Produtividade com Qualidade nos Serviços Contábeis. Valdir Massucatti. Contador. Advogado. Msc. em Administração e Empresário.

Transcrição

1 Produtividade com Qualidade nos Serviços Contábeis Valdir Massucatti. Contador. Advogado. Msc. em Administração e Empresário.

2 DESAFIOS Competitividade Clientes Exigentes Legislação Tecnologia Inovação Retenção de Talentos

3 DESAFIOS Novo Ambiente de Trabalho Muito mais Agressivo AUMENTO DO PODER DOS CLIENTES

4 Exigências dos Clientes Pressão Competitiva na Cadeia de Valor

5 Lealdade dos Clientes

6 Percepção de diferenças entre prestadores de serviços Comoditização

7 Sensibilidade a Preços

8 Margens Produtividade Qualidade Gestão Competente Visão de Mercado

9 Não se gerencia o que não se mede; Não se mede o que não se define; Não se define o que não entende e não há SUCESSO no que não se gerencia. (Willian Edwards Deming)

10 Qualidade + Produtividade = COMPETIVIDADE LUCROS CRESCIMENTO

11 Qualidade = Eficácia + Produtividade = Eficiência = COMPETIVIDADE LUCROS CRESCIMENTO } Efetividade

12 Conceito de Qualidade Qualidade é o grau de conformidade com as especificações. (Crosby) Qualidade é adequação ao uso. (Juran) Qualidade é o nível de satisfação do cliente. (Deming) Qualidade é o nível de satisfação de todos. (japonês)

13 Conceito de Qualidade Qualidade é aquilo de o cliente percebe quanto sente que o produto/serviço vai ao encontro das necessidades e atende suas expectativas. (Pat Townsend) Qualidade é mais que simples satisfação do cliente, ela deve seduzir e encantá-lo. (Tom Peters)

14 Conceito de Produtividade Produtividade é a redução do tempo gasto para executar um serviço, ou aumento da qualidade com a manutenção dos níveis, sem acréscimo de mão-de-obra ou aumento de recursos. A Produtividade é aumentada pela melhoria da qualidade. Este fato é bem conhecido por uma seleta minoria. (W. E. Deming)

15 Gestão da Qualidade e Produtividade Enfoque gerencial da organização contábil, centrado na qualidade e produtividade, baseado na participação de todos os colaboradores, com o objetivo de alcançar a resultados positivos através da satisfação e dos benefícios para os clientes, colaboradores e para a sociedade.

16 Segurança do Projeto Ações planejadas e sistemáticas a serem implementadas para proporcionar a confiança e a satisfação dos clientes (externos e internos) e dos requisitos especificados para a qualidade/produtividade.

17 Planejamento Estabelecimento e desenvolvimento dos objetivos e exigências na busca dos resultados e dos requisitos para aplicação do sistema de qualidade/produtividade.

18 Sistema Estrutura organizacional da empresa de contabilidade, as responsabilidades, os procedimentos e os recursos necessários para a implementação da gestão.

19 Os Dez Fundamentos 1 Engajamento total da administração. 2 Obsessão pela excelência. 3 Constância de propósitos. 4 Organização orientada para o Cliente. 5 Relação de parcerias com Clientes e Fornecedores.

20 Os Dez Fundamentos 6 Fortalecimento e envolvimento dos Colaboradores. 7 Reconhecimento e Incentivo. 8 Metodologia e Disciplina. 9 Aprendizado Contínuo. 10 Melhoria Contínua.

21 Fatores que Levam a Busca da Qualidade e Produtividade 1 - Pressão do mercado tomador dos serviços. 2 - Maiores exigências dos clientes. 3 - Para tornar-se mais competitivo. 4 - Visão administrativa operacional. 5 - Criação de ferramentas gerenciais. 6 - Satisfação dos clientes.

22 Fatores que Levam a Busca da Qualidade e Produtividade 7 - Organização interna da empresa de Contabilidade. 8 - Padronização das atividades. Criação de manuais de tarefas e procedimentos. 9 - Capacitação dos colaboradores. 10 Identificação de pontos fracos e de melhoria.

23 Fatores que Levam a Busca da Qualidade e Produtividade 11 - Redução de retrabalho e falhas operacionais Definição de metas e o correspondente monitoramento Otimização de processos Motivação e sinergia dos Colaboradores Como instrumento de marketing.

24 A empresa de Serviços Contábeis 4ª - Marketing Pensando no Cliente 3ª - Adm. Financeira e Operacional 2ª - Pessoal Comprometido e motivado 1ª - Qualidade Técnica Serviços Excelentes

25 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL TRADICIONAL DIR.TÉCNICA DIR.ADM. AUDITORIA CONT. FISCAL R.H INFOR ADM. Auditoria de valores e procedimentos

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA EMPRESA/CLIENTE FISCAL ADM Infor RH

27 Como Definir o trabalho para o Cliente Atendimento exemplar/notável. Serviços pontuais. Serviços impecáveis. Informações precisas/rápidas/úteis. Fazer sempre o que é mais econômico para o cliente e não o que é mais fácil para nós.

28 Como orientar os Colaboradores para prestar um ótimo serviço Considerá-los como Clientes Interno. Treinamento (interno/externo). Treinamentos motivacionais. Incentivo a leitura. Fazendo com que formem um time.

29 Como envolver todos no Processo Pelo interesse da direção. Tratando bem os colaboradores. Administrar a resistência às mudanças. Investindo em tecnologia/equipamentos. Dar autonomia aos setores (delegar).

30 Como envolver todos no Processo Inspirar a equipe e não apenas ensiná-la. Definir claramente as metas e os prazos. Reconhecer as metas conquistadas. Celebrar as vitórias.

31 Padronização ou Personalização dos Serviços Padronização das tarefas. Personalização dos serviços. Padronizar o Plano de Contas. Personalizar as Contas. Administrar às exceções. Não administrar por exceção.

32 Implantação de Programas e Sistemas Programa de visitas a clientes. Programa de avaliação dos softwares e equipamentos. Agenda de compromissos. Revisão/Auditoria dos dados de um novo cliente.

33 Implantação de Programas e Sistemas Sistema de protocolo. Sistema de arquivo. Plano de utilidade (eliminar o supérfluo/inútil) Plano de limpeza/ordem/higiene.

34 O Cliente e Nós O Cliente Tem necessidades Tem uma escolha Tem sensibilidade Tem Urgência É único Tem expectativas Tem influências Nós Temos um trabalho a fazer Devemos ser a melhor escolha Devemos ser atenciosos Devemos ser ágeis Devemos ser flexíveis Devemos superá-las Queremos ter mais clientes

35 Pontos Fundamentais DEVEMOS: Encantar o cliente - fazer o cliente feliz, MUITO FELIZ. Manter melhorias permanentes e contínuas. Avaliar a qualidade da informação gerada ao cliente.

36 Pontos Fundamentais DEVEMOS: Valorizar a informação gerada ao cliente. Sermos pontuais nos serviços prestados ao cliente. Gerar informações confiáveis e com credibilidade.

37 Pontos Fundamentais DEVEMOS: Mostrar segurança nos serviços prestados. A informação tem que ter tempestividade.

38 Qual a principal necessidade do Cliente Informação e Conhecimento

39 Como manter o Cliente Visitas periódicas. Conquistar a confiança e a lealdade do cliente. Não deixar que ele se sinta mais um. Não perder contato com o cliente. Buscar descobrir suas necessidades.

40 Como manter o Cliente Participar das decisões estratégicas. Gerar economia de tributos. Criar e fazer novos serviços/relatórios. Fazer algo mais.

41 Como avaliar a Qualidade dos serviços Pesquisas periódicas. Pontualidade no pagamento dos honorários. Quantidade de reclamações. Baixo índice de retrabalho. Cliente feliz = Cliente satisfeito. Retorno do cliente (feedback)

42 Como avaliar a satisfação do Cliente Pesquisas periódicas. Mantendo-se próximo ao cliente. Contato direto como cliente. Nível de cancelamento de serviços. Questionamento de honorários.

43 Como Melhorar os serviços Prestados ao Cliente Pesquisas periódicas. Atendimento exemplar. Não cometer erros básicos. Não deixar o cliente esperando. Surpreendê-lo com agilidade. Mantendo-o informado. Ser rápido nos questionamentos.

44 Resumindo Nota AAA Atenção Agilidade Acerto

45 Dar menos que seu melhor, é sacrificar o dom que você recebeu. (Esteve Prefontaine) OBRIGADO!!! valdir@massucatti.cnt.br

46 Fontes: ACTTIVE, Cartilha daqualidade e Produtividade MAGNANTI, Marcos MAYER, Fernanda Feder VICTORINO, Carlos Roberto.