Moscovici (2011) propõe um conjunto de habilidades de comunicação a serem desenvolvidas para o processo de feedback:

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1 Moscovici (2011) propõe um conjunto de habilidades de comunicação a serem desenvolvidas para o processo de feedback: Entre as principais habilidades de comunicação interpessoal podem ser indicadas a paráfrase, a descrição de comportamento, a verificação de percepção e a descrição de sentimentos, as quais constituem recursos valiosos para o processo de feedback útil. As habilidades de comunicação propostas por Moscovici são: Paráfrase Uma técnica que consiste em transmitir de volta, com as nossas palavras, a mensagem recebida. Exige atenção, escuta ativa e empatia. A paráfrase neutra é, em si, um feedback para o emissor, pois enuncia claramente como sua mensagem foi recebida/entendida. São benefícios da paráfrase o aumento de precisão na comunicação e a demonstração para o emissor do interesse do receptor na mensagem. Pedro: O Sgto. Márcio não serve para ficar no atendimento ao cidadão. João: Você acha que o Sgto. Márcio não atende bem? (paráfrase genérica que não explicita além da mensagem original) Você acha que o Sgto. Márcio é desonesto? (paráfrase específica que solicita aprofundamento)

2 Pedro: Não, não. É que ele não tem paciência com todo mundo. (correção da mensagem para entendimento correto) Descrição de comportamento Essa técnica consiste em relatar ações específicas sem fazer julgamentos ou generalizar motivos ou traços de personalidade. É necessário que as ações relatadas sejam evidências visíveis, isto é, observáveis por outras pessoas. Essa habilidade exige que o relato não tenha juízo de valor, certo ou errado, bom ou mal e que não contenha acusações ou generalizações sobre motivos, atitudes ou traços de personalidade. Maurício: O senhor bateu com força a porta de seu carro quando saiu, não respondeu minha pergunta sobre seu destino e agora argumenta em tom de voz alterado enquanto gesticula nervosamente. Verificação de percepção Significa declarar sua percepção para confirmar sua veracidade junto ao interlocutor. É como quando perguntamos se entendemos bem algo. Jorge: Tenho a impressão que o senhor não entende que cometeu uma infração gravíssima. É verdade? Descrição de sentimentos Uma técnica que consiste em expor ao outro seu sentimento. É útil para que o interlocutor saiba como você foi afetado pela situação e como se posiciona em relação a ela.

3 Carla: Senhor, eu também estou preocupada com a fumaça e as chamas mas peço que confie em mim para que juntos possamos sair daqui. Como vimos, a efetividade da comunicação é consideravelmente afetada pela percepção tanto do emissor quanto do receptor. Estudamos percepção em nossa última aula e é interessante voltarmos a ela com estes novos conhecimentos adquiridos. Atendimento ao cidadão No setor privado, um cliente insatisfeito com o atendimento poderá quase sempre trocar de fornecedor. Essa opção quase nunca existe quando um cidadão busca atendimento de uma organização do setor público. Uma cultura que se desenvolveu, por motivos diversos, em nosso país, é a de ineficiência do setor público. Apesar dessa ideia ser bastante disseminada a realidade é que nem sempre foi assim. Pouco tempo atrás, cerca de duas ou três gerações, os profissionais de setores públicos eram considerados os melhores em nossa sociedade que os tinha como o padrão ideal. As razões para um mau atendimento, entretanto, são as mesmas seja no setor privado ou público. As principais são: Profissionais desmotivados; Treinamento inexistente ou deficiente; Atitudes negativas em relação ao cliente; Diferença de percepções entre quem presta e quem recebe o serviço; Ausência de filosofia de atendimento. Para prestar um bom atendimento é preciso, muitas vezes, vencer barreiras culturais existentes nas organizações em que exercemos nossa profissão. A realidade, entretanto é imutável: seja no setor público ou privado o cidadão

4 ou cliente é o único motivo pelo qual exercemos nossa profissão. Sem ele não só a profissão não existiria, mas a própria organização não seria nem criada. O cidadão merece um atendimento de excelência. Talvez você não esteja na posição de fornecer o atendimento ideal, mas tenha sempre em mente que o grande beneficiado por um bom atendimento é você, cidadão e agente ativo de contínua transformação. Reunimos, na lista a seguir, algumas das regras de bom atendimento que, se observadas, contribuem positivamente para a imagem de qualquer instituição: 1. Trate o cidadão melhor do que gostaria de ser tratado. Pode demorar, mas ele reconhecerá isso ainda que não diga; 2. Entenda o motivo da reclamação ou problema. Demonstre ao cidadão que entendeu o que ele deseja e que sabe como alcançar; 3. Acompanhe o problema e dê feedback ao cidadão. Tudo o que queremos é acreditar que alguém está responsável pelo problema, assunto ou reclamação; 4. Jamais discuta com o cidadão. Você sabe que esta não é a forma de convencê-lo; 5. Gentileza e bom humor não são favores que você presta. São obrigatórios e quase sempre estabelecem terreno firme para recebermos tratamento semelhante; 6. Esteja sempre vestido de acordo com o exercício profissional. Lembre que você representa a organização na qual trabalha: é sua imagem que projeta a organização para o cidadão; 7. Não interrompa um atendimento para conversar ou discutir com um colega de trabalho. Todos queremos e merecemos atenção integral para resolvermos nossas questões; 8. Não justifique o injustificável. Todos temos condições de saber o que é razoável e quando um contexto não é adequado; 9. Peça desculpas;

5 10. Dê sempre o melhor de si. Não há uma receita consagrada para alcançarmos um bom atendimento em nosso exercício profissional. Sempre haverá pontos altos e baixos, porém o ponto primário, inicial e essencial para o bom atendimento é sempre a ética. Se utilizarmos nossos conhecimentos sobre percepção, comunicação e atitude a partir de uma abordagem ética teremos grande sucesso em obter a satisfação de quem servimos.

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