A SATISFAÇÃO DO CLIENTE COMO BASE PARA QUALIFICAR A GESTÃO DE PESSOAS. ESTUDO DE CASO NA EMPRESA ÓPERA CABELO. DOCUMENTO SISTEMATIZADOR DO TCC

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1 0 UNIJUÍ UNIVERSIDADE REGIONAL DO NOROESTE DO RS DACEC DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTÁBEIS, ECONÔMICAS E DA COMUNICAÇÃO. CURSO DE ADMINISTRAÇÃO BACHARELADO MODALIDADE PRESENCIAL A SATISFAÇÃO DO CLIENTE COMO BASE PARA QUALIFICAR A GESTÃO DE PESSOAS. ESTUDO DE CASO NA EMPRESA ÓPERA CABELO. DOCUMENTO SISTEMATIZADOR DO TCC Aluna: Mara de Souza Professor: Gustavo Arno Drews Ijuí, RS, 2014

2 1 MARA DE SOUZA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE COMO BASE PARA QUALIFICAR A GESTÃO DE PESSOAS. ESTUDO DE CASO NA EMPRESA ÓPERA CABELO. DOCUMENTO SISTEMATIZADOR DO TCC Professor Orientador: Gustavo Arno Drews Ijuí, RS, 2014

3 2 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Gráfico 1: Percepção da amostra acerca do comprometimento da empresa Gráfico 2: Percepção da amostra acerca do ambiente da empresa Gráfico 3: Percepção da amostra acerca do atendimento ao telefone Gráfico 4: Percepção da amostra acerca da cordialidade dos profissionais Gráfico 5: Percepção da amostra acerca do conhecimento dos profissionais Gráfico 6: Percepção da amostra acerca do comprometimento dos profissionais Gráfico 7: Percepção da amostra acerca da motivação dos profissionais Gráfico 8: Percepção da amostra acerca dos serviços prestados Gráfico 9: Percepção da amostra acerca do serviço de pós vendas... 36

4 3 SUMÁRIO LISTA DE ILUSTRAÇÕES... 2 RESUMO EXPANDIDO... 5 INTRODUÇÃO CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO APRESENTAÇÃO DO TEMA PROBLEMA OU QUESTÃO DE ESTUDO OBJETIVOS JUSTIFICATIVA REFERENCIAL TEÓRICO SERVIÇOS SATISFAÇÃO GESTÃO DE PESSOAS METODOLOGIA CLASSIFICAÇÃO DA PESQUISA SUJEITOS DA PESQUISA E UNIVERSO AMOSTRAL COLETA DE DADOS ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS HISTÓRICO DA EMPRESA E SUAS PRÁTICAS DE GESTÃO DE PESSOAS... 27

5 4 4.2 A PERCEPÇÃO DOS CLIENTES ANÁLISE DOS DADOS Comprometimento da empresa e profissionais Ambiente da empresa Atendimento ao telefone e pós vendas Cordialidade dos profissionais Conhecimento dos profissionais Motivação dos profissionais Serviços prestados PROPOSIÇÕES CONCLUSÃO REFERÊNCIAS APÊNDICES APÊNDICE A APÊNDICE B... 46

6 5 A SATISFAÇÃO DO CLIENTE COMO BASE PARA QUALIFICAR A GESTÃO DE PESSOAS. ESTUDO DE CASO NA EMPRESA ÓPERA CABELO Mara Lúcia Guisso de Souza maraloja@yahoo.com.br (Professor orientador) Gustavo Drews gadrews@unijui.edu.br Resumo: A qualidade dos serviços prestados é característica indispensável para empresas que buscam se diferenciar nesse mercado competitivo e obter a satisfação dos clientes. Isso se torna um desafio, haja vista que as pessoas estão cada vez mais exigentes e muito bem informadas. Esse estudo ocorreu na organização Ópera Cabelo, empresa que presta serviços na área da beleza na cidade de Ijuí/RS. Buscou qualificar a gestão de pessoas de modo a obter a efetiva satisfação de seus clientes. Foi realizada uma pesquisa junto a clientes, através de um questionário para a obtenção dos níveis de satisfação, abordando fatores como: comprometimento, ambiente, serviços prestados, conhecimento e pós-vendas. A revisão bibliográfica trás alguns conceitos de serviços, satisfação e gestão de pessoas, de modo a fornecer sustentação teórica para análise dos dados obtidos. A pesquisa foi realizada no mês de abril de 2014, num universo de 100 clientes, representando 40% da média de atendimentos nesse período. Já as informações da empresa foram obtidas através da proprietária Eldinéia Garbinatto, em entrevistas no ambiente da organização. Os dados obtidos demonstram que os clientes estão satisfeitos com a organização na maioria dos itens apontados. Alguns fatores merecem atenção o que se propõe sugestões de modo a qualificar os processos de gestão de pessoas. Conclui-se que a empresa tem ações estratégias que afirmam seu comprometimento com a excelência nos serviços prestados. As proposições serão importantes na melhoria dos processos de gestão de pessoas, obtendo assim, a efetiva satisfação de seus clientes. Palavras chave: Serviços; Satisfação; Gestão de pessoas. 1. INTRODUÇÃO O capital humano se constitui numa das principais riquezas para as empresas, é o serviço aos olhos do cliente que no contexto atual está extremamente exigente. A satisfação do cliente leva as organizações perceberem a necessidade de estimular e apoiar o contínuo desenvolvimento das pessoas, como forma de manter suas vantagens competitivas. Segundo Vergara (2003, p. 09) gestão de pessoas é um tema de maior importância. Primeiro, porque é no interior das empresas que passamos a maior parte de nossas vidas. Segundo, porque as empresas podem ser tudo, mas nada serão se não houver pessoas a definir-lhes a visão e o propósito, a escolher estruturas e estratégias, a realizar esforços de marketing, a administrar recursos financeiros, a estabelecer metas de produção, a definir preços e tantas outras decisões e ações. As empresas da área da beleza buscam se diferenciar pela qualidade dos serviços prestados, num mercado altamente competitivo. Os clientes estão cada vez mais exigentes e cabe aos gestores estarem atentos aos seus processos gerenciais e voltar suas estratégias para a total satisfação de seus clientes. De acordo com Berry, citado por Daronco (2008, p. 20) a qualidade de um serviço é definida pelo cliente. Sua mensuração é um desafio, pois a satisfação do cliente é determinada por muitos fatores intangíveis. A realização de pesquisa com os clientes para medir a qualidade revela os pontos fortes e fracos dos serviços de uma empresa sob a perspectiva daqueles que o experimentam.

7 6 Nesse contexto o estudo objetiva verificar como qualificar a gestão de pessoas no Ópera Cabelo de modo a obter a efetiva satisfação de seus clientes, através de uma pesquisa junto aos clientes. A seguir descreve-se a metodologia, alguns dos principais conceitos de serviços, satisfação e gestão de pessoas, que servem de sustentação teórica para análise dos dados. Após os resultados e discussão, seguido da conclusão. 2. METODOLOGIA O estudo foi realizado na organização Ópera Cabelo, com dados obtidos através de entrevistas com a proprietária seguindo roteiro focando a história da organização e seu atual processo de gestão de pessoas. Já para a satisfação dos clientes, foi aplicado no mês de abril um questionário com cem clientes abordando comprometimento, serviços prestados, atendimentos e pós-vendas. Esse período tem uma média de atendimentos semanal de 250 clientes, ficando em 40% os clientes entrevistados. 3. BASE TEÓRICA 3.1 SERVIÇOS De maneira simplificada, serviços constituem em atividades, benefícios ou satisfação que são ofertadas para venda e que são essencialmente intangíveis. Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. (Kotler, 1998, p.412) Las Casas, citado por Daronco (2008, p. 16) afirma que os serviços constituem uma transação realizada por uma empresa ou por um indivíduo, cujo objetivo não está associado à transferência de um bem. Para Berry, citado por Daronco (2008, p. 20): A qualidade de um serviço é definida pelo cliente. Sua mensuração é um desafio, pois a satisfação do cliente é determinada por muitos fatores intangíveis. A realização de pesquisa com os clientes para medir a qualidade revela os pontos fortes e fracos dos serviços de uma empresa sob a perspectiva daqueles que o experimentam. De maneira simplificada para Zeithaml (2003, p.28) serviços são ações, processos e atuações. Outra citação muito utilizada em relação às organizações de serviços afirma algo do tipo: Em uma organização de serviços, se você não estiver servindo o cliente, é melhor estar servindo alguém que o seja. As pessoas funcionários da linha de frente e outros que lhe dão apoio nos bastidores, são cruciais para o sucesso de qualquer organização de serviços. Eles são o serviço, a organização aos olhos do cliente, são profissionais do mercado. São todos os agentes que desempenham uma parte no fornecimento do serviço e que, por isso, influenciam as percepções do comprador, a saber, os funcionários da empresa, o cliente e outros clientes presentes no cenário dos serviços. (Zeithaml, 2003, p.259). 3.2 SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Satisfação do Cliente para Kotler (1998, p.53) é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto ou resultado em relação às expectativas da pessoa. Segundo este conceito a satisfação está ligada diretamente à percepção do cliente em relação às expectativas criadas por ele, se o retorno oferecido pelo serviço prestado for menor que o esperado ele estará insatisfeito, se for o esperado, estará satisfeito e se exceder suas expectativas, estará altamente satisfeito.

8 7 As expectativas desempenham um papel importante na avaliação dos serviços pelo cliente. As expectativas (de serviços) são formadas por diversos fatores incontroláveis, desde a experiência dos clientes com outras empresas e sua propaganda, até o estado psicológico dos clientes no momento da prestação dos serviços. Os consumidores criam suas expectativas através de experiências anteriores, experiências de compras anteriores de amigos e até mesmo de informações e promessas de empresas e concorrentes. Se a empresa cria expectativas elevadas, há possibilidade de não se conseguir atender estas expectativas, criando assim um cliente insatisfeito. Muitas empresas visam à alta satisfação porque os consumidores que estiverem apenas satisfeitos estarão dispostos a mudar quando surgir uma melhor oferta. Os plenamente satisfeitos estão menos dispostos a mudar. A alta satisfação ou o encanto cria afinidade emocional com a marca, não apenas preferência racional. O resultado é a alta lealdade do consumidor. (Kotler, 1998, p.53) Definido por Oliver citado por Zeithaml(2003): Satisfação é a resposta ao atendimento do consumidor. Trata-se da avaliação de uma característica de um produto ou serviço, ou o próprio produto ou serviço, indicando que com eles se atinge um determinado nível de prazer proporcionado pelo seu consumo. 3.3 GESTÃO DE PESSOAS Segundo Vergara (2003, p. 09) gestão de pessoas é um tema de maior importância. Primeiro, porque é no interior das empresas que passamos a maior parte de nossas vidas. Segundo, porque as empresas podem ser tudo, mas nada serão se não houver pessoas a definir-lhes a visão e o propósito, a escolher estruturas e estratégias, a realizar esforços de marketing, a administrar recursos financeiros, a estabelecer metas de produção, a definir preços e tantas outras decisões e ações. A Gestão de pessoas é uma das áreas que mais tem sofrido mudanças e transformações nesses últimos anos. Tem sido responsável pela excelência das organizações bem-sucedidas e pelo aporte de capital intelectual que simboliza, mais que tudo, a importância do fator humano em plena Era da Informação. É uma área muito sensível a mentalidade que predomina na organização. Ela é extremamente contingencial e situacional, pois depende de vários aspectos, como a cultura que existe em cada organização, da estrutura organizacional adotada, das características do contexto ambiental, do negócio da organização, da tecnologia utilizada, dos processos internos, do estilo de gestão e de uma infinidade de outras variáveis importantes. (CHIAVENATO, 2010) Ainda segundo Chiavenato (2010, p.15) a gestão de pessoas é um conjunto integrado de processos dinâmicos e interativos. Os seis processos básicos de Gestão de pessoas são os seguintes: 1. Processos de Agregar Pessoas. São os processos utilizados para incluir novas pessoas na empresa. Podem ser denominados processos de provisão ou suprimentos de pessoas. Incluem recrutamento e seleção de pessoas. 2. Processos de Aplicar Pessoas. São os processos utilizados para desenhar as atividades que as pessoas irão realizar na empresa, orientar e acompanhar seu desempenho. Incluem desenho organizacional e desenho de cargos, análise e descrição de cargos, orientação das pessoas e avaliação de desempenho. 3. Processos de Recompensar Pessoas. São os processos utilizados para incentivar as pessoas e satisfazer suas necessidades individuais mais elevadas. Incluem recompensas, remuneração e benefícios e serviços sociais.

9 8 4. Processos de Desenvolver Pessoas. São os processos utilizados para capacitar e incrementar o desenvolvimento profissional e pessoal das pessoas. Envolvem seu treinamento e desenvolvimento, gestão do conhecimento e gestão de competências, aprendizagem, programas de mudanças e desenvolvimento de carreiras e programas de comunicação e consonância. 5. Processos de Manter Pessoas. São os processos utilizados para criar condições ambientais e psicológicas satisfatórias para as atividades das pessoas. Incluem administração da cultura organizacional, clima, disciplina, higiene, segurança e qualidade de vida e manutenção de relações sindicais. 6. Processos de Monitorar Pessoas. São os processos utilizados para acompanhar e controlar as atividades das pessoas e verificar resultados. É um sistema de informações, onde a organização toma suas decisões, planeja estrategicamente suas políticas, que nortearão as atitudes e comportamento dos colaboradores. Incluem bancos de dados, sistemas de informações gerenciais, auditoria de recursos humanos e trabalhistas. Todos esses processos estão intimamente relacionados entre si, de tal maneira que se interpenetram e se influenciam reciprocamente. 4. RESULTADOS E DISCUSSÃO Os resultados obtidos são demonstrados conforme tabela 1. Comprometimento da empresa 54% 46% Ambiente da empresa 81% 19% Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo Atendimento ao telefone 64% 23% 13% Cordialidade dos profissionais 64% 27% 9% Conhecimento dos profissionais 68% 32% Comprometimento dos profissionais 76% 12% 12% Motivação dos profissionais 66% 21% 13% Serviços prestados 49% 51% Pós vendas 6% 42% 47% 5% Tabela 1. Resultados pesquisa Satisfação Clientes (2014) Na maioria dos itens questionados o resultado apresenta-se positivo, ou seja, há uma satisfação por parte dos clientes que usufruem dos serviços prestados. O comprometimento da empresa quanto dos profissionais apresenta-se satisfatório, provavelmente pelos valores que a empresa preza. Os itens atendimento ao telefone e motivação merecem uma atenção especial pois apresentam-se ambos com 13% regular, a cordialidade com 9%. São fatores importantes numa prestação de serviço, já que o atendimento ao telefone é a primeira impressão que o cliente terá da empresa. A motivação e cordialidade refletem no atendimento, onde o cliente vai sentir-se bem ou não no momento em que está nos processos. Na questão atendimento ao telefone provavelmente a pessoa que está realizando esse serviço não esteja totalmente capacitada para a função. O item que está apresentando resultados não satisfatórios é o pós-vendas que é de extrema importância para empresas que prestam serviços, principalmente da área da beleza em que Ópera Cabelo atua, pois são processos que vão se adaptando no dia a dia e a empresa tem preocupação no quesito adaptação da cliente com o serviço solicitado.

10 9 Os dados obtidos refletem que os clientes de Ópera Cabelo estão satisfeitos com os serviços e atendimentos prestados, porém existem alguns fatores que necessitam melhorias. A empresa deve aprimorar alguns processos de sua gestão para esses números se tornem positivos. Uma sugestão é focar mais na capacitação do funcionário para a atividade a ser exercida, isso pode ser feito a partir da descrição de cargos. Também pode ser realizada a integração entre funcionários tanto interna como externa, já que as pessoas passam maior tempo no trabalho com os colegas. 5. CONCLUSÃO O estudo demonstra que a organização apresenta resultados positivos em relação à satisfação de seus clientes. É possível responder a questão que origina o estudo, através da análise dos dados obtidos, onde alertam a empresa para a necessidade de qualificar alguns processos. As proposições são o início de melhorias, já que o estudo desperta futuras ações que será de grande valia para os gestores da empresa. 6. REFERÊNCIAS CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações 3.ed.- Rio de Janeiro: Elsevier, ª reimpressão DARONCO, Edimara. Marketing de Serviços e Relacionamentos. Ijuí: Editora Unijui, KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 5. Ed. São Paulo: Atlas, VERGARA, Sylvia Constant. Gestão de pessoas. 3 ed. São Paulo: Atlas, ZEITHAML, Valarie A. Marketing de Serviços: a Empresa com foco no cliente. 2. Ed. Porto Alegre: Bookman, 2003

11 10 INTRODUÇÃO Atualmente o ambiente das empresas que prestam serviços na área da beleza é caracterizado por rápidas mudanças e acentuada evolução tecnológica. Esse setor tem atingido uma importância cada vez mais crescente e para sobreviver nesse mercado de exacerbada concorrência as empresas devem diferenciar-se, satisfazendo as necessidades de seus clientes melhor do que seus concorrentes. Nesse contexto, os administradores dessas organizações dedicam especial atenção para a gestão de pessoas e seu capital humano, partindo da constatação de sua importância no alcance da satisfação dos clientes. Para isso à medida que as organizações se desenvolvem é necessário sempre rever seus processos de gestão, independente de seu segmento, pois se percebe cada vez mais que a satisfação do cliente está ligada a qualidade do serviço oferecido, para isso é necessário ter uma equipe qualificada e comprometida com os objetivos da empresa. Esse estudo se desenvolveu no ambiente da empresa Ópera Cabelo, que presta serviços na área da beleza na cidade de Ijuí. Teve como objetivo qualificar a prática da gestão de pessoas a partir da leitura da satisfação dos clientes que se utilizam dos serviços da empresa. Na ausência de ferramentas de identificação do nível de satisfação de seus clientes, utilizou-se nesse estudo um questionário que foi realizado com clientes onde identifica como os mesmos estão percebendo a empresa e seus profissionais. A contextualização do estudo descreve inicialmente a apresentação do tema, que está relacionado com a melhoria da gestão de pessoas da empresa a partir do resultado da pesquisa de satisfação junto a seus clientes. Os objetivos desse estudo buscaram responder a questão: Como qualificar a gestão de pessoas no Ópera Cabelo de modo a obter a efetiva satisfação de seus clientes? Na revisão bibliográfica buscou-se embasar teoricamente o tema que serviu de suporte para a análise do estudo de caso. Trás alguns conceitos de autores sobre Serviços, onde a empresa se utiliza para chegar ao atributo Satisfação dos Clientes e concluindo com Gestão de Pessoas que se faz necessária para que essa estrutura se relacione.

12 11 A metodologia apresenta todos os procedimentos utilizados para a execução desse documento sistematizador, trás a classificação da pesquisa, sujeitos e universo amostral, detalhamento da coleta de dados e da análise e interpretação dos dados. Na análise e interpretação dos dados, apresenta-se a história da organização, descrição de suas atividades, sua atual gestão de pessoas e como os clientes estão percebendo a empresa através dos dados obtidos na pesquisa. Após realização da análise as proposições descritas visam melhorias aos processos de gestão da empresa. A conclusão apresenta as considerações finais sobre o estudo, onde se comprova através das proposições que a empresa Ópera Cabelo pode realizar ações em prol da melhoria de sua gestão de pessoas de modo a alcançar a efetividade no atributo satisfação de clientes, ou seja, o objetivo do estudo foi alcançado. Esse estudo também despertou a necessidade de a empresa realizar outras pesquisas, como exemplo a de clima organizacional. O apêndice contempla o roteiro de entrevista com a proprietária e o questionário aplicado a clientes.

13 12 1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO A contextualização do estudo tem como finalidade a apresentação do tema, objetivo geral e específicos e a justificativa. 1.1 APRESENTAÇÃO DO TEMA O tema deste estudo está definido como sendo a identificação, análise e proposições de práticas de gestão de pessoas que influenciam na satisfação dos clientes na organização Ópera Cabelo. Esse tema enfatiza a importância para empresas prestadoras de serviços em identificar como seu cliente está percebendo seu ambiente e como sua gestão de pessoas pode fazer a diferença. Para Chiavenato (2010), gerir pessoas e competências humanas representa uma questão estratégica para as empresas. As empresas devem apostar em preço, qualidade, serviço ou produto, mas, sobretudo na qualificação de seus profissionais e no atendimento, que diferenciado reflete em vantagens competitivas e gera a satisfação do cliente. Blessa (2003) argumenta que a excelência no atendimento ao consumidor vem sendo uma constante nos mercados mundiais mais adiantados. As informações sobre níveis de satisfação dos clientes da área da beleza é prioridade de gestão para empresas que são comprometidas com qualidade de produtos e serviços oferecidos, pois se trabalha com o cliente a sua imagem, bem estar e acima de tudo confiança. Para isso é fundamental se preocupar com o capital humano, pois essa área depende exclusivamente de pessoas para a execução dos serviços. O desenvolvimento intelectual e psicológico da equipe é o que vai diferenciar na execução de suas funções em prol dos objetivos da empresa. A empresa Ópera Cabelo tem constante preocupação em oferecer a suas clientes o que existe de melhor em produtos e técnicas para a prestação de serviços. Presente no mercado há 12 anos, a credibilidade é um dos fatores que a torna referência quando o assunto é cabelo. A identificação da satisfação dos clientes, aspectos positivos ou negativos da gestão de pessoas em relação aos serviços executados, desenvolverá força para a empresa na busca da excelência e superação em relação a expectativas dos clientes. Assim, esse estudo tem por

14 13 tema a percepção dos clientes em relação aos profissionais e serviços prestados pela organização Ópera Cabelo que atua na área da beleza na cidade de Ijuí e quais aspectos de gestão de pessoas devem ser qualificados a partir dessa leitura. 1.2 PROBLEMA OU QUESTÃO DE ESTUDO A empresa Ópera Cabelo preocupada com sua permanência e sucesso no mercado prima pela melhoria constante em seus processos de gestão para a satisfação dos clientes.a especificação do estudo foi orientada a partir da necessidade da organização em se diferenciar pela qualidade na prestação de serviços, principal fator que gera satisfação dos clientes. Para isso foi necessário identificar como o cliente percebe os serviços de que usufrui através de uma pesquisa de satisfação do cliente e a partir disso qualificar sua gestão de pessoas através das proposições. A especificação desse estudo foi orientada pela seguinte questão: Como qualificar a gestão de pessoas no Ópera Cabelo de modo a obter a efetiva satisfação de seus clientes? 1.3 OBJETIVOS Definiu-se como objetivo geral verificar como qualificar a gestão de pessoas no Ópera Cabelo de modo a obter a efetiva satisfação de seus clientes. Os objetivos específicos foram propostos de modo a alcançar o objetivo geral: a) Descrever brevemente a empresa e sua gestão de pessoas atualmente; b) Realizar pesquisa para identificar a percepção dos clientes em relação aos serviços prestados pela organização; c) Identificar e propor melhorias nos aspectos de gestão de pessoas que influenciam na satisfação dos clientes;

15 JUSTIFICATIVA A realização desse estudo teve como uma das razões contribuir para que a organização Ópera Cabelo identifique a percepção de seus clientes em relação aos serviços oferecidos e aperfeiçoe sua gestão de pessoas de modo a buscar sua excelência operacional, mantendo e atraindo novos clientes a partir dos resultados obtidos. Apesar da empresa estar no mercado há 12 anos, a mesma não possui uma forma implementada para a medição de satisfação de seus clientes. Analisa a partir de reclamações que chegam até a empresa, porém sabe-se que as mesmas não podem se utilizar de reclamações, como medida de satisfação de clientes, pois muitos não dão feedback e simplesmente buscam serviços com os concorrentes. O modo como os clientes percebem e determinam a qualidade dos serviços, tem atraído a concentração de empresários da área da beleza que buscam manter-se num mercado altamente competitivo. Como os serviços são intangíveis, os clientes buscam no contato com a organização evidências da qualidade proposta, e a percepção dos profissionais é de extrema importância, pois é o resultado de como a empresa realiza sua gestão de pessoas. Para um gestor é difícil avaliar se o serviço foi suficientemente satisfatório, é necessário a avaliação do cliente, e um dos conceitos de marketing exige que a satisfação do cliente, mais que a maximização dos lucros seja a meta de uma organização (AAKER, 2007). A gestão de pessoas tem ganhado força e status de maior importância para a organização Ópera Cabelo, que devido ao aumento do número de colaboradores, trabalha fortemente as questões de comportamento e comprometimento da equipe com a organização, que busca sempre aprimorar seu modo de desenvolver os colaboradores para que estejam em total sinergia, pois a indústria da beleza é um dos segmentos que mais apresenta ascensão no mercado mundial. A vaidade não tem limite, idade, classe social e nem sexo, é uma tendência forte, onde todos buscam beleza e bem-estar. Salões de beleza, academias, lojas e indústria de cosméticos, aumentam seu faturamento, enquanto embelezam a clientela. A necessidade de pessoas altamente qualificadas é o que as empresas almejam para alcançar total satisfação de seus clientes. Esse estudo é e será de suma importância para que os clientes possam expressar possíveis insatisfações, que quase sempre não são ditas em questionamento

16 15 realizado pelo próprio profissional ao término do serviço. Também contribuirá para que a partir do resultado da pesquisa, se utilize a opinião do cliente de forma estratégica para melhor atendê-lo, retornando positivamente para a empresa e para os profissionais que poderão aperfeiçoar seu padrão de desempenho nos serviços que executam, pois a satisfação do cliente faz parte da missão da empresa.

17 16 2 REFERENCIAL TEÓRICO A revisão bibliográfica fornece sustentação teórica para análise dos dados obtidos. Neste capítulo são apresentados os conceitos considerados importantes e norteadores para o desenvolvimento desse estudo. Como a empresa é prestadora de serviços começa-se com conceitos de Serviços, após Satisfação dos Clientes e Gestão de Pessoas, pois se há oferta de serviços é porque existem clientes e para isso é necessário existir uma gestão de pessoas eficaz para se obter a satisfação dos mesmos. 2.1 SERVIÇOS De maneira simplificada, serviços constituem em atividades, benefícios ou satisfação que são ofertadas para venda e que são essencialmente intangíveis. Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. (Kotler, 1998, p.412) Las Casas, citado por Daronco (2008, p. 16) afirma que os serviços constituem uma transação realizada por uma empresa ou por um indivíduo, cujo objetivo não está associado à transferência de um bem. Para Berry, citado por Daronco (2008, p. 20): A qualidade de um serviço é definida pelo cliente. Sua mensuração é um desafio, pois a satisfação do cliente é determinada por muitos fatores intangíveis. A realização de pesquisa com os clientes para medir a qualidade revela os pontos fortes e fracos dos serviços de uma empresa sob a perspectiva daqueles que o experimentam. De maneira simplificada para Zeithaml (2003, p.28) serviços são ações, processos e atuações. Outra citação muito utilizada em relação às organizações de serviços afirma algo do tipo: Em uma organização de serviços, se você não estiver servindo o cliente, é melhor estar servindo alguém que o seja. As pessoas funcionários da linha de frente e outros que lhe dão apoio nos bastidores, são essenciais para o sucesso de qualquer organização de serviços. Eles são o serviço, a organização aos olhos do cliente, são profissionais do mercado. São todos os

18 17 agentes que desempenham uma parte no fornecimento do serviço e que, por isso, influenciam as percepções do comprador, a saber, os funcionários da empresa, o cliente e outros clientes presentes no cenário dos serviços. (Zeithaml, 2003, p.259). Os funcionários de serviços exercem impacto direto sobre a satisfação dos clientes. Em muitos casos, o funcionário de contato é o serviço não há nada além dele. Por exemplo, em muitos serviços pessoais como o corte de cabelo, o funcionário executa todo o serviço sozinho. A oferta é o funcionário. Mesmo que o funcionário de linha de frente não execute o serviço integralmente, ele ainda é a personificação da empresa aos olhos dos clientes. Para (Zeithaml, 2003) as cinco dimensões de qualidade em serviços (confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangibilidade) podem ser influenciados diretamente pelos funcionários de serviços. Executar o serviço prometido confiabilidade é algo que em geral, está plenamente dentro do controle dos funcionários de frente, que também influenciam a percepção dos clientes acerca da responsividade, por meio de sua vontade pessoal em auxiliar e sua presteza para servi-los. A segurança da qualidade em serviços vai depender da habilidade do funcionário em comunicar sua credibilidade e inspirar confiança, a empatia implica no funcionário prestar atenção, ouvir, adaptar e ser flexível no fornecimento daquilo que é necessidade do cliente individualmente. Por fim o modo como o funcionário se veste e sua aparência são aspectos importantes na tangibilidade da qualidade. Já a intangibilidade é a diferença mais básica entre bens e serviços. Pelo fato dos serviços serem atuações e ações, eles não podem ser vistos, sentidos ou tocados da mesma forma que podemos sentir os bens tangíveis. Para Zeithaml (2003, p. 36) a intangibilidade apresenta diversos desafios para o marketing: os serviços não podem ser estocados e, por isso, é difícil administrar as flutuações da demanda. Os serviços não podem ser oferecidos em qualquer circunstância e não é fácil promovê-los junto aos clientes. Em geral dois serviços prestados nunca serão exatamente os mesmos. Os funcionários que prestam o serviço são o serviço aos olhos do cliente, o fato é que as pessoas mudam suas atuações de um dia para outro, isso também ocorre pois o cliente nunca é o mesmo. Em decorrência disso é altamente desafiador para as organizações e as pessoas assegurar uma qualidade consistente. Para melhor fornecer serviços de qualidade, os funcionários devem receber treinamentos constantes em habilidades e conhecimentos técnicos. Para fazer crescer e manter

19 18 uma equipe de trabalho que seja orientada para clientes e com foco no fornecimento de qualidade, uma organização deve desenvolver seus funcionários para que forneçam qualidade em serviços. A natureza de muitos empregos de serviços sugere que a satisfação dos clientes será ampliada se os funcionários trabalharem em equipe. (Zeithaml, 2003) 2.2 SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Satisfação do Cliente para Kotler (1998, p.53) é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto ou resultado em relação às expectativas da pessoa. Segundo este conceito a satisfação está ligada diretamente à percepção do cliente em relação às expectativas criadas por ele, se o retorno oferecido pelo serviço prestado for menor que o esperado ele estará insatisfeito, se for o esperado, estará satisfeito e se exceder suas expectativas, estará altamente satisfeito. As expectativas desempenham um papel importante na avaliação dos serviços pelo cliente. As expectativas (de serviços) são formadas por diversos fatores incontroláveis, desde a experiência dos clientes com outras empresas e sua propaganda, até o estado psicológico dos clientes no momento da prestação dos serviços. Os consumidores criam suas expectativas através de experiências anteriores, experiências de compras anteriores de amigos e até mesmo de informações e promessas de empresas e concorrentes. Se a empresa cria expectativas elevadas, há possibilidade de não se conseguir atender estas expectativas, criando assim um cliente insatisfeito. Muitas empresas visam à alta satisfação porque os consumidores que estiverem apenas satisfeitos estarão dispostos a mudar quando surgir uma melhor oferta. Os plenamente satisfeitos estão menos dispostos a mudar. A alta satisfação ou o encanto cria afinidade emocional com a marca, não apenas preferência racional. O resultado é a alta lealdade do consumidor. (Kotler, 1998, p.53) Definido por Oliver citado por Zeithaml (2003): Satisfação é a resposta ao atendimento do consumidor. Trata-se da avaliação de uma característica de um produto ou serviço, ou o próprio produto ou serviço, indicando que com eles se atinge um determinado nível de prazer proporcionado pelo seu consumo.

20 19 O cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio. O cliente não depende de nós. Nós é que dependemos dele. O cliente não interrompe o nosso trabalho. Ele é o propósito do nosso trabalho. O cliente nos faz um favor quando entra. Nós não estamos lhe fazendo nenhum favor esperando por ele. O cliente é uma parte essencial do nosso negócio- não uma parte descartável. O cliente não significa só dinheiro na caixa registradora. É um ser humano com sentimento, que precisa ser tratado com todo o respeito. O cliente merece toda atenção e cortesia possível. Ele é o sangue de qualquer negócio. É ele que paga seu salário. Sem o cliente você fecharia suas portas. Nunca se esqueça disso. (Citado por Albrecht e Bradford, 1992). 2.3 GESTÃO DE PESSOAS Segundo Vergara (2003, p. 09) gestão de pessoas é um tema de maior importância. Primeiro, porque é no interior das empresas que passamos a maior parte de nossas vidas. Segundo, porque as empresas podem ser tudo, mas nada serão se não houver pessoas a definir-lhes a visão e o propósito, a escolher estruturas e estratégias, a realizar esforços de marketing, a administrar recursos financeiros, a estabelecer metas de produção, a definir preços e tantas outras decisões e ações. A Gestão de pessoas é uma das áreas que mais tem sofrido mudanças e transformações nesses últimos anos. Tem sido responsável pela excelência das organizações bem-sucedidas e pelo aporte de capital intelectual que simboliza, mais que tudo, a importância do fator humano em plena Era da Informação. É uma área muito sensível a mentalidade que predomina na organização. Ela é extremamente contingencial e situacional, pois depende de vários aspectos, como a cultura que existe em cada organização, da estrutura organizacional adotada, das características do contexto ambiental, do negócio da organização, da tecnologia utilizada, dos processos internos, do estilo de gestão e de uma infinidade de outras variáveis importantes (CHIAVENATO, 2010). Ainda segundo Chiavenato (2010, p.15) a gestão de pessoas é um conjunto integrado de processos dinâmicos e interativos. Os seis processos básicos de Gestão de pessoas são os seguintes: 1. Processos de Agregar Pessoas. São os processos utilizados para incluir novas pessoas na empresa. Podem ser denominados processos de provisão ou suprimentos de pessoas. Incluem recrutamento e seleção de pessoas.

21 20 2. Processos de Aplicar Pessoas. São os processos utilizados para desenhar as atividades que as pessoas irão realizar na empresa, orientar e acompanhar seu desempenho. Incluem desenho organizacional e desenho de cargos, análise e descrição de cargos, orientação das pessoas e avaliação de desempenho. 3. Processos de Recompensar Pessoas. São os processos utilizados para incentivar as pessoas e satisfazer suas necessidades individuais mais elevadas. Incluem recompensas, remuneração e benefícios e serviços sociais. 4. Processos de Desenvolver Pessoas. São os processos utilizados para capacitar e incrementar o desenvolvimento profissional e pessoal das pessoas. Envolvem seu treinamento e desenvolvimento, gestão do conhecimento e gestão de competências, aprendizagem, programas de mudanças e desenvolvimento de carreiras e programas de comunicação e consonância. 5. Processos de Manter Pessoas. São os processos utilizados para criar condições ambientais e psicológicas satisfatórias para as atividades das pessoas. Incluem administração da cultura organizacional, clima, disciplina, higiene, segurança e qualidade de vida e manutenção de relações sindicais. 6. Processos de Monitorar Pessoas. São os processos utilizados para acompanhar e controlar as atividades das pessoas e verificar resultados. É um sistema de informações, onde a organização toma suas decisões, planeja estrategicamente suas políticas, que nortearão as atitudes e comportamento dos colaboradores. Incluem bancos de dados, sistemas de informações gerenciais, auditoria de recursos humanos e trabalhistas. Todos esses processos estão intimamente relacionados entre si, de tal maneira que se interpenetram e se influenciam reciprocamente. Para Chiavenato (2010) gerir talento humano está se tornando indispensável para o sucesso das organizações. Ter pessoas não significa necessariamente ter talentos. Para ser talento a pessoa precisa possuir algum diferencial competitivo que a valorize. O talento envolve quatro aspectos essenciais para a competência individual: 1. Conhecimento. É o saber. Constitui o resultado de aprender a aprender, aprender continuamente e o conhecimento é a moeda mais valiosa do século XXI. 2. Habilidade. É o saber fazer. Significa utilizar e aplicar o conhecimento, seja para resolver problemas ou situações ou criar e inovar. 3. Julgamento. É o saber analisar a situação e o contexto. Significa saber obter dados e informação, ter espírito crítico, julgar os fatos, ponderar com equilíbrio e definir prioridades.

22 21 4. Atitude. É o saber fazer acontecer. A atitude empreendedora permite alcançar e superar metas, assumir riscos, agir como agente de mudança, agregar valor, obter excelência e focar resultados. É o que leva a pessoa a alcançar auto realização do seu potencial. (Chiavenato, 2010, p. 52) Já para Dutra (2002, p. 17), Gestão de Pessoas é um conjunto de políticas e práticas que permitem a conciliação de expectativas entre a organização e as pessoas para que ambas possam realizá-las ao longo do tempo. Historicamente as pessoas vêm sendo encaradas pelas organizações como um recurso a ser administrado e as políticas e práticas de gestão de pessoas representam forças importantes para a orientação das atitudes e comportamentos desejados. As empresas sofrem grande pressão do ambiente, que as força rever a forma de gerir pessoas. Além do modelo de Chiavenato que traz seis processos de Gestão de Pessoas, há o modelo trazido por Dutra (2002) que são: Movimentação, desenvolvimento e valorização, cada um com seu conjunto de práticas. A movimentação pode ser trabalhada através do Processo Captação de Pessoas, onde a organização decide acerca do planejamento da necessidade de pessoas, da contratação, integração, transferências, promoções. São os processos utilizados para incluir novos funcionários na empresa. Para Dutra (2002, p. 81), a captação de pessoas pode ser compreendida como toda e qualquer atividade da empresa para encontrar e estabelecer uma relação de trabalho com pessoas capazes de atender a suas necessidades presentes e futuras. A captação de pessoas pressupõe consciência da empresa em relação as suas necessidades. A necessidade da empresa deve ser concretizada nos seguintes aspectos para que possa ser elaborado um processo de captação adequado: Perfil profissional: estabelecendo o espaço de trabalho da pessoa a ser captada e as necessidades de conhecimentos, habilidades e experiências requeridas da pessoa; Perfil comportamental: desenhado com base no contexto político, social e cultural em que a pessoa irá atuar; Entregas desejadas: quais são as entregas esperadas da pessoa no presente e no futuro, para que se analise no processo de captação se a pessoa está apta ou não a entregar o que é desejado; Condições de trabalho: em que ambiente a pessoa atuará e quais são os recursos a sua disposição para realizar seu trabalho;

23 22 Condições de desenvolvimento: quais são os investimentos previstos para a capacitação da pessoa a ser captada; Condições contratuais: quais são os vínculos contratuais possíveis para que a pessoa possa realizar seu trabalho. Outra prática de movimentação é a internalização das pessoas na organização. É iniciada pela imagem que a empresa tem no mercado de trabalho, a relação entre pessoa e a organização começa a ser estabelecida construindo expectativas mútuas. A transferência é uma forma muito comum de movimentação das pessoas na empresa, onde a pessoa muda de área de atuação, observando interesses mútuos. Já o processo de Desenvolver pessoas é definido por Dutra (2002, p. 101), a capacidade para assumir atribuições e responsabilidades em níveis crescentes de complexidade. O desenvolvimento das pessoas é a habilidade do líder em estruturar, motivar e preparar sua equipe para buscar os objetivos da organização. São os processos utilizados para capacitar e incrementar o desenvolvimento profissional e pessoal. Incluem treinamento e desenvolvimento das pessoas, programas de mudanças e desenvolvimento de carreiras e programas de comunicação e consonância (aplicação estratégica de mudanças visando à saúde e excelência organizacional); administração da remuneração, higiene, segurança e qualidade de vida do trabalho. As organizações estão percebendo a necessidade de estimular e apoiar o contínuo desenvolvimento das pessoas, como forma de manter suas vantagens competitivas. O desenvolvimento profissional pode ser entendido como o aumento da capacidade da pessoa em agregar valor para a organização. A maior capacidade das pessoas em agregar valor está ligada à capacidade da pessoa em lidar com atribuições e responsabilidades de maior complexidade (Dutra, 2002, p.130). O processo de Aplicar decide acerca da descrição e análise dos cargos, do treinamento dos colaboradores e avaliação de desempenho. São os processos utilizados para desenhar as atividades que as pessoas irão realizar na empresa, orientar e acompanhar seu desempenho. Inclui desenho organizacional e desenho de cargos, análise e descrição de cargos, planejamento e alocação de Recursos Humanos (RH), plano de carreiras, orientação às pessoas e avaliação do desempenho; disseminação da cultura organizacional. Os processos de Valorização de Pessoas são utilizados para criar condições ambientais e psicológicas satisfatórias as atividade e tarefas das pessoas. Incluem

24 23 administração de salários, plano de benefícios sociais, higiene e segurança do trabalho, recompensas, administração da disciplina, qualidade de vida no trabalho e estudo de clima organizacional. A valorização é concretizada com as recompensas recebidas pelas pessoas como contrapartida de seu trabalho para a organização. Dutra (2002, p. 171), define a valorização como as recompensas recebidas pelas pessoas como contrapartida de seu trabalho para a organização. Essas recompensas podem ser entendidas como o atendimento das expectativas e necessidades das pessoas, tais como: econômicas, crescimento pessoal e profissional, segurança, projeção social, reconhecimento, possibilidade de expressar-se por seu trabalho, dentre outras.

25 24 3 METODOLOGIA Nesse capítulo são explicados os procedimentos metodológicos adotados para a realização do estudo. Para Marconi e Lakatos (2005 p.132) é através da metodologia que são esclarecidos os métodos aplicados para a elaboração de um trabalho científico; ou seja, as ferramentas necessárias para a construção de um determinado trabalho. 3.1 CLASSIFICAÇÃO DA PESQUISA Para a elaboração do documento sistematizador a classificação da pesquisa foi pela sua natureza, abordagem, objetivos e procedimentos técnicos. Quanto à natureza as pesquisas podem se classificar em Básica e Aplicada. Dá para classificar como básica considerando que o estudo permite à acadêmica desenvolver conhecimento sobre as áreas funcionais, no caso do estudo o processo de gestão de pessoas. Igualmente dá para classificar como Pesquisa Aplicada, pois após identificação de possíveis problemas, proporem melhorias para que a organização solucione os aspectos necessários para a melhoria de seu processo de gestão de pessoas. Quanto à abordagem pode ser classificada em quantitativa. Malhotra (2001) explica a pesquisa quantitativa como sendo uma pesquisa conclusiva que objetiva a descrição de algo. Através da pesquisa quantitativa foram constatados os níveis de satisfação dos clientes em relação aos serviços que usufruem na empresa Ópera Cabelo. Quanto aos objetivos há indicação de ser classificada em exploratória e descritiva. A pesquisa exploratória é usada em casos nos quais é necessário definir o problema com maior precisão, identificar cursos relevantes de ação ou obter dados adicionais antes que possa desenvolver uma abordagem. Pesquisa Exploratória é um tipo de pesquisa que tem como principal objetivo o fornecimento de critérios sobre a situação-problema enfrentada pelo pesquisador e sua compreensão. (Malhotra, 2001, p.106) Pode-se dizer que a pesquisa foi exploratória, pois não se verificou a existência de nenhum estudo que identifique a relação do processo gestão de pessoas da empresa Ópera

26 25 Cabelo e a satisfação de seus clientes frente aos serviços prestados. Descritiva, pois após pesquisa de satisfação, descreveu as percepções dos clientes e proposições acerca do processo gestão de pessoas, e a excelência na prestação de serviços. Os procedimentos técnicos ou as estratégias de pesquisa, pode-se afirmar que este estudo teve cunho bibliográfico por conter referencial teórico após consulta em livros relacionados ao tema. Para Vergara (2004, p.43) pesquisa bibliográfica é um estudo sistematizado desenvolvido com base em material publicado em livros, revistas, jornais, redes eletrônicas, isto é, material acessível ao público em geral. A pesquisa também foi documental, porque foi feito uso de documentos relacionados ao processo gestão de pessoas da empresa, e pesquisa de campo, pois aconteceu na organização que presta os serviços. 3.2 SUJEITOS DA PESQUISA E UNIVERSO AMOSTRAL A população incluída nesse estudo foram os clientes da empresa que se utilizam dos serviços oferecidos. Nesse universo foi aplicado o questionário para uma amostra de 100 clientes que responderam de maneira uniforme por atendimentos. Já as informações relativas à empresa, foram obtidas após apontamentos em entrevistas com a proprietária Eldi. 3.3 COLETA DE DADOS Os dados referentes à empresa foram obtidos no mês de abril em diversas conversas após horário de atendimento, já que a proprietária é a profissional que executa o principal serviço oferecido pela empresa e de maior demanda. Agregado ao roteiro de entrevista (Apêndice B), a proprietária apresentou documentos que contam a história da empresa e seu pensamento estratégico. O programa que a empresa utiliza para seu gerenciamento forneceu os dados da média de atendimentos no período. Para a obtenção dos dados necessários e responder a questão proposta, foi utilizado um questionário (Apêndice A), realizado com clientes na empresa, composto por nove itens avaliando comprometimento empresa e funcionário, ambiente, atendimento, conhecimento e

27 26 pós-vendas. Os resultados são demonstrados em gráficos para um melhor entendimento do tema proposto. A aplicação do questionário foi realizada pela acadêmica e ocorreu no mês de abril, iniciando numa terça-feira até fechar o número de cem questionários reservados. Utilizou-se a média de atendimentos semanal nesse período em 2013 que foi de 250 pessoas. Essa média foi apresentada através de relatórios fornecidos pelo programa que a empresa utiliza para gerenciar seus dados. Com o número de questionários aplicados, contabiliza-se que 40% do público foi entrevistado. Responderam ao questionário clientes que se utilizaram de vários tipos de serviços, pessoas que estavam pela primeira vez utilizando-se dos serviços que o salão oferece e outras que já se utilizam com frequência. Na visão de Marconi e Lakatos (2005, p.34), uma vez manipulados os dados e obtidos os resultados, o passo seguinte é a análise e interpretação destes, constituindo-se ambas no núcleo central da pesquisa. 3.4 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS Após a coleta dos dados, a análise foi realizada com auxílio do software Microsoft Excel, onde se obteve os níveis de como os clientes estão percebendo a empresa Ópera Cabelo, nos itens avaliados.

28 27 4 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS Para a análise e interpretação dos dados foram elaborados capítulos que descrevem brevemente a história da empresa, quais aspectos do processo de gestão de pessoas são utilizados atualmente, como os clientes estão percebendo a empresa e possíveis proposições, de modo a obter efetiva satisfação dos clientes. 4.1 HISTÓRICO DA EMPRESA E SUAS PRÁTICAS DE GESTÃO DE PESSOAS ÓPERA CABELO é uma empresa de pequeno porte, que presta serviços na área da beleza, tendo como principal serviço cortes de cabelo, seguido de colorações, mechas, pacotes para noivas, manicure, estética, dentre outros. Tem em sua proprietária Eldinéia Garbinatto, conhecida como Eldi, a prestadora do principal serviço oferecido. Seu funcionamento ocorre de terça a sábado das 8:30 às 12horas e 13:30 às 18:48horas, podendo ultrapassar esse horário caso algum processo não esteja finalizado. A empresa iniciou suas atividades em Ijuí/RS em 02 de março de 2002, na Rua XV de Novembro, 136B, com nome diferenciado para uma proposta de trabalho diferenciada, (ÓPERA: gênero artístico, espetáculo, arte, beleza, transformação), pois se instalou em Ijuí, não para ser mais um salão e sim para oferecer a seus clientes propostas diferentes, com produtos de qualidade. A empresa começou suas atividades apenas com dois funcionários. Após três anos de muito trabalho e dedicação para com os clientes, a necessidade de um espaço maior, e de mais profissionais para atuar na área se tornou fundamental. Foi desenvolvido um projeto específico, especialmente para os diversos serviços oferecidos pelo salão que transfere em 2005, suas atividades para a Rua Sete de Setembro, nº 450. Durante seis anos a empresa foi aumentando sua demanda e reestruturando seu espaço, seu quadro de funcionários chegou a dez pessoas. No ano de 2011 a empresa sentiu necessidade de um espaço mais amplo e principalmente privativo nos atendimentos. Em 2013 a empresa fecha parceria junto à União Administradora de Imóveis, sendo beneficiada com um espaço construído exclusivamente para seu projeto, junto a Rua Benjamin Constant, 687, centro de Ijuí, onde desde o dia 21 de janeiro de 2014 executa suas atividades.