Inovação 2.0. John C. Timmerman, Ph.D. Presidente do Conselho, ASQ. Estrategista Sênior, Experiência do Cliente e Inovação Gallup.

Transcrição

1 Inovação 2.0 John C. Timmerman, Ph.D. Presidente do Conselho, ASQ Estrategista Sênior, Experiência do Cliente e Inovação Gallup 15 de julho, 2013

2 Objetivos 1. Compreender a importância da economia comportamental na tomada de decisões e na identificação de oportunidades. 2. Identificar fatores-chave de sucesso para criar inovação em colaboração com funcionários, clientes e parceiros.

3 A importância da economia comportamental na tomada de decisões e na identificação de oportunidades.

4 As Emoções Guiam o Comportamento 30% 70% Entrega Pontual RACIONAL Layout das Instalações EMOCIONAL Empatia Amizade Embalagem Pontualidade Segurança Esperança Confiança Curiosidade Tédio Custo Durabillidade Harmonia Alegria Eficiência Conveniência Solidão Orgulho Qualidade do Produto Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. Retenção Inclusão Cinismo Impulsividade Ceticismo

5 Quatro Tipos de Clientes Totalmente Engajado Engajado Não Engajado Ativamente Desengajado Fortemente ligado e fiel, seu cliente mais valioso Leve apego emocional, sem ser forte Neutro em termos emocionais e de atitudes Desapego emocional e antagonismo ativos Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved.

6 As Emoções Guiam os Aspectos Financeiros 100 Totalmente Engajado 123 Engajado Não Engajado Desempenho Indexado de Contribuição Por Cliente (Média = 100) Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. Ativamente Desengajado 87

7 Principais Fatores da Inovação Estudo Quantitativo Compreendido por Respostas de Profissionais Sênior e Colegas da ASQ. 1. Cultura (participação e atitudes do funcionário) 2. Suporte de Liderança Sênior (defesa de riscos/resultados a longo prazo) 3. Capacidades (talento, treinamento e experiência da equipe) 4. Processo (ferramentas e métodos efetivos) 5. Estratégia (alinhamento às metas empresariais e de crescimento lucrativo)

8 Quatro Tipos de Funcionários Engajado Não Engajado Ativamente Desengajado 29% 52% 19% Leal e psicologicamente comprometido. Maior produtividade, maior retenção. Produtivo, mas não psicologicamente conectado à sua empresa. Falta a mais dias de trabalho, apresenta maior chance de ir embora. Fisicamente presente, mas psicologicamente ausente. É infeliz e insiste em compartilhar seu descontentamento com os outros. Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved.

9 Economia Comportamental Experiência Repetida Exibição Clara Ideia Amadurecida Bom Humor Facilidade Cognitiva System #1 Parece Familiar Parece Verdadeiro Parece Bom Parece Natural 9 Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved.

10 Fatores-chave de sucesso para criar inovação em colaboração com funcionários, clientes e parceiros.

11 Nº 1 Os Resultados Definem a Inovação Desempenho Inovação Melhoria Controle Zona

12 Nº 2 A Aplicação Supera o Método Meu Kung-Fu Pode Vencer Seu Kung-Fu! Teatro do Kung-Fu

13 Nº 3 Fatores-Chave de Sucesso Visão Considerar a estrutura mais ampla, além dos objetivos de projeto óbvios. Insights Teste Alternativas Aprendizado Compreender as necessidades implícitas dos clientes. Permitir a evolução de mudanças do design e avaliar sob condições complexas. Identificar soluções que sejam escalonáveis em colaboração com os stakeholders-chave. Incorporar curvas de feedback e ciclos de aprendizado iterativo no processo de design. Timmerman, 2010

14 Nº 4 Construir a Tecnologia a Partir de Insights

15 Nº 5 A natureza supera a criação

16 Nº6 Recalibre Comportamentos de Gerente Como podemos criar mais valor para nossos clientes? Estamos gerindo para entregar mais valor para os clientes? I. Requisito II. Processo III. Sistemas 1. Motivadores- Chave 2. Requisito 3. Mapa do Processo 4. Observação 5. Análise 6. Mudanças de Método 7. Controles IV. Comportamento 8. Gestão do Tempo Gestão Ativa Treinamento Administração Trabalho Direto Disposição para Gerir

17 Nº7 A Personalização é a Nova Norma Inovar em relação à forma como Empatia de design Efeito recíproco n=1 os clientes veem a si próprios.

18 Evolução da Inovação Os processos de design estruturado têm evoluído porque. Os problemas significativos que temos não podem ser resolvidos no mesmo nível de raciocínio com o qual os criamos. Albert Einstein DMAIC Lean Six Sigma DMADV or DFSS HEE PDCA Stage Gate & QFD Six Sigma / / /1993

19 Employees Partners O Grande I de Inovação Service I nnovation Framework Customers Design Process 1. Phases Design Requirements Design Specifications Design Concept Design Validation Design for Culture 2. Processes Quality Function Deployment Design for Six Sigma Design Modeling Design Test Change Management 3. Analytical Methods Characterization Design of Experiments Failure Mode & Effects Analysis Relationship Diagrams TRIZ 4. Ideation Methods Brainstorming/Brainwriting Divergent/Tangent Thinking Employee Ideas Research & Development Voice of the Customer Critical Success Factors 5. Business Model 6. Human Capital Culture Collaboration Senior Leadership Strategy Investment Metrics Capabilities Capacity Motivation 7. Environment Timmerman, 2010

20 O Grande I de Aplicação Conceito X Conceito Y Conceito Z Timmerman, 2012

21 OBRIGADO! John C. Timmerman, Ph.D. Presidente do Conselho, ASQ Estrategista Sênior, Gallup Professor Adjunto, University of Delaware