregados comportam-se em relação aos clientes deve ser resultado do clima de trabalho da organização, ou seja, os

23 empregados criam o clima que os clientes percebem. Ou seja, o clima organizacional bom, é refletido na qualidade do atendimento prestado. 4. SUGESTÕES DE MELHORIAS Após estudo nesse trabalho, sugere-se que a organização encaminhe comunicados internos sobre as oportunidades que possui para todos os colaboradores ficarem cientes. Além disso, aumentar a quantidade de feedbacks seria interessante para o colaborador sentir-se mais valorizado e com mais oportunidades para poder se expressar. A sugestão seria que ocorresse a cada três meses ao invés de seis meses. E para continuar com o excelente clima organizacional, continuar oferecendo da mesma maneira e/ou melhor os principais fatores de satisfação dos colaboradores, como salário, benefícios, reconhecimento, prestígio da própria empresa e chances de crescimento profissional. E também evitar os possíveis fatores que podem gerar insatisfação, como sobrecarga de trabalho e falta de reconhecimento. Para evitar esses fatores de insatisfação, assim que for notado uma sobrecarga de trabalho na área, é necessário rever o escopo dos colaborados ou avaliar a possibilidade de contratação de mais profissionais aptos para não haver a sobrecarga de trabalho. Quanto a falta de reconhecimento, a organização deve continuar com os seus programas de avaliações e feedback, para reconhecer os colaboradores que realmente merecem através da meritocracia. 5. CONCLUSÕES Esse trabalho foi enriquecedor e surpreendente, notou-se que essa organização valoriza e se importa com os funcionários, e essa valorização é refletida através da boa avaliação dos colaboradores na pesquisa de clima organizacional. Conforme pesquisa aplicada, questão da junção dos segmentos A e B não afetou no clima organizacional do segmento A (esse segmento foi o centro dessa pesquisa).

24 Por fim, para melhor aprofundamento dessa análise, futuramente pode-se aplicar essa pesquisa para o segmento B e para a empresa terceirizada C para entender se o ambiente compartilhado também está com um clima organizacional bom.

25 ANEXO PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL INSTRUÇÕES Esta é uma pesquisa acadêmica cujo objetivo é avaliar o clima organizacional da área. Considerando a importância do sigilo, você não precisará registrar seu nome. Todas as informações são confidenciais e serão usadas somente para fins acadêmicos. Leia com atenção as perguntas e marque um X para cada resposta. Caso a pergunta não corresponda com sua realidade de trabalho, marque "não tenho opinião". 1. IDENTIFICAÇÃO 1.1 Gênero: ( ) Masculino ( ) Feminino ( ) Outros 1.2 Tempo de empresa: ( ) Menos de 3 anos ( ) de 3 a 10 anos ( ) de 10 a 15 anos ( ) acima de 15 anos 1.3 Setor: ( ) Administrativo ( ) Comercial ( ) Operacional 2. IMAGEM DA EMPRESA 2.1 A empresa onde trabalho é um bom lugar para trabalhar e eu a indicaria para amigos e parentes? 2.2 Considero a empresa ética com seus funcionários, cliente e demais parceiros? 2.3 Os gestores da empresa dão bons exemplos a seus funcionários? 3. AUTONOMIA 3.1 Tenho liberdade para fazer o meu trabalho da forma como o considero melhor?

26 3.2 Para a execução das atividades pertinentes a minha função, a empresa exige um procedimento rígido? 3.3 Minha função permite que eu tome decisões pela empresa? 4. RESPONSABILIDADE 4.1 Considero que é de minha responsabilidade contribuir para o sucesso da empresa? 4.2 Desempenho o meu trabalho buscando obter resultados melhores do que aqueles esperados pela empresa? 4.3 Considero-me responsável e comprometido com minhas atividades? 5. COMUNICAÇÃO 5.1 A direção da empresa comunica-se adequadamente com seus funcionários? 5.2 As orientações que recebo sobre o meu trabalho são claras e objetivas? 5.3 A empresa é aberta a receber críticas, opiniões e contribuições de seus funcionários? 6. RELACIONAMENTOS COM A CHEFIA 6.1 Julgo que o meu gestor ou gerente possui um bom desempenho profissional? 6.2 Os relacionamentos entre as gerências não deixam dúvidas aos funcionários quanto a quem devem obedecer? 6.3 Meu chefe ou gestor é receptivo as sugestões de mudança? 6.4 Recebo apoio suficiente para resolver problemas técnicos que meu trabalho apresenta?

27 7. RELACIONAMENTOS INTERPESSOAIS 7.1 Atitudes desagradáveis ou ofensas entre colegas causam-me algum constrangimento? 7.2 Como você considera o relacionamento entre os funcionários da empresa? ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Razoável ( ) Ruim 7.3 Como você considera a cooperação entre os departamentos da empresa? ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Razoável ( ) Ruim 8. TREINAMENTO/DESENVOLVIMENTO 8.1 Ao chegar na empresa me senti devidamente treinado para a execução de meu cargo? 8.2 A empresa investe em treinamentos necessários para o desenvolvimento profissional e pessoal de seus funcionários? 8.3 Suponho que os funcionários estão aptos e devidamente treinados para desempenhar suas funções? 9. REMUNERAÇÃO 9.1 Considerando o cargo que ocupo, classificaria meu salário como: ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Razoável ( ) Ruim 9.2 Classifico o pacote de benefícios (vales transporte e refeição/alimentação, plano de saúde e odontológico) oferecido pela empresa como: ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Razoável ( ) Ruim 9.3 A empresa remunera adequadamente os funcionários? 10. CARREIRA 10.1 Acredito na oportunidade de crescimento de minha carreira na empresa? ( ) Sim ( ) Não 10.2 Gostaria de ter oportunidade de trabalhar em outro departamento da empresa? ( ) Sim ( ) Não 10.3 Há oportunidade de crescimento profissional dentro da empresa? ( ) Sim ( ) Não

28 11. VALORIZAÇÃO PROFISSIONAL 11.1 Sinto-me valorizado pela empresa? 11.2 Considero que o meu potencial de realização profissional tem sido adequadamente aproveitado? 11.3 A empresa reconhece os bons funcionários? 12. EQUIDADE DE TRATAMENTO 12.1 As normas e procedimentos gerais da empresa são aplicados igualmente para todos os empregados? 12.2 Os proprietários são justos no tratamento com seus subordinados? 12.3 As oportunidades de crescimento profissional são dadas às pessoas que realmente merecem? 13. REALIZAÇÃO PROFISSIONAL E ESTABILIDADE EMPREGATÍCIA 13.1 Meu trabalho traz um sentimento de realização profissional? 13.2 Sinto-me seguro em relação a estabilidade do meu emprego? 14. COOPERAÇÃO 14.1 A cooperação entre os empregados do meu setor é: ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Razoável ( ) Ruim 14.2 Os funcionários sentem-se motivados para o desempenho de suas funções? 14.3 Nas filiais da empresa, a integração entre os funcionários pode ser considerada como: ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Razoável ( ) Ruim

29 15. FATORES DE INSATISFAÇÃO 15.1 Indique três principais fatores poderiam geram mais insatisfação no seu trabalho. Coloque o número 1 no fator que gera mais insatisfação, o número 2 no segundo maior fator e o número 3 para o terceiro maior. ( ) Ambiente de trabalho ruim ( ) Falta de autonomia ( ) Falta de reconhecimento ( ) Falta de treinamento ( ) Impossibilidade de crescimento profissional ( ) O trabalho que realizo ( ) Relacionamento com as chefias ( ) Sobrecarga de trabalho 16. FATORES MOTIVACIONAIS 16.1 Indique as três principais razões pelas quais você trabalha na empresa. Coloque o número 1 na principal, o número 2 na segunda mais importante e número 3 na terceira. ( ) Aprendizado ( ) Autonomia no trabalho ( ) Benefícios oferecidos pela empresa ( ) Chances de crescimento profissional ( ) O trabalho que realizo ( ) Prestigio da empresa ( ) Reconhecimento ( ) Salário

30 REFERÊNCIAS CHAMPION, Dean J. A sociologia das organizações. São Paulo: Saraiva, CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas: O novo papel dos recursos humanos nas organizações. 9ª Tiragem. Rio de Janeiro: Campus, CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos: O Capital Humano das Organizações. 9ª ed. Rio de Janeiro: Editora Elsevier Campus, GASPARETTO, Luiz Eduardo. Pesquisa de clima organizacional: o que é e como fazer. São Paulo, SP: Scortecci, GREGÓRIO, Sérgio Biagi. Atitude e Comportamento. São Paulo, ITAÚ PRIVATE BANK. Disponível em: < Acesso em: 14 mar KANAANE, Roberto. Comportamento Humano nas Organizações: o homem rumo ao século XXI. 2. Ed. São Paulo: Atlas, LUZ, Ricardo Silveira. Gestão do clima organizacional: proposta de critérios para metodologia de diagnóstico, mensuração e melhoria. Estudo de caso em organizações nacionais e multinacionais localizadas na cidade do Rio de Janeiro. Niterói, LUZ, Ricardo. Gestão de clima organizacional. Rio de Janeiro: Qualitymark, ROBBINS, Stephen Paul. Fundamentos do Comportamento Organizacional. 7ª ed. Tradução técnica Reynaldo Marcondes. São Paulo: Pearson Prentice Hall, SCHNEIDER, B. The perception of organizational climate: The customer s view. Journal of Applied Psychology, SOUZA, Edela L.P. Clima e cultura organizacionais: como se manifestam e como se manejam. São Paulo: Edgard Bluncher, 1978.

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