Atendimento e Venda. Aluno: Ricardo almeida. Professor: João Mesquita. Escola: Serafim leite. Turma: 11ºi

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1 Atendimento e Venda Aluno: Ricardo almeida Professor: João Mesquita Escola: Serafim leite Turma: 11ºi

2 Índice Conteúdo Atendimento e Venda... 1 Índice... 2 Identidade corporativa (IC)... 3 É VITAL TER UMA IMAGEM PRÓPRIA E DIFERENTE... 3 Técnico de vendas... 3 Atendimento... 4 O atendimento e a Importância do serviço ao cliente... 5 Competências do atendedor... 5 Exemplo de competências/aspetos:... 6 A Atitude positiva... 8 Vantagens da atitude positiva:... 8 Qualidade no atendimento... 9 As fases de um atendimento eficaz... 9 Comunicação no atendimento Dez mandamentos para bem comunicar e atenderem o público Saber ouvir Obstáculos a comunicação Assertividade Escuta ativa Gestão de situações difíceis Conflito Objeções Reclamação... 20

3 Identidade corporativa (IC) A identidade corporativa não é um instrumento do marketing como a promoção ou a publicidade, senão que é uma estrutura interna de comunicação que abrange toda a empresa e que serve para oferecer interna ou externamente uma imagem global da companhia. A IC consiste na gestão explícita da identidade de uma empresa, isto é, dos meios. Os óbvios e os não tão óbvios, através dos quais se identifica, comunicam com o exterior e com o interior. A IC trata, em definitivo, de que a comunicação da empresa seja: - Deliberada - Controlada - Coerente É VITAL TER UMA IMAGEM PRÓPRIA E DIFERENTE Além de comprar produtos ou serviços, as pessoas compram imagem, ainda que não sejam conscientes disso. Por isso a imagem da empresa se converte num fator chave na decisão de compra. Pode dizer-se que a imagem passa a ser, em si mesma, um produto. De fato, há muitas empresas nas quais seu melhor produto é sua boa imagem. Mas como se fabrica essa imagem? - A imagem de uma empresa vem marcada fundamentalmente por três fatores: -Os produtos e/ou serviços; -As comunicações; -O meio. Técnico de vendas Funções: Promove e realiza a atividade comercial no exterior da empresa para quem trabalha. É no terreno que vai procurar os clientes e tentar vender os seus produtos. Estabelece as relações comerciais entre a empresa e o mercado, mediante a prospeção, angariação e gestão de uma carteira de clientes, execução de vendas. Direta ou indiretamente participa nas políticas comerciais e estratégicas de marketing da empresa. A carreira divide-se em várias categorias como, por exemplo chefe de vendas, inspetor de vendas promotor ou demonstrador, repositor.

4 Atendimento O atendimento é uma relação estabelecida entre dois ou mais interlocutores e que consiste, de uma forma simplista, em receber ou prestar atenção a alguém. Este ato reveste-se da maior importância na vida de qualquer empresa. Quer o atendedor representante de uma organização, quer o consumidor, são membros de uma sociedade que trocam entre si os produtos das suas profissões. Á primeira vista parece simples mas, numa organização, a expressão final do atendimento é o resultado de todo o desempenho, cuja estrutura assenta na divisão social do trabalho. Significa isto que há vários grupos com tarefas bem definidas e distribuídas pelos seus elementos, empenhados em objetivos comunas que são a produtividade e rentabilidade da empresa. É a partir do seu bom funcionamento que o consumidor interioriza uma imagem da organização, resultante da capacidade de resposta ás expectativas criadas. A aceitação da organização depende a competência dos seus empregados, da sua formação profissional e da eficácia dos vários serviços e departamentos. Resumindo, da confiança que se conseguir desenvolver no cliente.

5 O atendimento e a Importância do serviço ao cliente Uma vez que o cliente se torna cada vez mais exigente, gerando uma forte concorrência entre empresas, estas devem procurar responder a essa exigência, melhorando a qualidade do atendimento/serviço. Mas esta qualidade não se circunscreve á relação direta com o cliente. Ela é a sua expressão final que resulta de um conjunto complexo de ações organizacionais. O contato com o consumidor é, de facto fundamental. No entanto, está dependente do contributo de todas as restantes equipas de departamentos de trabalho, como se poderá ver na figura 2. Competências do atendedor O atendedor deve possuir competências de dois níveis: 1-Técnicas 2-Comportamentais/atitude Os conhecimentos do produto/serviço e as técnicas de atendimento apenas contribuem em 20% para o sucesso das suas atividades. As competências pessoais e a sua atitude têm um peso muito forte e representam, no seu conjunto cerca de 80%.

6 Ao nível da atitude situam-se competências tais como: -Saber comunicar -Entusiasmo -Gestão do tempo -Persistência -Estabelecimento de objetivos -Aprender com os erros Nas competências técnicas podem-se encontrar: -O conhecimento do produto/serviço -O conhecimento da empresa Exemplo de competências/aspetos: Apresentação/higiene: -Ar limpo/asseado -Aprumado -Aspeto de frescura e de higiene -Local de trabalho asseado Personalidade agradável: -Amável -Simpático -Cumprimento e despedida do cliente -Vivacidade, dinamismo, alegria -Prazer em ajudar o cliente -Tratar o cliente como um amigo Empatia:

7 -Entender o que o cliente quer -Sentir o que sente o cliente -Centrar-se totalmente no cliente -Transmitir um interesse constante em atender o cliente Saber comunicar: -Saber ouvir, perguntar e argumentar Ter iniciativa -Observar o cliente e quando notar que este está com dificuldades, ter iniciativa, auxiliando-o imediatamente -Quando um produto/serviço não satisfaz o cliente tome a iniciativa de lhe apresentar um produto/serviço alternativo -Apresentar novas ideiam aos responsáveis Perspicácia -Identificar rapidamente os problemas e as necessidades dos clientes -Resolver ou encaminhar para as pessoas indicadas, qualquer problema ou reclamação pelo cliente Acredite/tenha e demonstre segurança -Acreditar em si e no seu produto/empresa -Se considerar que o produto não está em boas condições não o forneça ao cliente -Explicar ao cliente quaisquer dúvidas ou suspeitas que este tenha Concentração - Focar e concentrar toda a atenção nas ações, tarefas, problemas e clientes -Mostrar ao cliente que o atendedor está ali para o atender e servir ao melhor possível

8 Conhecimento do produto/empresa - Usar o conhecimento; é necessário saber e agir -Responder e esclarecer o cliente -Dar todas informações necessárias sobre utilização, localização, benefícios, preço, nome da pessoa responsável pelas entregas, etc.. Autodesenvolvimento/autoformação -Procurar toda a informação que seja útil sobre os produtos/serviços que são vendidos -Conversar com os elementos da empresa onde está inserido -Conversar sobre assuntos de atendimento com outras pessoas que tenham a mesma profissão -Ler e estar atualizado para poder conversar com os clientes -Frequentar curso de formação -Aprender com os erros e falhas Autodisciplina -Fazer o que deve e não aquilo que o faz sentir-se confortável -Fazer um plano diário das atividades -Respeitar sempre os horários de trabalho/ ser responsável A Atitude positiva Uma atitude positiva só por si, não resolve problemas mas encoraja a pessoa a agir nesse sentido. Vantagens da atitude positiva: -A atitude positiva é o gatilho para o entusiasmo Aqueles que se tornam negativos ficam deprimidos e sem energia

9 -A atitude positiva aumenta a criatividade -Uma atitude positiva pode causar e contagiar os outros para o que é bom e agradável -A atitude positiva cria, contagia e transforma positivamente o ambiente de trabalho Qualidade no atendimento Como conseguir A qualidade no atendimento ao cliente - que é o diferencial face à concorrência - apresenta um elevado grau de dificuldade, mas com um leque de benefícios. Isto ocorre porque a qualidade no atendimento depende da atitude dos profissionais em todos os níveis. Caso uma empresa deseje ter esta qualidade, terá de passar por uma mudança cultural na que se caracteriza por ser lenta e complexa. O profissional precisa tomar consciência de que a sua imagem e a da empresa estão intimamente relacionadas. Nenhuma outra organização irá querer contratar um profissional viciado, proveniente de uma empresa com imagem negativa, o comprometimento do colaborador com os resultados da organização é importante para a empresa e para a manutenção dos empregos, a interação de todos os subsistemas é um pré-requisito para a qualidade dos serviços ou produtos e para a qualidade no atendimento. As fases de um atendimento eficaz Fase 1 Receção do cliente (desenvolvimento da confiança) Fase 2 Prestar o serviço solicitado (identificação de necessidades, Apresentação do produto/serviço) Fase 3 Tratamento das objeções ou tratamento das reclamações Fase 4 Despedida (fase de satisfação e de avaliação/inicio de fidelização)

10 Comunicação no atendimento Há comunicação sempre que um organismo qualquer e, particularmente um organismo vivo pode afetar outro, modificando ou modificando a sua ação a partir da transmissão de uma informação. A comunicação é considerada na relação atendedor cliente como uma competência de excelência de dominar as técnicas de comunicação permite ao atendedor ter sucesso na relação/fidelização dos seus clientes. O atendedor deve saber ouvir, saber interpretar o que é dito pelo cliente, utilizar uma linguagem correta e adaptada a cada situação e conseguir manter um diálogo. Dez mandamentos para bem comunicar e atenderem o público 1- Pare de falar (deixe o seu cliente falar) 2- Ponha o seu interlocutor á vontade (demonstre que está ali para servir o cliente, o seu cliente deve sentir que pode expressar os seus sentimentos/emoções e as suas opiniões) 3- Mostre que pretende escutá-lo (mostre ao seu cliente que é ele quem lhe interessa no momento, quer e deseja escutá-lo para o poder satisfazer) 4- Evite distrações (deve centrar-se unicamente no cliente, quando está com um cliente é fundamental observar as suas expressões e escutar o que ele tem para comunicar) 5- Ponha-se no lugar do seu cliente (o que gostaria que fizessem consigo se estivesse no lugar do seu cliente) 6- Seja paciente (os clientes não são todos iguais, tem diferentes características, uns tem dificuldade na interpretação outros na linguagem, outros no relacionamento, o atendedor tem de estar preparado e munido de paciência) 7- Controle o seu temperamento (mantenha a calma em todas as situações de atendimento para as poder solucionar) 8- Use com calma os argumentos e as criticas (deve pensar sempre no cliente e colocar-se na pele dele para saber se gostaria de ouvir argumentos e as criticas e de que forma gostaria de os ouvir)

11 9- Faça perguntas (num processo de comunicação consegue-se conduzir um dialogo e conhecer o outro e as suas necessidades se lhe colocarmos questões) 10- Para de falar (não se esqueça da necessidade de para de falar para obter informações/respostas) Saber ouvir Escutar bem é uma habilidade e um trabalho difícil, quando se é bom ouvinte as pessoas gostam de falar connosco sentem-se satisfeitas porque foram ouvidas e entendidas e nós ficamos com informação que pode ser importante. Obstáculos a comunicação 1 Resistência em ouvir o que os outros têm a dizer Saber ouvir é o fator mais importante para o sucesso na comunicação e, ao mesmo tempo, um dos aspetos mais negligenciados no seu processo. Saber ouvir transcende o ato de escutar quem fala; é compreender a pessoa que se expressa; entender a mensagem transmitida; assimilar o que é dito por palavras, atitudes, gestos ou silêncio; perceber a grandeza da essência da comunicação e do diálogo; e alcançar a plenitude do relacionamento humano. Ou seja, é dar e receber informações e emoções. Isso exige quase sempre esforço reeducativo, pois somos mais condicionados a falar e só ouvir o que julgamos ser do nosso interesse. No entanto, tão importante quanto "saber falar" é "saber ouvir". Saber ouvir é desenvolver a escuta ativa, dar toda a atenção e ajuda para a outra pessoa se comunicar.

12 Trata-se de uma atitude de consideração e respeito ao interlocutor. A escuta ativa é a expressão de uma atitude de abertura ao diálogo. Devemos sempre estar preparados para um processo de comunicação de mão dupla, privilegiando mais o ouvir do que o falar. Ao falarmos em profusão, prejudicamos nosso potencial de eficácia e interação, exaurindo a capacidade de atenção e reflexão do interlocutor. 2 Inabilidade em dar e receber feedback Uma das principais causas de insucesso nas organizações é a falta de feedback. Isso torna as comunicações deficientes e geradoras de conflitos e impasses. De um modo geral, as pessoas não se sentem comprometidas em dar retorno, seja pela falta de hábito, negligência ou desvalorização do outro, seja pela simples falta de educação. Daí, as crises crônicas de relacionamento, disputas de poder e falta de integração. Uma das reclamações mais constantes relacionada à comunicação empresarial diz respeito à falta de feedback entre a direção e o corpo funcional da empresa, o que reflete e se perpetua em todo o ambiente organizacional e na relação líder/equipe. O feedback é um processo que promove mudanças de atitudes, comportamentos e pensamentos. É a realimentação da comunicação a uma pessoa ou grupo, no sentido de fornecer-lhe informações sobre como sua atuação afeta outras pessoas ou situações. Porém, o feedback eficaz é aquele que ajuda pessoas e grupos a melhorarem seus desempenhos. O sucesso numa situação de feedback ocorre no momento em que, ao dar um feedback, você percebe que ele também é útil para você.

13 3 Muita ação e pouca reflexão Desde pequenos, na escola, somos condicionados a memorizar conceitos sem questionar, em busca de notas para aprovação. No ambiente corporativo, somos induzidos a agir de forma reativa para alcançar os melhores resultados. É a predominância do ativismo, em que ninguém tem tempo para pensar. De preferência, é melhor não refletirmos sobre o que tem de ser feito. Assim, sem buscar sentido ou razão, precisamos executar tarefas e superar metas, apresentando as mais altas performances. Porém, se pararmos para pensar e refletirmos um pouco, veremos que não é possível ter qualidade de vida dentro de um modelo único que inibe o pensamento crítico, em prol da máxima produtividade e rentabilidade. Isso só se viabiliza por meio do exercício do pensamento crítico e da reflexão individual e coletiva. Lideranças e organizações já se conscientizaram sobre essa questão e buscam, por meio de programas de educação corporativa, favorecer o exercício do pensamento reflexivo a favor da construção de uma realidade empresarial mais humana, feliz, criativa e inovadora. 4 Inaptidão em conviver produtivamente com as diferenças A dificuldade de encontrar solução para os problemas ligados à falta de comunicação está exatamente na falta de uma educação norteada pela cultura do diálogo e pelo ato de refletir em grupo, respeitando as

14 diversidades culturais e ideológicas de cada pessoa, para consolidar um ambiente de convivência das diferenças. Se as diferenças são aceitas e tratadas em aberto, a comunicação flui fácil, em dupla direção, as pessoas ouvem as outras, falam o que pensam e sentem e têm possibilidades de dar e receber feedback. Líderes que se fecham em si mesmos são incapazes de pensar e refletir sobre seus valores, procedimentos e atitudes. A falta de diálogo predispõe posturas arrogantes e condutas agressivas, que, na verdade, expressam uma necessidade de autoafirmação e inabilidade para o relacionamento. 5 Falta do compartilhamento de opiniões e sentimentos De nada adianta a virtuosidade de líderes ou profissionais geniais, se eles não sabem se comunicar ou relacionar-se com a diversidade humana. Por isso, mais do que nunca, comunicação e relacionamento humano precisam estar integrados aos programas de ensino e capacitação. Apenas por meio da comunicação e da convivência das diversidades encontraremos as soluções para os problemas sociais, ambientais e econômicos que afligem a humanidade. O segredo do diálogo bemsucedido é simples. Antes de tudo, é necessário um estado de espírito favorável à convivência da diversidade humana. Daí em diante, a comunicação eficaz entre líder e equipe será resultante da postura de saber ouvir e dar retorno.

15 Assertividade Assertividade é um processo de autoafirmação que se vai aprendendo e mantendo progressivamente com os outros, no nosso relacionamento diário. Possibilita-nos: -O Relacionamento positivo -Expressar desejos íntimos, intenções e preocupações -Percecionar melhor o real -Simplificar relações -Sermos nós próprios Ser assertivo é: -Ser capaz de exprimir a sua personalidade sem suscitar hostilidade -Saber dizer não sem se sentir culpado -Saber tomar decisões difíceis e impopulares -Saber desenvolver comunicações honestas e abertas -Privilegiar a responsabilidade individual -Ser capaz de gerir o seu destino Etapas a ultrapassar para atingir o comportamento assertivo: -Afirmar os seus direitos respeitando os dos outros -Adotar objetivos assertivos: gerir a sua própria vida -Saber criticar, saber utilizar e aceitar as críticas -Enfrentar agressões morais e psicológicas injustificadas -Negociar compromissos realistas

16 Para aumentar a assertividade: -Fixar objetivos -Aceitar e descobrir o meio -Construir um plano Escuta ativa A escuta ativa é um ato de Auto transcendência. Não se trata de deixar passar sobre si passivamente uma enxurrada de palavras, mas sim de se estar intimamente junto ao outro, com um interesse benevolente por sua pessoa e pela situação que está sendo descrita. Técnicas de escuta ativa

17 Gestão de situações difíceis Conflito O conflito surge quando há a necessidade de escolha entre situações que podem ser consideradas incompatíveis. Todas as situações de conflito são antagônicas e perturbam a ação ou a tomada de decisão por parte da pessoa ou de grupos. Trata-se de um fenômeno subjetivo, muitas vezes inconsciente ou de difícil percepção. As situações de conflito podem ser resultado da concorrência de respostas incompatíveis, ou seja, um choque de motivos, ou informações desencontradas. Kurt Lewin define o conflito no indivíduo como "a convergência de forças de sentidos opostos e igual intensidade, que surge quando existe atração por duas valências positivas, mas opostas (desejo de assistir a uma peça de teatro e a um filme exibidos no mesmo horário e em locais diferentes); ou duas valências negativas (enfrentar uma operação ou ter o estado de saúde agravado); ou uma positiva e outra negativa, ambas na mesma direção (desejo de pedir aumento salarial e medo de ser demitido por isso) ". Como lidar com um conflito: 1. Seja empático Empatia é a habilidade de se colocar no lugar da outra pessoa. Ela nos ajuda a compreender as razões, por mais estranhas que pareçam, que levam alguém a tomar decisões que jamais tomaríamos. 2. Ouça os dois lados Para ser justo, é fundamental que o líder entenda os pontos de vista conflituantes entre as pessoas envolvidas antes de tomar qualquer decisão. 3. Tenha uma postura racional

18 Não se contamine emocionalmente quando houver discussões mais ríspidas. Mantenha a negociação no plano racional. As pessoas tendem a respeitar quem mantém o autocontrole. 4. Estimule o diálogo Procure fazer com que as partes apresentem seus argumentos de maneira serena e de preferência embasados em dados mensuráveis, de forma que as informações dos dois lados possam ser aproveitadas em uma proposta intermediária. 5. Não se omita Muitas vezes, o líder se retira antes de resolver o conflito. Se depois de tudo isso o impasse persistir, decida você. Às vezes, é preciso tomar partido de uma das posições e encerrar o problema, deixando claro quais os critérios levados em consideração para decidir. Seguindo estes cinco passos, com o passar do tempo, as pessoas perceberão que, com você no comando, a negociação equilibrada sempre será o melhor caminho e os conflitos em sua empresa diminuirão muito. Objeções Lidar com as objeções do cliente configura-se como a dificuldade mais citada pelos profissionais da venda. Apesar do treinamento recebido, das informações técnicas sobre o desempenho dos produtos ou serviços, o vendedor não consegue persuadir o cliente a comprar o que estamos oferecendo. Lidar com objeções significa enfrentar adequadamente a resistência e, muitas vezes, a falta de informação e paradigmas. Como lidar com elas: A melhor forma de contornar objeções em vendas é antecipá-la. Isso mesmo, trazer a tona antes do cliente chegar a citá-las. Entretanto, por mais que você tente antecipá-las elas sempre aparecerão durante a negociação, neste caso o que você deve fazer é juntá-las e colocá-las em um microscópio e analisar uma-a-uma, ou melhor, responder cada uma delas, mas lembre-se de perguntar se estão todas na mesa ou se há mais alguma pairando na mente do cliente.

19 Uma vez que todas as objeções foram devidamente coletadas e listadas em suas anotações, chegou a hora de respondê-las. Atenção: Não tome objeções em vendas como algo pessoal ou uma crítica. Lide como se fossem dados, informações técnicas. Formas de lidar diretamente com as objeções em vendas: 1 Espere por elas; 2 Comemore em silêncio que elas chegaram, pois demonstram interesse por parte do cliente; 3 Reafirme o que foi dito, para ficar claro que o que você ouviu é o que o cliente está a querer dizer; 4 Responda todas as objeções (nunca imediatamente, somente após ele ter falado todas) Dicas sobre objeções 1- Objeções são perguntas que devem ser respondidas, mas não no mesmo momento que são ditas; 2-Não leve as objeções ditas pelo cliente para o lado pessoal; 3-Ouça atentamente e anote; 4-Nunca responda ou conteste o que o cliente está a falar naquele momento; 5-Não entendeu? Pergunte, explore a dúvida em questão; 6-Fora os itens já falados, há mais alguma coisa a dizer? Este vídeo a seguir pode responder há mais algumas questões Clique aqui para ver o vídeo

20 Reclamação Reclamação é uma demonstração de descontentamento de um indivíduo com o fito de fazer valer os direitos. Existem 2 maneiras de fazer reclamações em Portugal: - O livro de reclamações que permite ao consumidor apresentar uma queixa no local da ocorrência: quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o consumidor pode solicitar o livro de reclamações e nele apresentar a sua queixa; Fá-lo no momento e no local da ocorrência. A reclamação é registada no livro em triplicado: um exemplar fica no livro, outro é entregue ao consumidor, outro deve ser enviado pelo responsável do estabelecimento à entidade responsável pelo sector para apreciação, que depois decide se deve ou não penalizar o estabelecimento. -Carta de reclamação: Outra forma de o consumidor fazer uma queixa é através do envio de uma carta formal de reclamação à empresa ou entidade fornecedora. O que pode fazer posteriormente à ocorrência, com calma e clareza e juntando todas as provas necessárias. Nas situações em que nos sentimos lesados, insatisfeitos, em que o fornecedor não cumpriu as suas obrigações são importantes entramos em contacto com a empresa ou entidade fornecedora, expondo a situação, solicitando uma retificação e dando a esta a oportunidade de reparar o problema. Como tratar uma reclamação: 1- Silêncio. Numa situação de reclamação o cliente está emocionalmente alterado. Para não ficar também alterado faça silencio (conte até 10, como diz o povo). Deixe o cliente dizer tudo, não o interrompa. Atitudes/comportamentos nesta fase: -Manter a calma -Tenha gestos calorosos -Não demonstrar nervosismo, nem agitação 2- Faça um acolhimento personalizado. Atitudes/comportamentos: -Apresente-se com um sorriso;

21 -Demonstre a disponibilidade para entender e resolver o problema do cliente 3- Mostre que pretende ouvi-lo. Silêncio atento (técnica de escuta ativa) Atitudes/comportamentos: -Saber ouvir -Dar feedback/fazer empatia compreendo o seu aborrecimento 4-Perceba. Reúna informação. Reformule os factos e, se tiver ainda alguma dúvida, levante questões suplementares. 5- Reconheça/esclareça/atue. Reconheça se a reclamação é legítima e esclareça o cliente sobre a solução a tomar. Atitudes/comportamentos: -Senão pode resolver sozinho seja rápido; -Senão estivar ao seu alcance, fique com os dados e passe logo a informação á pessoa que possa resolver. Não se esqueça, se o cliente tiver razão devemos: -Pedir desculpa por escrito ou oralmente; -Uma vez resolvido o problema, agradeça ao cliente por o ter comunicado

22 Conclusão Como vimos, este trabalho é resultado de uma pesquisa que exigiu, no decorrer da mesma muita análise, síntese e reflexão. Uma das vantagens oferecidas e que considero a mais importante foi o conhecimento que tive a respeito do atendimento e da venda, do qual aprendi e melhorei muita as minhas características como vendedor e como vender Foi um estudo realmente, muito interessante e instrutivo.