OPERAÇÕES DE SERVIÇO DE PÓS-VENDA BASEADAS EM CONHECIMENTO:ESTUDO DE CASO EM UM FABRICANTE DE EQUIPAMENTOS PARA TRANSPORTE REFRIGERADO

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1 UNISINOS OPERAÇÕES DE SERVIÇO DE PÓS-VENDA BASEADAS EM CONHECIMENTO:ESTUDO DE CASO EM UM FABRICANTE DE EQUIPAMENTOS PARA TRANSPORTE REFRIGERADO Nereu Viegas Mestrando em Administração Orientador: Prof. Dr. Cláudio Reis Gonçalo Agosto/2010

2 Problema de Pesquisa Como as operações de serviços de pós-venda podem desenvolver categorias competitivas a partir da qualidade em serviços e do conhecimento organizacional?

3 Objetivo Geral O objetivo deste trabalho é identificar como as operações de serviços de pós-venda podem desenvolver categorias competitivas para a rede de assistência técnica, com base na qualidade em serviços e gestão do conhecimento.

4 Objetivos Específicos Identificar como as operações de serviço da Carrier Transicold promovem a solução de problemas da sua rede de assistência técnica, a partir da qualidade em serviços e do gerenciamento do conhecimento. Como a criação e disseminação do conhecimento contribuem para a administração da qualidade do serviço de pós-venda. Identificar os processos críticos de pós-venda que promovam a competitividade na rede de assistência técnica a partir da geração de conhecimento.

5 Relevância do estudo Curto ciclo de vida dos produtos Pós-venda como nova forma de competição Gestão do conhecimento como base para o desenvolvimento de categorias competitivas para a rede de assistência técnica. Experiência da rede de assistência técnica

6 Referencial Teórico Operações de serviços Paiva, Carvalho, Fensterseifer, (2004), Correa e Caon (2006), Williams (1994), Boylan e Syntetos (2008), Ballou (2001). Gestão do conhecimento - Nohria (1992), Perrow (1992), Nonaka e Takeuchi (1997), Castells (1999), Garvin (2000), Choi (2002), Fayard (2007). Qualidade em serviços - Grönroos (1984), Carman (1990), Parasuraman, Berry e Zeithaml (1991).

7 Estrutura Teórica de Análise da Pesquisa

8 A Empresa Estudada Tipos de equipamentos

9 A Empresa Estudada Carrier Transicold Brasil

10 A Empresa Estudada

11 Metodologia Etapa 1 Exploratória Etapa 2 Modelo teórico Etapa 3 Campo *Entrevistas semiestruturadas com 02 executivos com experiência em serviços de pósvendas, e apresentação do tema proposto. *Pesquisa em estudos anteriores sobre o tema e análise de dados secundários. *Elaboração do escopo teórico que fundamenta o objeto de estudo. *Definição das categorias de análise de estudo. *Fundamentação teórica com base na literatura de operações de serviço e gestão do conhecimento. *Entrevistas semiestruturadas com a amostra de empresas mais representativas. *Contraponto da teoria apresentada e os dados coletados. *Análise crítica, principais contribuições e limitações do estudo.

12 Metodologia Estudo de caso único na Carrier Transicold Brasil Entrevista com 08 gestores das empresas de assistência técnica com mais representatividade dentro da rede; Entrevistas semi-estruturadas gravadas e transcritas; Análise dos dados qualitativa.

13 Metodologia

14 Metodologia

15 Frequência de palavras Quantidades palavras 10% 9% 16% 6% 3% 2% Confiabilidade 28% Aplicar, Disseminar Codificar/Criar Segurança Aspectos tangíveis Empatia Presteza 26% Armazenar

16 Resultados obtidos

17 Evidências

18 Principais conclusões Identificar como as operações de serviço da Carrier Transicold promovem a solução de problemas da sua rede de assistência técnica, a partir da qualidade em serviços e do gerenciamento do conhecimento: -Técnicos capacitados traz agilidade no atendimento - Maior produtividade para a AT. Como a criação e disseminação do conhecimento contribuem para a administração da qualidade do serviço de pós-venda: - Gerenciamento do conhecimento traz confiança para a AT Identificar os processos críticos de pós-venda que promovam a competitividade na rede de assistência técnica a partir da geração de conhecimento. - Preocupação da empresa fabricante com a AT

19 !!!"# " $ "%&'()(&** +$, - - $./" &1" +, $ $", 2, # $0 -$ - $ 3$ / "%&'()(&**

20 Agradecimento Muito obrigado!

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