Lean Manufacturing e a Excelência no Atendimento ao Cliente. Ricardo Hamad

Transcrição

1 Lean Manufacturing e a Excelência no Atendimento ao Cliente Ricardo Hamad

2 Biografia Ricardo Hamad Formação Experiência Profissional Outros 2

3 Papel da Manufatura Adicionar valor para o cliente Raw material Criar riqueza 3

4 Cadeia de Suprimentos/Valor F O R N E C E D O R Suprimento Manufatura Distribuição Física C L I E N T E Fluxo dominante de produtos e serviços Fluxo dominante da demanda, informações de projeto e $$$ 4

5 Cadeia de Suprimentos/Valor 5

6 Exemplo de cadeia de Valor 6

7 Leis da Cadeia de Valor A competição atualmente não é mais entre produtos ou empresas. É entre cadeias de suprimento O elo mais forte predomina sobre os elos mais fracos Nenhuma cadeia é mais forte do que o seu elo mais fraco 7

8 ONU: Dez Princípios Direitos Humanos Práticas de Trabalho 1 Apoiar e proteger as leis de direito humano reconhecidas internacionalmente. 2 Assegurar não cumplicidade em abusos referentes aos direitos humanos. 3 - Defender a liberdade de associação e direito à negociação coletiva. 4 - Eliminar o trabalho forçado ou compulsório. 5 - Abolir o trabalho infantil. 6 - Eliminar a discriminação. Meio ambiente 7 - Apoiar uma abordagem cautelosa aos desafios ambientais. 8 - Promover uma maior responsabilidade ambiental. 9 - Incentivar a difusão de tecnologias ambientalmente amigáveis. Anti-corrupção 10 - Combater a corrupção em todas as suas formas. Fonte: United Nations Global Compact: Corporate Sustainability in the World Economy, February 2011

9 Manufatura: Modelo de negócio Definir produtos e serviços Projetar produtos e processos Gerenciar o fluxo de materiais Prover serviço de pós-venda 9

10 Expectativas dos clientes Características que geram valor para o cliente: Qualidade/Status Custo (preço) Velocidade (prazo de entrega) Confiabilidade Flexibilidade (produto e volume) 10

11 KPI s nas empresas Qualidade Right-First-Time Número de não conformidades Logística Giro de Estoque (ou cobertura) Nível de serviço ao cliente Financeiros Cash Flow (Fluxo de Caixa) Valorização das ações da empresa Lucratividade = Receitas - Despesas 11

12 Simulação de uma DRE Base Custo Fixo Vendas SC (-10%) (+ 10%) (-10%) Vendas COGS (60) (60) (66) (54) Custo Variável (30) (30) (33) (30) Custo Fixo (5) (4,5) (5) (5) Lucro 5 5, Ganho (%) 10% 20% 120% 12

13 Simulação de uma DRE Base Custo Fixo Vendas SC (-10%) (+ 10%) (-10%) Vendas COGS (60) (60) (66) (54) Custo Variável (30) (30) (33) (30) Custo Fixo (5) (4,5) (5) (5) Lucro 5 5, Ganho (%) 10% 20% 120% 13

14 Simulação de uma DRE Base Custo Fixo Vendas SC (-10%) (+ 10%) (-10%) Vendas COGS (60) (60) (66) (54) Custo Variável (30) (30) (33) (30) Custo Fixo (5) (4,5) (5) (5) Lucro 5 5, Ganho (%) 10% 20% 120% 14

15 Simulação de uma DRE Base Custo Fixo Vendas SC (-10%) (+ 10%) (-10%) Vendas COGS (60) (60) (66) (54) Custo Variável (30) (30) (33) (30) Custo Fixo (5) (4,5) (5) (5) Lucro 5 5, Ganho (%) 10% 20% 120% 15

16 Mal atendimento x COGS Frete expresso Custos com anúncios de recall Troca de produtos Reparo de produtos Mais recursos para atendimento de filas Mais postos de atendimento no SAC... 16

17 Impactos do Mal atendimento Estudo do Harvard Business Review 65% das pessoas reclamaram do SAC das empresas 48% dessas pessoas contaram a, no mínimo, 10 ou + pessoas 23% dos clientes satisfeitos apenas espalharam a informação 59% dos clientes fizeram esforço moderado ou alto para terem seu problema resolvido 62% precisaram de várias interações para chegar à solução Terceirização do SAC reduz o nível de serviço em mais de 30% As empresas perdem em média 20% de seus clientes/ano O custo de reconquista é cinco vezes maior do que o de conquista 17

18 Atendimento: Dicas do Hamad 1. Prometa o que puder cumprir e cumpra o que prometer 2. Quando possível, supere a expectativa do cliente 3. Sempre dê retorno, e compense se a notícia é negativa 4. Errar é humano: mais humano ainda é atribuir o erro a outros 5. Ouça o seu cliente com atenção 6. Exerça a empatia 7. Eficiência é importante, mas seja eficaz 8. Um momento de paciência pode evitar um grande desastre; um momento de impaciência pode arruinar toda uma vida 9. Invista em muito treinamento 10.Reconheça e recompense o desempenho. 18

19 Agradeça quando um cliente insatisfeito chega para reclamar. Se ele fez isso é porque ainda não desistiu da sua empresa Fernando Rosa 19

20 Planejando o futuro Evolução Visão Quebra de paradigmas

21 Debate: Melhorar o nível de serviço 1. Tudo começa com uma liderança comprometida 2. Avaliar o As is x To Be 3. Montar estratégia para eliminar os gaps 4. Metas tem que ser bem definidas 5. Cuidado especial com o Change management 6. Programa de sugestões favorece a participação de todos 7. Sempre conectar projetos com os ganhos obtidos 8. Lucratividade é o objetivo final, pois é item de sobrevivência 9. Prestar atenção nos 3 I s (Ignorância, Incompetência e Interesse) 21

22 Lean Manufacturing e a Excelência no Atendimento ao Cliente Ricardo Hamad rhamad@teclogc.com.br