Criando Processos de Negócio com Sucesso

Transcrição

1 Criando de Negócio com Sucesso Professor Michael Rosemann, PhD, MBA Roger Tregear, Leonardo Consulting Business Process Management Group Disciplina de Sistemas da Informação Faculdade de Ciência e Tecnologa Queensland University of Technology Brisbane Australia

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4 Commonwealth Bank of Australia (CBA) - Kaching lançado ontem.

5 Modelo de Inovação de Produtos e - Abernathy-Utterback`

6 Principais mensagens Orientado a atividades -> Orientado ao cliente Melhorias -> Inovação Orientado a problemas -> Orientado a oportunidades Sentimento -> Evidências CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO COM SUCESSO

7 90 % 90 % 90 % 90 % 90 % = 59 %

8 O que é BPM? a disciplina que é responsável por tornar processos um ponto-chave no projeto e gestão de um sistema.

9 Os Componentes Críticos de BPM Contexto Organizacional Cultura Alinhamento estratégico TI Processo Sucesso do negócio Sucesso Governança Pessoas Métodos

10 O Modelo de Maturidade BPM Alinhament o Estratégico Plano de Melhoria de Capacidade de Ligação Estratégia & Arquitetura de Mensuração de Output de Processo Governança Tomada de Decisão em Gestão de Papéis e Responsabilidad es nos Ligação entre Métricas & Desempenho de Padrões de Gestão de Métodos Desenho & Modelagem de Implementação & Execução de Monitoramento & Controle de Melhoria & Inovação de Tecnologia de Informação Desenho & Modelagem de Implementação & Execução de Monitoramento & Controle de Melhoria & Inovação de Pessoas Expertise & Habilidade em Conhecimento de Gestão de Educação e Aprendizado em Colaboração e Comunicação em Cultura Respostas à Mudança em Valores & Crenças de Atitudes & Comportamento s de Atenção da Liderança para Fatores Áreas de Maturidade Clientes & Stakeholders dos Controles de Gestão de Gestão de Projetos e Programas de Gestão de Projetos e Programas de Líderes da Gestão de Redes Sociais para Gestão de 10

11 Maturidade e Desempenho em BPM R$ TEMPO OCIOSO BPM Maturidade

12 no Contexto das Capacidades Corporativas FACILITADORES (50%) RESULTADOS (50%) ENABLERS (50%) RESULTS (50%) Pessoas People 9% Resultado People das Pessoas Results 9% Liderança Leadership 10% Policy Políticas and e Estratégia Strategy 8% Processes 14% 14% Resultado Customer dos Clientes Results 20% Key Resultados Performance Chave Results de Performance 15% 15% Partnership Parcerias e & Recursos Resources 9% Resultado Society da Sociedade Results 6% INNOVATION AND LEARNING INOVAÇÃO E APRENDIZADO EFQM

13 Gestão da Mudança Gestão Estratégica Gestão de Parceiros de Negócios Gestão de Riscos BPM é um serviço de Gestão do Desempenho Gestão de agregação de valor Transformações/ na Organização Orientada a Transações Gestão do Conhecimento Gestão de Projetos Serviços (SOE) Gestão do Capital Humano Gestão de TI Gestão de Operações Gestão de Ativos

14 Agenda Engajar Melhorar Sustentar Visão Urgência Tribo Modelar Mensurar Apurar Responder Nutrir Incorporar CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO COM SUCESSO

15 Engajar Michael Rosemann VISÃO Identificando o valor proposto por BPM, da estratégia à execução, permitindo uma visão efetiva da operação orientada por processos.

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17 ENGAJAR : VISÃO Engajando via Sucesso em BPM Visão de BPM Visões de processos Segmentação de clientes Obrigar proposição de valor CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO COM SUCESSO

18 ENGAJAR : VISÃO Engajamento É baseado na demanda, não impulsionado por métodos ou ferramentas Precisa ser comunicativo Pressupõe a confiança de entregar Requer uma narrativa excitante Precisa ser diferente CREATING BUSINESS PROCESS SUCCESS

19 Como você sabe, em um ano, que você foi bem sucedido com BPM? 19

20 ENGAJAR : VISÃO Escreva sua definição de sucesso em BPM em nota de post-it e coloque-a em um quadro Discussões CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO COM SUCESSO

21 ENGAJAR : VISÃO Quando aumentar a participação de mercado do produto X em 10% Gerente de Marketing, Indústria de Alimentos Quando reduzir os custos de overhead em $1m nos próximos 12 meses Controller, Indústria Química Quando recuperar a satisfação dos clientes (medida como você recomendaria nossos serviços ) para 84% Gerente de Atendimento, Indústria de Seguros Quando reduzir os custos com pessoal em nossa central de atendimento em 300 mil Euros Chefe de Serviços Compartilhados, Banco Alemão Quando reduzirmos a taxa de mortalidade em traumatologia em 10% Chefe de Traumatologia, Hospital Qld Quando pudermos prover prontamente SOE (Service Oriented Enterprise) no dia em que você entrar na nossa organização CTO, Empresa de Software Indiana CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO

22 ENGAJAR : VISÃO O impacto de uma iniciativa de BPM depende das ambições do Responsável por BPM CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO

23 ENGAJAR : VISÃO Procure por grupos existentes de excitação Benefícios de iniciativas existentes ERP, M&A, Melhoria do Negócio Crie valor para os outros Crie excitação Estimule visões de processos Crie novas proposições de valor Seja animado com BPM Confie em BPM, com a sua carreira CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO

24 ENGAJAR : VISÃO Você tem uma visão convincente para BPM? única, específica, realizável, mensurável Sua visão é alinhada com a visão corporativa? Você desdobra sua visão em: Princípios de Design? Visões de processos? Você comunica sua visão? CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO

25 Estudo de Caso: Grande Empresa de Seguros Uma das maiores empresas de seguro da Australia Direcionadores de mudança: Queda de satisfação do cliente (front-office) cliente precisa acompanhar o status do pedido longo tempo de processamento Elevado número de processos de reclamações independentes devido às fusões anteriores (backoffice) Patrocinador: Executivo Geral de Reclamações (relatórios ao CEO) melhorar a satisfação do cliente padronizar o tratamento dos pedidos ser THH-neutro

26 ENGAJAR : VISÃO Em vez de Modelarmos o processo atual e propormos um novo processo TO BE para o processo de Gestão de Sinistros Nós vamos criar um processo de Gestão de Sinistros a partir do zero CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO

27 Estudo de Caso: Empresa de Seguro - Princípios para o Desenho de Triagem inteligente no primeiro contato Resolver todas as reclamações simples no primeiro e segundo contato Pró-atividade na gestão de reclamações através do contato com o cliente Atividades claramente definidas e conhecidas para cada processo. Linha de visibilidade bem definida Maximizar os serviços compartilhados através do negócio quando não há necessidade de contato com o cliente.

28 Escreva, abaixo, uma de suas visões de processo em sua organização Discuta-a com seu vizinho

29 ENGAJAR : VISÃO Questão de um novo CEO para um grupo de Arquitetos Empresariais: Qual é o valor de todos estes modelos? Silêncio. Se eu não receber uma resposta até sexta-feira, vamos eliminá-los CREATING BUSINESS PROCESS SUCCESS

30 Como você pode participar do negócio nesta situação?

31 ENGAJAR : VISÃO Engajar reunindo seus clientes Identificando suas necessidades Qualificando e comunicando como você pode ajudá-los Um problema típico de marketing CREATING BUSINESS PROCESS SUCCESS

32 ENGAJAR : VISÃO CREATING BUSINESS PROCESS SUCCESS

33 ENGAJAR : VISÃO CREATING BUSINESS PROCESS SUCCESS

34 CREATING BUSINESS PROCESS SUCCESS Engajar: Urgência Encontrando razões de peso para BPM vender a idéia de processos e criar um senso de urgência como um pré-requisito para a mudança.

35 ENGAJAR : URGÊNCIA Encontrando razões de peso para BPM vender a idéia de processos e criar um senso de urgência como pré-requisito para a mudança Quais as principais razões para que minha organização adote uma gestão por processos? Como podemos captar a atenção dos executivos e transformá-la em comprometimento? Por que minha organização deveria investir no desenvolvimento de competência em gestão por processos? Por que agora? CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO

36 ENGAJAR : URGÊNCIA CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO

37 Queensland University of Technology Brisbane Australia

38 ENGAJAR : URGÊNCIA Qual é a sua urgência? CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO