Central de Serviços Compartilhada. É possível atender TI e outros departamentos e ainda aumentar a eficiência de sua organização?

Transcrição

1 Central de Serviços Compartilhada É possível atender TI e outros departamentos e ainda aumentar a eficiência de sua organização?

2 Rapidinho... Quem sou eu? Cláudia Marquesani Casada, dois filhos Bela, recatada e do ar viaja mais do que fica em casa. Analista de Sistemas, administradora, pós graduada em finanças. Instrutora e certificada ITIL, COBIT, HSM e dale teoria anos de experiência em TI Gestão de Serviços (AmBev, IBM, Sodexo). Gerente de TI na Sodexo do Brasil Serviços On Site há 6 anos, responsável pela Central de Serviços Compartilhada, Field Service e Start up de novos sites.

3 Rapidinho... Onde estou... Multinacional Francesa, 50 anos, oferece serviços que visam melhorar a qualidade de vida de seus clientes. Mais de 75 milhões de consumidores por dia. 420 mil colaboradores sites, quase 2000 no Brasil. 19º maior empregador do mundo. No Brasil, divisões de Serviços On site e Benefícios.

4 Vamos ao que interessa... O que é uma Central de Serviços Compartilhada? Resumindo... Não existem modelos e definições exatas! Principal característica: atividades que apoiam os principais processos de negócio são CENTRALIZADAS. Atendimento registrado e gerenciado em uma ferramenta de controle de atendimento. Gestão de processos e indicadores de atendimento (para TI e Negócios). Mas não vim aqui falar de teoria...

5 Central de Serviços Compartilhada Como somos? Atendimento dos Chamados de TI e Negócios Serviço Terceirizado : com SLAs, penalidades, SLA de disponibilidade para a ferramenta de chamados; Portal de Atendimento concentrando todo Atendimento em uma única ferramenta (para os chamados de TI e Negócios), amigável e desenhada para nosso negócio. Chamados de TI: 8500 mensais (abertos por telefone e web). Chamados de outros Processos de Negócio: mensais (apenas via web) 7000 Usuários de TI e outros Processos de Negócios Mais de TI gerencia todo o ciclo de vida dos incidentes e requisições. 5 Mais de Chamados de TI Chamados de Negócios abertos e resolvidos abertos e resolvidos em em TI suporta as unidades de negócio no processo de abertura e gestão da ferramenta de chamados. As áreas de Negócio solucionam os chamados conforme especialização.

6 Em 2011, tínhamos três principais tipos de usuários.. Como surgiu o projeto... OS PERDIDOS OS INSATISFEITOS OS NOCIVOS Momento de Aquisição de outra empresa; Mudança Cultural; Necessidade de comunicação (ponto único de contato); Melhorar custos (telefone apenas seria muito caro); Auto ajuda (simplificar!).

7 O Problema Havia 5% de reabertura dos chamados resolvidos 20% dos chamados geravam reclamações DIFERENÇA CULTURAL ENTRE AS EMPRESAS Mais de 500 chamados em média fechados por mê com falta de informações (retrabalho). DIFERENÇA CULTURAL ENTRE OS SITES ENFRAQUECIMENTO DAS ÁREAS DE SUPORTE NECESSIDADE URGENTE DE COMUNICAÇÃO Modelo de Atendimento desacreditado e ineficiente.

8 A solução SPOCk

9 Premissas Consideradas

10 Por onde começamos...

11 Prioridades, comece pelo que vale a pena... Identifique o que é realmente importante para seu negócio: quais processos farão parte desse modelo? RH, finanças, Logística... Não faça sozinho envolva especialistas em processos de negócio e todos os níveis operacionais, começando pelos líderes...

12 No final, são as pessoas a chave para o sucesso... Seja brutalmente honesto consigo mesmo e com todos: Estamos preparados para isso? Realmente acreditamos que dará certo? Direcione e se não tiver outra solução, retire do projeto aqueles que não jogam junto. Identifique os pontos focais de negócio, aqueles que realmente acreditam e apoiam o sucesso do projeto. Trabalhe com poucos e bons. Se realmente quer investir em algo que dê retorno, invista em bons profissionais!

13 Simplificar a vida do nosso cliente, empatia como você gostaria de ser atendido? Eficiência: o que eu posso fazer para simplificar a vida do cliente? Como eu gostaria de ser atendido? Utilize os pilares: pessoas, processos e ferramentas para auxiliar na busca da eficiência; Redução de custo É DIFERENTE DE otimização de custos; Autoajuda, dê liberdade! Utilize, divulgue e incentive esse recurso.

14 Comunique, Comunique e então comunique novamente... É preciso comunicar o que é o projeto e quais são seus benefícios. Faça isso insistentemente. Quebre em Ondas: é mais fácil entender e aceitar uma mudança do que várias ao mesmo tempo! Comece e termine pela comunicação!

15 Resumo do modelo implementado... Mais de 50 líderes envolvidos e participando ativamente do projeto; Central de Serviços Compartilhada atendendo 28 processos de negócio. Mais de 75 canais de atendimento; Atendimento exclusivo, utilizando ferramenta WEB (Portal de Atendimento) customizada para nosso negócio. Para TI, atendimento WEB e telefônico (hot line para itens urgentes); SLAs diferenciados para cada tipo de atendimento;

16 Exemplo de Processo e Canais de Atendimento de Negócios...

17 Exemplo do Catálogo de Serviços de TI...

18 Auto Ajuda dê liberdade! RESPOSTA MINUTO

19 Comunicação : começo, meio e não tem fim...

20 Gestor de Incidentes Coordenador de Incidentes Responsável pelo Encerramento do Solucionador do Registro do Incidente Incidente Líder do Grupo Solucionador Responsável pelo Responsável pelo Registro do Reporte do Incidente Incidente Acompanhe o dia a dia meça resultados

21 Valeu o esforço? Resultados obtidos... Incidentes Resolvidos no Prazo 95% 6% de TI 1, 8 Média Anual de Backlog 93% de Negócio 94% Satisfação Redução nos custos de/com: Atendimento de chamados remotos Chamados duplicados Chamados com falta de informações Custos de Transportes de Equipamentos Atendimento de chamados de controle de Acesso Saving aproximado de 283K ano (apenas em TI) Redução na # Incidentes em 18%

22 Onde erramos... Não erre você também! Lições aprendidas... TEMPO do Projeto muito longo: quando terminamos, já tínhamos diversas melhorias para implementar porque os processos mudam com o tempo! Defina o ESCOPO de todo o projeto, desenhe os processos, faça a especificação funcional e técnica completa e detalhada da ferramenta! Ou o que acontecerá é: CLIENTE querendo tudo e muito mais ; FORNECEDOR dizendo que não entrega, ou se tentar fazê lo, terá dificuldades. Lembre se : a culpa nunca é só do fornecedor ou só do cliente. Quem compra é você, que também é responsável por entender exatamente o que está sendo vendido. A RELAÇÃO TEM QUE SER DE PARCERIA e A RESPONSABILIDADE COMPARTILHADA!

23 Não pare nunca! Evolua sempre... O quê precisamos melhorar, porquê temos que mudar isso e qual é o melhor momento para mudança. Melhoria contínua sim, mas fazer tudo de uma vez é tiro no pé! Mudanças trazem coisas boas (o final da viagem), mas antes elas trazem turbulências. Prepare se sempre!

24 Resumo didático com o passo a passo da Implementação 1 Entenda realmente quais são os seus problemas. 2 Defina quais são os resultados que você deseja atingir. 3 Ouça outras opiniões: cerque se dos bons. 4 Elabore um plano e modelo detalhado do atendimento da CSC (pessoas, processos, ferramentas). 5 Defina a equipe (combine experiência, motivação e conhecimento técnico). 6 Escolha fornecedores (se for terceirizar) que sejam parceiros. Relacionamento = 70% do sucesso. 7 Defina o projeto, papéis e responsabilidades, ESCOPO. 8 Apresente (Venda!) sua ideia para liderança primeiro, é claro! Eles são os donos do $$$. 9 Acompanhe semanalmente, até mesmo diariamente (se for necessário) o andamento do trabalho. Seja exigente, detalhista busque a excelência. 10 Aliás, falando em excelência, cuidado para não ser excelente demais e não entregar nada (saiba equilibrar). Lembre se dos ganhos rápidos. 11 Se houver algum desvio assuma, comunique e reaja rapidamente. 12 Quando tudo terminar, comemore e divida as conquistas!

25 Dúvidas? Obrigada!