TERCEIRIZAÇÃO NO CALL CENTER

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Amadeu Dinis Bicalho
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1 TERCEIRIZAÇÃO NO CALL CENTER

2 TERCEIRIZAÇÃO DO CALL CENTER Porque terceirizar: vantagens e desvantagens Como garantir a qualidade do serviço terceirizado Economia de custos? A importância da parceria entre cliente e fornecedor Mantendo o controle da operação

3 TERCEIRIZAÇÃO Fato: 90% das companhias entre as 500 têm terceirizado pelo menos uma função principal de negócio. (fonte: Forbes).

4 TERCEIRIZAÇÃO 85% dos executivos de marketing e vendas das empresas da Fortune 500 estão terceirizando mais processos chave do que nunca antes foi feito. 90% destas empresas responderam que quanto mais você terceiriza, mais competitivo você se torna. ( Business Marketing).

5 TRÊS FATORES A CONSIDERAR Financeiro - Avalie o quando a terceirização irá reduzir despesas, controle de custos, preservar o capital e evitar adicionais investimentos ou outras despesas Business - Verifique se a área a terceirizar faz parte do seu core business, se tornará a empresa mais competitiva, qual o impacto da terceirização (i.e., junções, downsizing) Tecnológicos - Decida se a terceirização trará mais flexibilidade, melhoria dos níveis de serviço, agregará novos talentos à empresa e resolverá problemas Arthur Slotkin, the worldwide manager of outsourcing for Unisys Corporation

6 EXPECTATIVAS Reter o foco no cerne do negócio Alcançar máxima performance do call center Acelerar a velocidade de implementação de novos projetos ou estrutura Manter a flexibilidade para crescimentos ou retrações Redução de custo Know-how dos parceiros

7 Preocupações Manter e mesmo melhorar a qualidade no atendimento Manter a motivação da equipe Implementar controles eficazes na operação Custo justo

8 Qualidade no Atendimento A gestão da qualidade no atendimento não deve ser delegada O gerenciamento da operação deve ser da empresa Definição prévia dos parâmetros mínimos de qualidade: avaliações, quantidade de reclamações, número de atendimentos, nível de satisfação do cliente etc. Planos de auditoria periódicos Escopo mínimo de treinamento definido

9 Gerenciamento da Operação Gerenciamento in loco Gerenciamento remoto Planilhas de listas de chamadas Planilhas de desempenho de atendentes Planilha de custos

10 Custos Abertura da planilha de custos de ambas as partes: Folha de pagamento Aluguéis Administração Depreciação de equipamentos Lucro

11 QUADRO COMPARATIVO FATOR INTERNO TERCEIRIZADO CONTROLE / GERENCIAMENTO VANTAGEM DESVANTAGEM CUSTOS DESVANTAGEM VANTAGEM CONSUMO DE RECURSOS DESVANTAGEM VANTAGEM MATERIAIS CONSUMO DE RECURSOS DESVANTAGEM VANTAGEM HUMANOS FLEXIBILIDADE DESVANTAGEM VANTAGEM QUALIDADE VANTAGEM DESVANTAGEM MONITORAMENTO VATAGEM DESVANTAGEM VELOCIDADE DESVANTAGEM VANTAGEM

12 IBM Case Redução no custo de contato com o cliente em 97% - de $500 for contato em campo para $15 por contato de televendas Excedeu a expectativa dos clientes em 78% dos atendimentos Construção de um marketing database - com informações sobre os clientes, melhorando o processo de definição de metas, responsabilidades, relacionamentos e retenção FONTE: Tele Market Co.

13 Regional Bell Operating Center Case Aumento em 19% do número de negócios fechados pelo call center Redução em 20% na duração das ligações de clientes comerciais Redução em 40% da duração das chamadas de clientes residenciais Decréscimo no tempo de espera para atendimento: 80% das chamadas são atendidas dentro de 20 segundos - resultando numa significante redução da taxa de abandono FONTE: Tele Market Co.)

14 Case Sun Microsystems Aumento das renovações de contrato em 24.6% Redução no custo de retenção no cliente em 34.5% Redução no custo de um novo cliente em mais de 33% Liberação do time de vendas (de campo) para foco nos maiores clientes Desenvolvimento de uma base de dados gerencial para auxílio nos processos de renovação de contratos Redução em 40% do tempo de treinamento dos atendentes (TSR) FONTE: Tele Market Co.

15 Banco Sudameris Case Expansão de 25 para 55 atendentes no primeiro mês Reaproveitamento do pessoal na terceirizada Customização do sistema 2,5 meses para finalização do processo Aumento de para visitas agendadas Aumento em 65% na lista de nomes ( hoje) Aumento de 65% no número de ligações mês ( em dois meses) Redução em 22% no custo da operação FONTE: Sudameris

16 Recomendações Avalie e escolha uma empresa com afinidades (cultura, estrutura) Formalize rapidamente um acordo Defina as regras básicas de relacionamento (solicitação de insumos, monitoramento, avaliação) Defina os custos (pagamentos, reembolsos, descontos, paradas)

Recomendações Estabeleça uma relação aberta (parceria) Acompanhe e gerencie de perto a operação Avalie a estrutura tecnológica de seu parceiro (linhas

17 Recomendações Estabeleça uma relação aberta (parceria) Acompanhe e gerencie de perto a operação Avalie a estrutura tecnológica de seu parceiro (linhas telefônicas, PABX, equipamentos, banco de dados, aplicação), definindo, se possível, esta infra-estrutura conjuntamente Exija o envolvimento da alta direção do parceiro

18 Recomendações Estabeleça uma comunicação clara, definindo: Responsáveis pelo processo Cronogramas Custos Modus operandi

19 FIM

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