DATA: 06/05 AUDITÓRIO: CAPITAL HUMANO TEMA: COMUNICAÇÃO INTERNA PALESTRANTE: MARCELO SILVA

Transcrição

1 DATA: 06/05 AUDITÓRIO: CAPITAL HUMANO TEMA: COMUNICAÇÃO INTERNA PALESTRANTE: MARCELO SILVA

2 Uma Empresa Brasileira Fundado em 1957, pelo Sr. Pelegrino e Dona Luiza, na cidade de Franca, interior de São Paulo. Hoje o Magazine Luiza é uma das empresas líderes no varejo nacional, com 757 lojas distribuídas em 16 Estados brasileiros, nas regiões Sul, Sudeste, Centro-Oeste e Nordeste e conta com um quadro de 24 mil colaboradores

3 Distribuição Geográfica l Shopping Convencional Shopping - 12 Virtual - 34 Região Sudeste e Centro-Oeste Convencional Shopping - 45 Virtual - 77

4 Crescimento 757

5

6 Nossa Visão Clientes Crescimento Inovação Rentabilidade Clientes Colaboradores Colaboradores Acionistas Acionistas Fornecedores de produtos e serviços Fornecedores Comunidade Comunidade

7 Pilares Estratégicos Clientes Crescimento Colaboradores Acionistas Inovação Fornecedores Comunidade

8 Como a Comunicação Interfere na Produtividade?

9 Drivers da Comunicação Comunicação Qualidade de Serviços, Inovação e Melhoria Contínua TV Luiza Rádio Luiza Portal Luiza Ferramentas google Luiza notícias Reunião matinal Rito Execução de comunhão Marketing multicanal Seminário do posicionamento estratégico Disk presidência Melhores empresas para se trabalhar (Great Place to Work) Avaliação 360 Pesquisa de clima Conselho de colaboradores Campanha olho no Execução olho Atendimento 10 estrelas Desenvolvimento das pessoas Redução do turnover Projetos de inovação e rentabilização Centro de atendimento ao cliente

10 Comunicação Efetiva

11 TV Luiza Implantada em 2005, aproxima e permite que os colaboradores estejam alinhados aos propósitos da Companhia Transmissão semanal via satélite As lideranças são os âncoras do canal, e se posicionam sobre os princípios e valores da Companhia, assim como sobre as ações / atividades do momento

12 Rádio Luiza Parte integrante do ambiente de trabalho, sua programação, orientada por pesquisa de satisfação entre os colaboradores, é executada nas lojas e centros de distribuição Além das ofertas e promoções, são veiculadas mensagens sobre qualidade de vida, direito do idoso, da criança e do adolescente, boa alimentação, cidadania, medidas de prevenção para uma boa saúde, notícias da Companhia e depoimentos de colaboradores

13 Portal Luiza Site atualizado permanentemente, ao longo do dia, com registro médio de dois milhões de acessos Principal fonte de informações, notícias e procedimentos que auxiliam o colaborador no desempenho de suas funções Importante espaço para que o colaborador expresse sua opinião, seja por chats, fóruns, enquetes, comentários em notícias ou pesquisas e sugestões

14 Ferramentas Google comunicação eletrônica usual Drive ferramenta para armazenar, sincronizar e compartilhar arquivos online com facilidade Hangout ferramenta de comunicação instantânea, escrita e audio visual Google Plus comunidade para conectar-se com amigos, familiares, colegas de trabalho, explorar seus interesses, compartilhar fotos, enviar mensagens

15 Luiza Notícias Notas dos principais acontecimentos corporativos, eventos internos, premiações, reuniões com lideranças e melhores práticas da cultura da Companhia Enviado semanalmente para a diretoria e principais lideranças da Companhia

16 Reunião Matinal Alinhamento para busca dos resultados diários nas lojas e CDs Resumo do dia anterior. Combinadas as estratégias e metas para o dia que se inicia Direito de sugerir, fazer propostas e manifestar sentimentos

17 Rito de Comunhão Realizado às segundas-feiras pela manhã em todas as unidades da Companhia Seguido um roteiro base, que prevê a comunhão com a pátria (Hino Nacional), com a Companhia (Hino do Magazine Luiza) e finaliza com a oração do Pai Nosso Compartilhamento dos resultados, principais notícias da imprensa e a celebração dos resultados e datas comemorativas

18 Marketing Multicanal Lu App

19 Seminário do Posicionamento Estratégico Evento realizado 2 vezes por ano, com a participação de toda a liderança da Companhia: diretores, gerentes dos escritórios, gerentes das lojas e da logística Lançado o tema que norteará as estratégias para o ano Tema no último encontro: #abraceonovo Definição e realização das metas e planos de ação

20 Disk Presidência Aberto a todos os colaboradores, o Disque-Presidência possibilita a comunicação com a presidente, inclusive denunciar práticas em desacordo com os valores da Companhia A presidente e a diretora de Gestão de Pessoas analisam as denúncias com o objetivo de fazer prevalecer a justiça, a ética e a valorização da equipe

21 Qualidade de Serviços, Inovação e Melhoria Contínua

22 Melhores Empresas para se Trabalhar 1998 Pela 1 vez na lista das melhores empresas do GPTW º na lista das melhores para se trabalhar do Brasil empresa de varejo no Brasil e no mundo, a ser eleita a Melhor para se trabalhar - Brasil" º na lista das melhores empresas para mulheres trabalharem do Brasil 2007 A melhor empresa para mulher trabalhar no Brasil 2008 Melhor empresa para executivos trabalharem no Brasil 2010 Empresa que melhor se comunica com os colaboradores 2011 Empresa que melhor escuta os colaboradores ª Melhor empresa para trabalhar do Brasil

23 Avaliação 360 Realizada anualmente, permite que os colaboradores avaliem seus líderes Líder avaliado pelo superior hierárquico, pares e equipe Realizada com total sigilo, mediante formulários confidenciais disponibilizados no Portal Luiza Lideranças recebem um relatório com seus resultados e feedbacks

24 Pesquisa de Clima Colaboradores do Magazine Luiza são convidados a dizer como se sentem em relação à Companhia Respostas anônimas. Todos são incentivados a expor suas opiniões de forma sincera. Participação espontânea Mobilização por meio dos canais internos de comunicação: TV, Rádio e Portal Luiza

25 Conselho de Colaboradores Colaboradores do conselho atuam diretamente com a gerência e os gestores no processo decisório de administração da unidade em que trabalham Cada integrante do grupo atua como guardião da alma e dos valores da Companhia no ambiente de trabalho Representante eleito diretamente pelos colaboradores da área, sem participação das lideranças. Através do conselho, a equipe expõe insatisfações, sugestões e reivindicações

26 Campanha Olho no Olho Simplicidade é a marca do olho no olho Alinhamento dos profissionais sobre o desempenho, conduta e comportamento, para objetivar, reorientar e estimular A verdade liberta, é rápida e transparente, quando colocada para o crescimento das pessoas. Nunca ofende

27 Atendimento 10 Estrelas Abordagem interativa e vivencial para que o vendedor se atualize, sinta-se motivado e pratique o bom relacionamento com os clientes, dentro dos princípios e valores da Companhia Conteúdo desenvolvido com base nas melhores experiências internas dos vendedores e gerentes da Companhia

28 Desenvolvimento das Pessoas Programa formação de líderes Treinamentos sobre produtos e serviços Integração de novas lojas Cursos portal do saber (e-learning) Treinamentos escritórios, cds e lojas

29 Redução do Turnover Treinamentos de integração para desenvolver as habilidades necessárias em atendimento 10 estrelas, margem e lucro, serviços, cultura, processos, produtos e conhecimento geral da Companhia Entrevistas de desligamentos para aprofundar as causas e direcionar planos de ações para mitigação do turnover

30 Projetos de Inovação e Rentabilização

31 Centro de Atendimento ao Cliente Cuidar do cliente como dono da Companhia Investimento mensal em treinamento e na replicação das melhores práticas Despertar o senso do pertencimento. No crachá dos colaboradores está escrito faça aos outros o que gostaria que fizessem a você Fornecer recursos para que o atendente tenha empowerment e possa de fato resolver os problemas do cliente

32 O que eu aprendi em minha trajetória pessoal e profissional 4 lições que a vida me ensinou...

33 1. O Líder tem que dar o exemplo ( na hora da verdade ) "Diretores e gerentes monitoram e supervisionam. Mas só se convertem em líderes de verdade se inspiram e motivam. (...) O líder inspira e motiva"

34 2. É preciso ter consistência e ser genuíno "Considero que é muito melhor dizer um 'não' verdadeiro do que um 'sim' falso e temporariamente conveniente"

35 3. A comunicação é crucial Dona Marlene Gerente de Contas a Pagar Bompreço O que se passa com dona Marlene? Ela quer falar com você, mas está com muito medo. Medo? Medo do quê? retruquei. Medo de você. Pois você é um bicho-papão É porque você é caxias e super exigente. (bloqueio na comunicação) As lâminas de aço

36 4. A arrogância é o primeiro passo para o declínio A vida me ensinou a apreciar virtudes, mas também a rejeitar vícios... o pior deles é a arrogância... esse é o primeiro passo para a obsolescência e o declínio." A arrogância é o maior de todos os males

37 Variação Real do PIB ( )

38 Ciclos e Fases ( )

39

40 Obrigado! (11)

41