ECONOMIA E GESTÃO DA SAÚDE QUALIDADE EM SAÚDE

Transcrição

1 QUALIDADE EM SAÚDE Eliel Carlos Rosa Plácido Administrador Residente em Gestão Hospitalar HU UFJF/Ebserh ( )

2 Qualidade na Saúde 1) Conceitos gerais de qualidade; 2) Componentes da qualidade nos serviços de saúde; 3) Mensuração da qualidade; 4) As ferramentas da qualidade; 5) O sistema brasileiro de certificação; 6) Acreditação em saúde.

3 Conceitos gerais de qualidade EVOLUÇÃO DA GESTÃO DAQUALIDADE Qualidade intrínseca: Artesãos das aldeias; confiança na técnica e reputação. Qualidade estruturada:-era da Inspeção - produtos são verificados um a um; cliente participa da inspeção; inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade; Era do controle estatístico- produtos são verificados por amostragem; departamento especializado realiza a inspeção da qualidade; Era da Qualidade Total processo produtivo controlado, ênfase na Prevenção de defeitos, empresa responsável, qualidade assegurada. Gestão Integrada da Qualidade qualidade em toda a organização e não somente na pr cliente interno e fornecedores como parceiros; Gestão Estratégica da Qualidade qualidade passa a ser premissa básica e não mas uma vantagem competitiva. odução; funcionário como

4 CONCEITOS GERAIS DAQUALIDADE Enfatiza: Formação de uma equipe de melhoria; Fazer certo da primeira vez; Especificar bem; Avaliação dos custos da qualidade PHILIP BAYARD CROSBY CROSBY: FAZER A COISA CERTA JÁ DA PRIMEIRAVEZ Define qualidade como a conformidade com as especificações. Esta definição é voltada inteiramente para o cliente, enfatizando que a qualidade é tangível, gerenciável e pode ser medida. (CROSBY, 1986)

5 . CONCEITOS GERAIS DAQUALIDADE JURAN: ADEQUAÇÃO AO USO Qualidade tem duas dimensões: a primeira é o perfil do produto que atende às necessidades do cliente; a segunda é a ausência de defeitos. (JURAN, 2010) CUSTOS DA QUALIDADE: Falha externa - depois que o produto chega ao cliente como: garantias, reclamações, etc; Falha interna - antes do produto chegar ao cliente, como: refugos, retrabalhos, etc; Avaliação - inspeções, teste, auditoria na conformidade, etc; Prevenção - planejamento, controle, avaliação, etc.

6 CONCEITOS GERAIS DA DAQUALIDADE WILLIAM EDWARDS DEMING: REDUÇÃO NAS VARIAÇÕES A redução nas variações aumenta a possibilidade de melhoria e inovação. Qualidade é conseguir traduzir as futuras necessidades do usuário em características mensuráveis, de modo que o produto possa ser projetado para garantir a sua satisfação, no preço que ele está disposto a pagar.

7 CONCEITOS GERAIS DAQUALIDADE DONABEDIAN: OBTENÇÃO DOS MAIORES GANHOS COM OS MENORES RISCOS A qualidade é a obtenção dos maiores ganhos associados aos menores riscos e custos para os pacientes (que devem ser entendidos como clientes). Esses ganhos, ou vantagens, devem ser determinados em relação ao que se é possível atingir, considerando os recursos disponíveis e os valores sociais enraizados.

8 CONCEITOS GERAIS DAQUALIDADE A Qualidade da Saúde está centrada em 7 atributos: 1.Eficácia, que é a habilidade da ciência médica em oferecer melhorias na saúde e no bem-estar dos indivíduos. Resolutividade. 2.Eficiência, que é a habilidade de obter ao melhor resultado ao menorcusto, isto é, a relação entre o benefício oferecido pelo sistema de saúde ou assistência médica e seu custo econômico. Fazer da melhor forma. 3.Efetividade, que é a relação entre o benefício real oferecido pelo sistema de saúde ou assistência e o resultado potencial de um sistema ideal. 4.Otimização, que é o balanço mais vantajoso entre custo e benefício, ou seja, é o estabelecimento do ponto de equilíbrio relativo, em que o benefício é elevado ao máximo em relação ao seu custo econômico. Qualidade em Saúde

9 QUALIDADE EM SAÚDE 5.Aceitabilidade, é a adaptação dos cuidados médicos e da assistência à saúde às expectativas, desejos e valores dos pacientes e suas famílias. Este atributo é composto por cinco conceitos: acessibilidade, relação médico-paciente, amenidades, preferências do paciente quanto aos efeitos da assistência, preferências do paciente quanto aos custos da assistência. Relação médico-paciente. 6.Legitimidade, que é a conformidade às preferências sociais relativas aos aspectos acima, isto é, a possibilidade de adaptar satisfatoriamente um serviço à comunidade ou à sociedade como um todo. Implica conformidade individual, satisfação e bem-estar da coletividade. 7.Equidade, que é a determinação da adequada e justa distribuição dos serviços e benefícios para todos os membros da comunidade, população ou sociedade.

10 QUALIDADE EM SAÚDE Considerando que a busca por qualidade pelos serviços de atenção à saúde é uma necessidade técnica e social e, tendo em vista que a adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica das organizações, as instituições de saúde podem ser avaliadas de várias formas: 1.Avaliação da estrutura: existência de recursos físicos (instalações), humanos (pessoal) e organizacionais (comitês, protocolos assistenciais, etc.) adequados; 2.Avaliação dos processos de trabalho nas áreas de gestão, serviços de apoio e serviços assistenciais: organização e documentação, protocolos, normas e rotinas; 3.Avaliação dos resultados: o impacto da assistência prestada na situação de saúde, conhecimento e comportamento do paciente. (Ex.: indicadores como taxa de mortalidade e de infecção, média de permanência etc); 4.Avaliação da satisfação dos pacientes em relação ao atendimento recebido e dos provedores destes serviços em relação aos seus ambientes de trabalho. *(seja para satisfazer exigências legais ou, condições de classificação segundo a qualidade)

11 COMPONENTES DA QUALIDADE As ações e serviços de saúde devem estar em concordância com aquilo que é esperado pelos clientes/paciente, ou seja, é a aceitabilidade que garante a plena satisfação dos clientes. A aceitabilidade depende da consideração de alguns elementos: ACESSIBILIDADE CUSTO OPORTUNIDADE COMODIDADE RESULTADO

12 MENSURAÇÃO DA QUALIDADE. Indicadores de Qualidade Mede o grau de satisfação dos clientes/pacientes e a eficácia dos processos; Foco voltado para os resultados; Aponta o caminho, do ponto de vista estratégico, que a organização tem que seguir; é uma ferramenta capaz de identificar os aspectos relacionados com os resultados, podendo apontar ou não a necessidade de mudanças.

13 FERRAMENTAS QUALIDADE DA São utilizadas para facilitar e organizar o processo de coleta e registro de dados, de forma a contribuir para otimizar a análise posterior dos dados obtidos. Folha de Verificação; 5 Porquês Estratificação; Diagrama de Causa e Efeito; Diagrama de Pareto; Histograma; Diagrama de Dispersão; Gráfico de Controle.

14 O SISTEMA BRASILEIRO DE CERTIFICAÇÃO O Sistema Brasileiro de Certificação (SBC) foi instituído no país em 1992, pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (CONMETRO), com o objetivo de determinar um formato de certificação com normas de conformidade e demais aspectos mais adequados às exigências e necessidades brasileiras. O SBC se configura como um conjunto específico de atividades destinadas a determinar, através de certificação, que um produto, serviço, ou todo um sistema, estão em conformidade com todos os requisitos técnicos especificados para eles.

15 O SISTEMA BRASILEIRO DE CERTIFICAÇÃO As 5 modalidades de certificação: Acreditação É o reconhecimento formal, concedido por um organismo autorizado, de entidade tem competência técnica para realizar serviços específicos. que uma O organismo de Acreditação do SBC é o Inmetro, cabendo às entidades por ele credenciadas a condução das atividades de conformidade e certificação de treinamento de pessoas. de Certificação Voluntária É aquela solicitada pela própria organização, em geral para obtenção de certificados que lhes garantam maior visibilidade, competitividade e, assim, melhor avaliação da clientela.

16 O SISTEMA BRASILEIRO DE CERTIFICAÇÃO As 5 modalidades de certificação: Acreditação É o reconhecimento formal, concedido por um organismo autorizado, de entidade tem competência técnica para realizar serviços específicos. que uma O organismo de Acreditação do SBC é o Inmetro, cabendo às entidades por ele credenciadas a condução das atividades de certificação de conformidade e de treinamento de pessoas. Certificação Voluntária É aquela solicitada pela própria organização, em geral para obtenção de certificados que lhes garantam maior visibilidade, competitividade e, assim, melhor avaliação da clientela.

17 O SISTEMA BRASILEIRO DE CERTIFICAÇÃO Certificação Compulsória É aquela determinada pelas instânciasgovernamentais. Sua exigência se refere à comercialização de produtos e serviços. adequação às regras para a Refere-se às questões de interesse nacional e da população, como segurança e saúde (plantas e animais, segurança, saúde e meio ambiente, entre outros). Certificação de Conformidade Documento emitido pelo organismo de certificação, credenciado pela Coordenação Geral de Acreditação do Inmetro, de acordo com as regras de um sistema de certificação e que atesta a qualidade de um sistema, processo, produto ou serviço. Elaboradas por entidades reconhecidas no âmbito Sinmetro ou com base em regulamentos técnicos emitidos por órgãos regulamentadores oficiais. Avaliação do Fornecedor É voltada para aquelas organizações que têm interesse em que seus fornecedores sejam certificados, no âmbito do SBC. Para isso, devem fazer uso de organismos credenciados no SINMETRO e das metodologias e procedimentos que são relativos ao SBC.

18 ACREDITAÇÃO EM SAÚDE Acreditação é o reconhecimento formal, concedido por um organismo autorizado, de que uma entidade tem competência técnica para realizar serviços específicos. É um sistema de avaliação e certificação da qualidade de serviços de saúde, voluntário e periódico. Tem um caráter eminentemente educativo, voltado sem finalidade de fiscalização ou controle oficial. para a elhoria m contínua, O organismo de Acreditação do SBC é o Inmetro, cabendo às entidades por ele credenciadas a condução das atividades de certificação de conformidade e de treinamento de pessoas. O termo Acreditação = acreditar, dar crédito a alguma coisa. Nesse sentido, aprovar, com caráter oficial. significa afiançar ou

19 ACREDITAÇÃO EM SAÚDE Acreditação é o reconhecimento formal, concedido por um organismo autorizado, de que uma entidade tem competência técnica para realizar serviços específicos. É um sistema de avaliação e certificação da qualidade de serviços de saúde, voluntário e periódico. Tem um caráter eminentemente educativo, voltado sem finalidade de fiscalização ou controle oficial. para a elhoria m contínua, O organismo de Acreditação do SBC é o Inmetro, cabendo às entidades por ele credenciadas a condução das atividades de certificação de conformidade e de treinamento de pessoas. O termo Acreditação = acreditar, dar crédito a alguma coisa. Nesse sentido, aprovar, com caráter oficial. significa afiançar ou

20 ACREDITAÇÃO EM SAÚDE Organização Nacional de Acreditação (ONA) No Brasil, a ONA é, desde 2001, a instituição responsável por desenvolver os padrões de avaliação e por revisar periodicamente seus manuais, incluindo o Manual Brasileiro de Acreditação Hospitalar. O processo de acreditação é voluntário, ou seja, é a organização, serviço ou programa da saúde que manifesta o interesse em ser avaliado. As instituições acreditadoras credenciadas (IAC s) ficam com a responsabilidade de efetuar o processo de Acreditação nas organizações hospitalares.

21 OBRIGADO!

22 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS CROSBY, Philip. B.. Qualidade é investimento. 7 ed. Rio de Janeiro: José Olympio, INMETRO- Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia. Sistema Brasileiro de Certificação (SBC). Disponível em: < Acesso em: 21 mai JURAN, J. M.. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. Pioneira, São Paulo, MEZOMO, João Catarin. Gestão da Qualidade na Saúde Princípios básicos.19.ed. São Paulo: Manole, NOGUEIRA, L. C. L. Gerenciando pela qualidade total na saúde. Belo Horizonte: EDG, MGROZENFELD, S., org. Fundamentos da Vigilância Sanitária [online]. Rio de Janeiro: Editora FIOCRUZ, p.. Disponível em: < pdf>. Acesso em: 21 mai ONA. Organização Nacional de Acreditação. Disponível em: < Acesso em: 21 mai

23 Lima, Maria Bernadete Barros Piazzon Barbosa. A gestão da qualidade e o redesenho de processos como modelo de desenvolvimento organizacional em hospitais públicos universitários: o caso do Hospital das Clínicas da UNICAMP / Maria Bernadete Barros Piazzon Barbosa Lima. --Campinas, SP: [s.n.], LUCINDA, Marco Antônio. Qualidade: fundamentos e práticas para cursos de graduação. Rio de Janeiro: Brasport, MAIA, Anselmo Carrera; GIL, Antônio Carlos. Miopia em marketing no segmento hospitalar do Brasil. Mundo saúde (Impr.) (1995);26(2): , abr.-jun tab. Manual Brasileiro de Acreditação: Organizações Prestadoras de Serviços de Saúde. Brasília ONA, 2014 Organização Nacional de Acreditação. Disponível em < Acesso em: 16/10/2014 SHIOZAWA, Ruy Sergio C., Qualidade no atendimento e tecnologia de informação. São Paulo: Atlas, Vieira DJD, Krassuski D, Loreni MSB. Indicadores de Qualidade em uma Unidade Hospitalar. In: III Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia; 2006 [acesso em 10 jul. 2011]. Disponível em: