Curso Profissional de Técnico de Comércio 2011/ º ano Turma I. Disciplina: Comercializar e Vender. Módulo 8

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1 Curso Profissional de Técnico de Comércio 2011/ º ano Turma I Disciplina: Comercializar e Vender Módulo 8 Trabalho realizado por: Ana Teixeira Nº ºI

2 Índice Introdução... 3 Atendimento... 4 O atendimento e a sua importância... 4 As competências do atendedor... 5 A atitude positiva... 6 A imagem da empresa... 6 Comunicação no atendimento... 7 Comunicação/ atendimento... 7 Saber ouvir... 8 As técnicas de escuta ativa... 8 A comunicação não-verbal... 9 Assertividade/Atendimento Fases do atendimento Fases do atendimento eficaz Os comportamentos a seguir em cada fase do atendimento Atendimento personalizado Atitudes para um atendimento personalizado Os passos para tratar uma reclamação Página 2 de 14

3 Introdução Neste trabalho vou falar essencialmente sobre o atendimento e a venda. Os componentes deste trabalho vão ser essencialmente estes atendimento (o atendimento e a sua importância, as competências do atendedor, atitude positiva, a imagem da empresa), Comunicação no atendimento (comunicação/atendimento, saber ouvir, as técnicas de escuta ativa, a comunicação não-verbal, assertividade/atendimento), Fases do atendimento (fases do atendimento eficaz, os comportamentos a seguir em cada fase do atendimento), atendimento personalizado (atitudes para um atendimento personalizado, passos para tratar uma reclamação). Página 3 de 14

4 Atendimento O atendimento e a sua importância O atendimento consiste em receber ou prestar atenção a alguém, o que é muito importante na vida de qualquer organização. O atendedor representante de uma organização e o consumidor são membros de uma sociedade que trocam entre si os produtos das suas profissões. Numa organização o conceito final do atendimento é o resultado de todo o desempenho, cuja estrutura estabelece a divisão social do trabalho, isto é que há vários grupos com tarefas bem definidas e distribuídas pelos seus elementos, empenhados em objetivos comuns que são a produtividade e rentabilidade da empresa. O consumidor interioriza uma imagem da organização a partir do seu bom funcionamento, resultante da capacidade de resposta às expetativas criadas. A aprovação da organização depende da competência dos seus empregados, da sua formação profissional e da eficácia dos vários serviços e departamentos. Hoje em dia o cliente está cada vez mais exigente, criando uma forte concorrência entre empresas, estas devem procurar responder a essa exigência, melhorando a qualidade do atendimento/serviço. Esta qualidade não se restringe á relação direta com o cliente. Ela é uma expressão final que resulta de um conjunto complexo de ações organizacionais. O contato com o consumidor é fundamental mas está dependente do contributo de todas as restantes equipas e departamentos de trabalho. Página 4 de 14

5 As competências do atendedor O atendedor deve possuir competências de dois níveis: Técnicas Comportamentais/Atitude As competências técnicas são: O conhecimento do produto/ serviço O conhecimento da empresa O conhecimento das técnicas de atendimento As competências comportamentais/atitude são: Saber comunicar Entusiasmo Gestão do tempo Persistência Estabelecimento de objetivos Aprender com os erros Página 5 de 14

6 A atitude positiva Quando uma pessoa está com a autoestima em baixo, condiciona a sua atitude positiva. Então essa pessoa deve fazer com que as experiências e as mensagens positivas substituam as negativas. Vendedores são aqueles que recuperam depressa as suas atitudes positivas. Indivíduos incapazes de voltar a saltar e que perlongam ou continuam excessivamente no infortúnio, perdem muito daquilo que a vida tem para oferecer. Uma atitude positiva só por si, não resolve problemas mas estimula a pessoa para agir nesse sentido. Vantagens da atitude positiva: A atitude positiva é o gatilho para o entusiasmo A atitude positiva aumenta a criatividade Uma atitude positiva pode causar e contagiar os outros para o que é bom e agradável A atitude positiva cria, contagia e transforma positivamente o ambiente de trabalho Como ajustar a atitude: 1. Empregar a técnica do humor 2. Pensar e desenvolver as vitórias 3. Simplificar 4. Isolar 5. Mostrar uma atitude positiva aos outros 6. Olhar mais para si 7. Clarificar a missão A imagem da empresa Imagem da empresa entende-se a visão global que o público recebe de uma determinada da empresa. Página 6 de 14

7 Comunicação no atendimento Comunicação/ atendimento A comunicação é considerada na relação atendedor/cliente com uma competência de excelência. Dominar as técnicas de comunicação permite ao atendedor ter sucesso na relação/fidelização dos seus clientes. O atendedor deve saber ouvir, saber interpretar o que o cliente diz, utilizar uma linguagem correta e adaptada a cada situação e conseguir manter um diálogo. Os dez mandamentos para bem comunicar com o consumidor são: 1. Parar de falar e deixar o cliente falar. 2. Por o interlocutor á vontade, demonstrando que está ali para servir o cliente. 3. Mostrar que pretende escutar o cliente. 4. Evitar distrações, a atenção deve se centrar no cliente. 5. Colocar-se no lugar do cliente. 6. Ser paciente. 7. Moderar o temperamento, mantendo a calma em todas as situações de atendimento para saber soluciona-las. 8. Usar com clama os argumentos e criticas. 9. Fazer perguntas ao cliente, para melhor conhecer-mos as suas necessidades. 10. Parar de falar para obter informações e respostas. Página 7 de 14

8 Saber ouvir Por vezes nós ouvimos mas não prestamos atenção ao que foi dito. Escutar bem é uma habilidade e um trabalho difícil. Quando somos bons ouvintes as pessoas gostam de falar connosco, sentem-se realizadas porque foram ouvidas e entendidas e nós ficamos com a informação que pode ser importante. As técnicas de escuta ativa 1. Parar de falar. Predispor-se a ouvir. Ouvir como gostaríamos que nos ouvissem. 2. Prestar atenção. Manter o contato visual com o cliente. 3. Ativar sentimentos de aproximação. 4. Dar feedback gestual e mimico. Observar os gestos e expressões faciais do cliente. 5. Evitar preconceitos. Ouvir com abertura, não se pode escutar a mensagem se estivermos a avalia-la ou a juga-la. 6. Ouvir o cliente e observar a sua linguagem corporal para ver se é adequada com a não-verbal. 7. Procurar e identificar o objetivo final do cliente. 8. Estabelecer empatia. Centrar-se no cliente. 9. Orientar o dialogo com preguntas e/ou reformulações. 10. Não julgar o cliente pela aparência. 11. Respeitar os silêncios do cliente. 12. Falar. Responder e argumentar corretamente com o cliente. Página 8 de 14

9 A comunicação não-verbal O campo da comunicação não-verbal é organizado em três partes: Linguagem do corpo ou Kinestesia Paralinguagem Comportamento espacial Linguagem do corpo ou Kinestesia Refere-se a forma como comunicamos através: 1. Da nossa aparência física 2. Da postura 3. Dos gestos 4. Do tocar 5. Das mudanças ou dos movimentos do nosso rosto e olhos Paralinguagem Refere-se a todos os componentes vocais da fala e que são: 1. Tom de voz 2. Ressonância 3. Articulação das palavras 4. Tempo 5. Volume 6. Ritmo Comportamento espacial Existem quatro zonas que definem o espaço usado nas várias interações sociais/atendimento que são: Zona intima (distância: 0 aos 50 cm, quem se inclui nesta zona: pessoas muito chegadas) Zona pessoal (distância: 50cm ao 1,20m, quem se inclui nesta zona: confortável para falar com amigos conhecidos) Zona social (distancia: 1,20m ao 3,5m, quem se inclui nesta zona: negócios formais e reuniões formais) Zona Publica (distância:>5, quem se inclui nesta zona: grandes auditórios e salas de aula). A função atendimento encontra-se normalmente na zona social. Página 9 de 14

10 Assertividade/Atendimento Assertividade é um processo de autoafirmação que se vai aprendendo e mantendo progressivamente com os outros, no nosso relacionamento diário. Tal possibilita-nos o relacionamento positivo, expressar desejos íntimos, intenções e preocupações, percecionar melhor o real, simplificar relações, sermos nós próprios. Ser assertivo é ser capaz de exprimir a sua personalidade sem suscitar hostilidade, saber dizer não sem se sentir culpado, saber tomar decisões difíceis e impopulares, saber desenvolver comunicações honestas e abertas, privilegiar a responsabilidade individual, ser capaz de gerir o seu destino. Etapas a ultrapassar para atingir o comportamento assertivo: Afirmar os seus direitos respeitando os direitos dos outros Adotar objetivos assertivos: gerir a sua própria vida Saber criticar, saber utilizar e aceitar as críticas Enfrentar as agressões morais e psicológicas injustificadas Negociar compromissos realistas. Método prático para aumentar a assertividade: Fixar objetivos Aceitar e descobrir o meio = negociar Construir um plano Página 10 de 14

11 Fases do atendimento Fases do atendimento eficaz Fase 1: Receção do cliente (desenvolvimento da confiança). Fase 2:Prestar o serviço solicitado (identificação de necessidades; apresentação do produto e/ou serviço). Fase 3: Tratamento das objeções ou tratamento das reclamações (fase da argumentação; fase do fecho da venda/conclusão da prestação do serviço) Fase 4: Despedida (fase de satisfação e de avaliação; inicio de fidelização) Os comportamentos a seguir em cada fase do atendimento Receção do cliente Página 11 de 14

12 Prestar o serviço solicitado Tratamento das objeções Página 12 de 14

13 Despedida Página 13 de 14

14 Atendimento personalizado Atitudes para um atendimento personalizado O que o atendedor deve fazer: Ano Lectivo de 2012/2013 Demonstrar ao cliente que naquele momento ele é o seu único cliente. A sua única preocupação. Em todas as fases do atendimento, o cliente deve sentir-se único e diferente de todos os outros. Centrar-se unicamente no cliente que está em fase de atendimento. Ouvi-lo, identificar as suas necessidades e satisfazê-las. Compreender a lógica de raciocínio e os valores desse cliente. Dar uma resposta ajustada ás suas motivações. Preferencialmente chamar o cliente pelo nome. Manter uma relação assente na confiança. Os passos para tratar uma reclamação 1. Silêncio. Numa situação de reclamação, o cliente está emocionalmente alterado. Para não ficar também alterado fazer silêncio. Deixar o cliente dizer tudo, não o interromper. Atitudes /comportamentos nesta fase: Manter a calma; Tenha gestos calorosos; Não demostrar nervosismo, nem agitação. 2. Fazer um acolhimento personalizado. Atitudes /comportamentos: Apresente-se com um sorriso; Demostre a disponibilidade para entender e resolver o problema do cliente. 3. Mostrar que pretende ouvi-lo. Silêncio atento. Atitudes /comportamentos: Saber ouvir; Dar feedback/fazer empatia. 4. Perceber. Reunir a informação. Reformular os factos, se tiver ainda alguma duvida, levantar questões suplementares. 5. Reconhecer/esclarecer/atuar. Reconhecer se a reclamação é legítima e esclarecer o cliente sobre a solução a tomar. Atitudes /comportamentos: Se poder resolver sozinho, ser rápido; Se não estiver ao alcance, ficar com os dados e passar logo a informação á pessoa que poder resolver Página 14 de 14