CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO AMAPÁ CEAP CURSO DE ADMINISTRAÇÃO PROF a : NAZARÉ FERRÃO. Premissas para a Implantação do SGQ

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1 CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO AMAPÁ CEAP CURSO DE ADMINISTRAÇÃO PROF a : NAZARÉ FERRÃO Premissas para a Implantação do SGQ

2 Para melhor entendermos o Sistema da Gestão da Qualidade e seus princípios, requisitos e aplicações, torna-se necessário o alinhamento da linguagem por meio de conceitos preliminares. a estação de trabalho e seus requisitos; os conceitos de produto e cliente; os conceitos de eficiência e eficácia; as relações de autoridade e responsabilidade; o ciclo PDCA e o desdobramento de diretrizes; os itens de controle e os itens de verificação; o conceito de variabilidade.

3 Estação de Trabalho Considera-se estação de trabalho qualquer célula de uma organização composta por um e somente um trabalhador. É, portanto, a menor unidade de trabalho de uma organização. Para que ele possa executar seu trabalho de forma adequada, alguns requisitos tornam-se necessários

4 Estação de Trabalho Alguns requisitos tornam-se necessários, quais sejam: a tarefa, ou aquilo que ele faz, precisa estar definida; se for repetitiva ou rotineira, pode ter um padrão de execução definido; os equipamentos, as ferramentas e as instalações utilizados devem ser apropriadas à tarefa, e mantidos em condições adequadas de uso; a competência do trabalhador para realizar a tarefa deve estar por meio de treinamento, habilidade, educação ou experiência; as informações necessárias para realizar a tarefa devem estar disponíveis ao trabalhador: o que, como, quando, onde e por que fazer, controlar, medir, utilizar; os insumos devem ser fornecidos conforme especificações claras, para assegurar a qualidade do que deve ser feito; e o produto de seu trabalho deve estar em conformidade com as especificações, para assegurar o atendimento aos requisitos do cliente e aos requisitos regulamentares aplicáveis.

5 Estação de Trabalho RECURSOS Trabalhador Ferramentas Equipamentos Instalações Competências Insumos Tarefa Produto Prof a :Nazaré Ferrão INFORMAÇÕES Normas Procedimentos Especificações Padrões

6 Conceito de Produto e de Cliente Conforme a norma ISO 9000 Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário, produto é o resultado de um processo. Pode conter ou ser uma combinação de uma ou mais de uma das quatro categorias genéricas que se seguem: Serviços por exemplo: transporte; Informações (software) por exemplo: programa de computador, dicionário; Materiais e equipamentos (hardware) por exemplo: equipamentos, componentes, objetos, utensílios, partes, peças e produtos similares Materiais processados características da transformação de matérias-primas em processos contínuos, sejam físicos, químicos ou biológicos por exemplo: lubrificante.

7 Conceito de Produto e de Cliente Exemplo da combinação dessas quatro categorias. Uma garrafa de água mineral fechada. A garrafa em si, seu rótulo e sua tampinha são materiais (hardwares). A água mineral que se encontra dentro da garrafa é um material processado. As informações que estão estampadas no rótulo e na tampa, tais como composição química da água, nome e endereço do engarrafados, número das licenças do produto e datas de fabricação são informações (softwares). E quanto ao serviço? Será que tem neste produto? Claro que não, mas já teve, pois serviço é uma categoria de produto que é consumido no ato em que é produzido. Para que a garrafa de água mineral chegasse às nossas mãos, diversos serviços foram realizados: venda, faturamento, transporte, armazenamento, distribuição, entrega e assim por diante.

8 Conceito de Produto e de Cliente Serviço é Uma categoria de produto que tem características como ser consumido no ato em que é produzido. É intangível não poder ser estocado O cliente faz parte ativa do serviço, pode interferir no resultado,

9 Conceito de Produto e de Cliente Uma operação de serviço, apesar de intangível, pode envolver produtos tangíveis. Exemplo: um serviço realizado em um produto tangível fornecido pelo cliente: o reparo em um automóvel; um serviço envolvendo a entrega de um produto intangível: fornecimento de conhecimento; um serviço envolvendo um ambiente agradável e outros elementos tangíveis para o cliente: serviços de hotelaria.

10 Conceito de Produto e de Cliente Os produtos da categoria informações (softwares) podem estar em forma de métodos, documentos, informações, procedimentos, instruções, desenhos ou configurações. Os produtos da categoria materiais e equipamentos e do tipo materiais processados frequentemente são denominados bens. Produto é tudo o que é gerado pela tarefa, seja aquilo que se deseja ou aquilo que não se deseja. materiais indesejáveis que não agregam valor ao produto final (subprodutos) como despejos, fenômenos físicos de toda ordem (ruído, aquecimento, luz, vibração, também são produtos da tarefa realizada.

11 Conceito de Produto e de Cliente Os produtos gerados numa estação de trabalho podem ser pretendidos (intencionais)... não pretendidos (não intencionais). O foco do Sistema da Gestão da Qualidade é a satisfação do cliente e, portanto, relacionase apenas com os produtos intencionais ou pretendidos. A preocupação do SGQ com os produtos não intencionais é sempre indireta, como consequência da melhoria contínua dos processos e da redução dos desperdícios.

12 Conceito de Produto e de Cliente De acordo com JURAN: Cliente é todo aquele que é impactado por um processo ou por um produto. O foco do Sistema da Gestão da Qualidade é, pois, no cliente pretendido. Fornecedor é todo aquele que impacta um processo ou um produto. A relação de clientes e fornecedores é sempre uma relação que envolve direitos e deveres.

13 Conceito de Produto e de Cliente A estação de trabalho, considera cliente a próxima estação na seqüência do processo, e fornecedor a estação anterior. Do ponto de vista de uma organização, corporação ou negócio, os conceitos mais modernos impõem sistemas integrados e indicam a necessidade de considerar as expectativas não só dos clientes pretendidos, mas também de outros interessados no negócio como: acionistas, clientes, colaboradores, fornecedores e sociedade.

14 Conceito de Produto e de Cliente A estação de trabalho, considera cliente a próxima estação na seqüência do processo, e fornecedor a estação anterior. Do ponto de vista de uma organização, corporação ou negócio, os conceitos mais modernos impõem sistemas integrados e indicam a necessidade de considerar as expectativas não só dos clientes pretendidos, mas também de outros interessados no negócio como: acionistas, clientes, colaboradores, fornecedores e sociedade.

15 Conceito de Eficiência e Eficácia Sempre que se analisa o método, isto é, a maneira de realizar uma tarefa rotineira, estabelecida por meio de um padrão ou de um procedimento, dois aspectos devem ser considerados: a eficácia do método inserido no padrão que, quando seguido pelo trabalhador, tem que ser capaz de proporcionar o resultado pretendido; a eficiência do método que deve proporcionar, quando seguido, a otimização da utilização dos recursos. Se o padrão não incluir um método que seja eficaz e ao mesmo tempo eficiente, corre-se o risco de, ao buscar a conformidade com o que ele estabelece, não atingir o resultado adequado ou, apesar de atingir o resultado desejado, utilizar muito mais recursos do que o necessário

16 Conceito de Eficiência e Eficácia Assim, numa estação de trabalho podem ocorrer quatro situações distintas: podemos seguir o padrão, isto é, fazer da forma certa e não gerar o produto certo eficiência sem eficácia; podemos não seguir o padrão e como consequência não gerar o produto certo ineficiência e ineficácia; podemos não seguir o padrão, mas conseguir o produto certo eficácia sem eficiência; podemos seguir o padrão e conseguir o produto certo eficiência com eficácia.

17 Conceito de Eficiência e Eficácia Conforme com o Padrão Maneira certa Produto errado Não adequado ao cliente Eficiente e ineficaz Ineficiente e ineficaz Eficiente e eficaz Ineficiente e ineficaz Produto certo Adequado ao cliente Maneira errada Não conforme com o Padrão

18 Conceito de Eficiência e Eficácia A eficácia do método diz respeito à adequação do resultado da tarefa à qualidade do produto gerado, e relaciona-se com capacidade do processo em satisfazer aos requisitos dos clientes....a qualidade é considerada como uma medida de eficácia. A eficiência do método diz respeito à maneira de realizar o produto e ao desempenho do processo na utilização dos recursos ou à produtividade.... A produtividade é considerada como uma medida de eficiência. Para melhor entender eficácia e eficiência, dizemos que numa estação de trabalho deve-se buscar sempre: fazer a coisa certa (com a qualidade requerida), da forma certa (com a produtividade desejada).

19 Esquema que auxilia a fixação do conceito de eficácia e de eficiência Eficiência Eficácia Recursos Produto Cliente Efetividade

20 Delegação no trabalho - Autoridade e Responsabilidade Didaticamente definiremos os diferentes níveis em que um trabalho é realizado: Tarefa maneira pela qual um trabalhador, em sua estação de trabalho, transforma insumos em produto; Atividade conjunto de tarefas combinadas com determinado fim; uma atividade pode incluir uma ou mais tarefas, sequencialmente ordenadas ou não; Processo conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam entradas em saídas. (de acordo com a norma ISO 9000:2000)

21 Delegação no trabalho - Autoridade e Responsabilidade Esta classificação visa a estabelecer diferentes níveis de delegação e nos auxilie a compreender como o trabalho se realiza em determinada organização. Observe que nem sempre um processo envolve uma cadeia sequencial de tarefas ou de atividades. Dependendo da situação, podemos ter uma combinação dos seguintes tipos de trabalho em uma organização: trabalho aditivo em que o resultado final é a soma dos resultados das tarefas individuais; trabalho integrativo em que o resultado final é obtido pela integração sequencial de tarefas ou de atividades; trabalho interativo em que o resultado final é obtido pela interação das tarefas ou das atividades.

22 TRABALHO ADITIVO TRABALHO INTERATIVO Resultado como soma de resultado RESULTADO COMPARTILHADO COMO A INTERAÇÃO DAS PARTES TRABALHO INTEGRATIVO Resultado como a integração das partes Carro

23 Delegação no trabalho - Autoridade e Responsabilidade Quando associamos tarefas, obtemos uma atividade, e quando combinamos atividades, formamos um processo. Enquanto a tarefa requer que o trabalhador disponha das informações necessárias, as atividades e os processo requerem que essas informações estejam integradas de maneira correta. Isto significa que, além das tarefas, as atividades e os processos também precisam de gestão, e esta exige a definição clara dos níveis de autoridade e responsabilidade envolvidos.

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25 Delegação no trabalho - Autoridade e Responsabilidade Autoridade implica o poder para fazer alguma coisa, seja ele natural ou recebido por delegação. Responsabilidade implica responder ou prestar contas pelo que é feito. A responsabilidade é indelegável. Quando se delega autoridade, compartilha-se ou divide-se a responsabilidade sobre os resultados esperados. Pode-se então considerar que a autoridade está intimamente ligada ao processo, à atividade ou à tarefa, enquanto a responsabilidade está relacionada com seus resultados

26 Aprendizado e Desdobramento da Gestão Os japoneses aperfeiçoaram conceitos de Shewhart e Deming e criaram o chamado ciclo PDCA. É uma ferramenta de extremo valor para a gestão da qualidade. Cada processo, cada atividade ou cada tarefa pode ser associada a um ciclo PDCA que, quando seguido continuamente, leva ao aprimoramento contínuo daquilo que é feito. PLAN planeje o que deve ser feito, estabelecendo os padrões e os resultados esperados; DO faça o que deve ser feito, conforme planejado; CHECK verifique se o que está sendo feito está conforme o planejado; ACT aja nas eventuais diferenças, e torne a seguir o ciclo.

27 Aprendizado e Desdobramento da Gestão A aplicação do PDCA pode ser considerada como a aplicação de um ciclo de aprendizado, por meio do qual os gestores identificam: desvios, atualizam seus planejamentos, padrões de execução, seus métodos de avaliação desenvolvem as ações de seus processos.

28 Aprendizado e Desdobramento da Gestão O desdobramento de diretrizes e padrões e o próprio princípio da delegação de autoridade também podem ser apresentados como uma associação de PDCAs, definindo, em cada nível de gestão, como mostrado na figura a seguir. Prof a :Nazaré Ferrão

29 Aprendizado e Desdobramento da Gestão Os gestores do nível de processo planejam e desdobram seus padrões, delegando, por meio de diretrizes, autoridade para os gestores do nível de atividades. Estes em função das diretrizes recebidas, elaboram os planos e os padrões para suas próprias atividades, desdobrando-os como diretrizes para o nível de tarefa. O desdobramento, para ser efetivo, requer consenso entre as pessoas envolvidas com os padrões. Sem este consenso haverá muita dificuldade na implementação dos padrões estabelecidos. Os ciclos de aprendizado têm períodos diferentes nos diversos níveis de gestão. No nível de tarefa, o ciclo é mais rápido do que no nível de atividade, que, por sua vez, é mais rápido do que o aprendizado no nível de processo.

30 Itens de Controle e Itens de Verificação A efetividade de um processo requer constância de controle sobre dois aspectos básicos: sobre o produto; sobre o próprio processo. Evidencia-se a necessidade de identificar: que fatores ou características são críticos para assegurar a qualidade do produto, segundo as expectativas e as necessidades dos clientes: que fatores devem ser controlados preventivamente no processo, para assegurar o nível de eficiência desejado, evitando o aparecimento de não-conformidades e assegurando a manutenção de sua capacidade.

31 Itens de Controle e Itens de Verificação Dessa forma podemos identificar dois tipos de itens que requerem controle: ITENS DE CONTROLE ITEM DE CONTROLE DA QUALIDADE ITENS DE VERIFICAÇÃO ITEM DE CONTROLE DE PROCESSO Refere-se ao controle das características do produto sobre o qual se tem responsabilidade Refere-se ao controle das características do processo que foram delegadas

32 Itens de Controle e Itens de Verificação Dessa forma podemos identificar dois tipos de itens que requerem controle: Considera-se que o conceito itens de controle e de itens de verificação é relativo, e tem a ver com os níveis de desdobramentos e delegação de autoridade. Quando se delega autoridade aos gestores de atividades, cria, para cada um, novos itens de controle relativos aos produtos parciais a que cada um deve responder. Mas também cria para si itens de verificação sobre aquilo que delegou, sem perder, contudo, a responsabilidade primária. Os itens de controle de um nível de gestão dão origem a itens de verificação do nível de gestão superior.

33 Itens de Controle e Itens de Verificação Quando se delega autoridade, é imperativa a cobrança de responsabilidade do delegado sem, entretanto, interferir diretamente em sua atividade ou tarefa sob pena de estar se retirando a delegação concedida. Isso só deve ser feito quando os níveis de riscos, de custos e de benefício justificarem. Deve-se levar em consideração a necessidade de manutenção da autoestima daquele que recebeu a delegação.

34 Conceito de Variabilidade Todo processo possui uma variabilidade, isto é, seu resultado nunca é o mesmo, variando em torno de certos valores. As causas da variabilidade podem ser classificadas em: causas comuns, naturais ou aleatórias: fruto de fatores que naturalmente interferem nos processos e estão relacionadas com a variação dos recursos disponíveis, isto é, da mão de obra, das condições ambientais, dos equipamentos, dos métodos, dos materiais e das medições realizadas; causas especiais, acidentais ou identificáveis: relativas a fatores ou falhas que ocorrem gerencialmente e que são passíveis de serem identificados a partir de pesquisa e análise depois que ocorreram, ou previamente pela análise da potencialidade de ocorrerem.

35 Conceito de Variabilidade Quando se planeja um processo de geração de um produto..., quando se estabelece um padrão para sua realização..., quando se define o equipamento a ser utilizado..., o trabalhador que deve realizá-lo... e as condições ambientais em que será realizado, embute-se nele uma variabilidade natural e, portanto, define-se o nível de qualidade decorrente. Nesta perspectiva, todos os problemas que um processo apresenta foram assim planejados. Evidencia-se a constante necessidade de medição e monitoramento do processo em si e do produto gerado, por meio de seus itens de controle e de verificação. Quando não se mede o que faz, não se sabe o que faz.

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