Universidade do Vale do Rio do Sinos UNISINOS MBA em Administração da Tecnologia da Informação. Aluno: Paulo André Schmidt

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1 Universidade do Vale do Rio do Sinos UNISINOS MBA em Administração da Tecnologia da Informação Aluno: Paulo André Schmidt Orientador: Prof. Dr. Cláudio Reis Gonçalo

2 Objetivos e Metodologia Referencial Teórico A SAP e o Field Services Gestão do Conhecimento para o Field Services Comunidades Incentivos Avaliação Conclusão

3 Gestão do conhecimento no Field Services, setor da SAP Como ela é praticada Como tais práticas auxiliam na melhora dos processos e resultados Objetivos Específicos Identificar a estrutura relacionada Conhecer as ferramentas Examinar a metodologia de incentivo Identificar como a gestão do conhecimento é avaliada

4 Estudo de Caso Coleta de dados Documentos e materiais internos ao Field Services Observações de processos, uso de ferramentas Entrevistas: Gerente da Gestão do Conhecimento da América Latina Gerente da Gestão do Conhecimento da América do Norte Gerente Geral da Gestão do Conhecimento das Américas Gerente de programa e Moderador da Comunidade sobre Gestão do Conhecimento Aceite do Field Services e da SAP

5 Objetivos e Metodologia Referencial Teórico A SAP e o Field Services Gestão do Conhecimento para o Field Services Comunidades Incentivos Avaliação Conclusão

6 ! Dados Registros isolados Informação Tenta transmitir uma idéia ou um fato ocorrido Interpretação depende de quem recebe Conhecimento Experiência condensada, valores, informação contextual e insight experimentado (Davenport e Prusak, 1998) Relacionado à ação/interação + Autores Sveiby Bukowitz e Williams

7 " Identificar e utilizar o conhecimento coletivo em uma organização com o fim de ajudar a empresa a competir (Von Krogh, 1998) Conjunto de práticas para: Criar Reter Compartilhar Vantagens para a empresa Vantagens para o funcionário Vantagens para o cliente + Autores Alavi Hackbarth Nonaka e Takeuchi

8 Objetivos e Metodologia Referencial Teórico A SAP e o Field Services Gestão do Conhecimento para o Field Services Comunidades Incentivos Avaliação Conclusão

9 SAP Fundada em clientes, +50 países funcionários Líder no mercado de software de Gestão Empresarial (ERP) Receita em 2007: 10,24 bilhões de Euros Field Services SAP Consulting SAP Education SAP Custom Development

10 Objetivos e Metodologia Referencial Teórico A SAP e o Field Services Gestão do Conhecimento para o Field Services Comunidades Incentivos Avaliação Conclusão

11 " Governança da Gestão do Conhecimento Processos padronizados Participantes com funções bem definidas Infra-estrutura Valor ao Negócio Pessoas + Pessoas Pessoas + Conhecimento

12 # Quem se beneficia SAP Funcionários Clientes Reuso do conhecimento Qualidade elevada Aumento de produtividade Aceleração no aprendizado Redução de custos operacionais Aumento na satisfação do funcionário

13 Objetivos e Metodologia Referencial Teórico A SAP e o Field Services Gestão do Conhecimento para o Field Services Comunidades Incentivos Avaliação Conclusão

14 Grupos de pessoas com interesses em comum Troca/compartilhamento de experiências entre funcionários Plataforma colaborativa Transformam o comportamento ante a gestão do conhecimento Auxiliam na alavancagem da experiência Formalizam meios informais Fomentam o desenvolvimento de melhores práticas Apóiam o desenvolvimento de competências e habilidades Guiam as atividades de gestão do conhecimento

15 Responsabilidades Patrocinador Líder de Comunidade de Tópico ou Regional Moderador Membro Suporte Ciclo de vida

16 Processos do Conhecimento 1. Criação/Coleção 2. Compartilhamento/Publicação 3. Reuso/Aplicação 4. Produtização

17 $ Informal Sessions Coffee Corners Portal/Workspace Salas de Informação Discussion Boards Salas de colaboração (Collaboration Rooms) Roadmap Composer Wiki SAP Connect

18 Objetivos e Metodologia Referencial Teórico A SAP e o Field Services Gestão do Conhecimento para o Field Services Comunidades Incentivos Avaliação Conclusão

19 % Recompensas KMWins! Vale-presente Reconhecimento Peer-to-peer Rankings Mudanças comportamentais Desburocratização Facilitação do uso

20 Objetivos e Metodologia Referencial Teórico A SAP e o Field Services Gestão do Conhecimento para o Field Services Comunidades Incentivos Avaliação Conclusão

21 "& Falta de ferramentas próprias para tal objetivo Métricas/Indicadores Satisfação do cliente Tempo de projeto Velocidade de aprendizagem Pesquisas em comunidades Facilidade de uso Conteúdo Ferramentas Eficiência e participação

22 Objetivos e Metodologia Referencial Teórico A SAP e o Field Services Gestão do Conhecimento para o Field Services Comunidades Incentivos Avaliação Conclusão

23 " Estrutura Processos + Ferramentas Tecnologia da Informação Comunidades Remete à teoria em Bukowitz e Williams (2002) Ferramentas Propícias para situações específicas Portal Fóruns Ferramentas de busca Videoconferências

24 " Incentivo Evitar a reinvenção da roda Recompensas, Reconhecimento Teoria em Davenport e Prusak Avaliação Pesquisas em Comunidades Geração de VALOR aos produtos e serviços Resultados POSITIVOS para o Field Services Projetos futuros Gestão do Conhecimento fora do Field Services Novas formas de avaliação da Gestão do Conhecimento

25 $ Muito Obrigado!

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