Plano Aula 5 12/09/2011

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1 Plano Aula 5 12/09/2011 Revisão aula 4 Eficiência e Eficácia Tipos de Sistemas de Informação Exercício relatórios de MIS e Suporte a Decisão da Videolocadora e também da Continental Airlines 1

2 Funções básicas de uma empresa Manufat ura ou Produçã o Recursos Humano s Produtos ou Serviços Vendas e Marketin g Finanças e Contabili dade Fonte: Laudon, pág. 38 2

3 3 Papéis Fundamentais dos SIs Fluxo de Informações 3

4 Eficiência e Eficácia Com a explosão tecnológica as empresas estão conseguindo aumentar a eficiência, proporcionando redução de custos e tempo nas atividades. Desta forma o próximo desafio é aumentar a eficácia através da TI. Eficiência (obs1) = É alcançar os fins com o mínimo de utilização de recursos. Obs1: Fonte: Administração Harold Koontz, Heinz Wihrich e Mark Cannice. 4

5 Eficiência e Eficácia Eficácia (Obs1) = É atingir os objetivos Por exemplo: 1) A pessoa fez uma carta e enviou na hora pelo correio para resolver um problema. Foi eficiente. Porém um outra pessoa ao invés de enviar uma carta enviou um para resolver o mesmo problema duas horas depois. Não foi mais eficiente que a primeira pessoa porém foi mais eficaz. Uma terceira pessoa ligou e resolveu o problema na hora. Essa terceira pessoa foi mais eficaz que as outras duas pessoas. Obs1: Fonte: Administração Harold Koontz, Heinz Wihrich e Mark Cannice. 5

6 Eficiência e Eficácia 2) Visando aumentar a satisfação dos seus clientes uma empresa reforçou o seu processo de atendimento ao consumidor (SAC) melhorando o processo de contratação e também melhorando o processo de treinamento. Com isso melhorou a eficiência do processo de atendimento e aumentou a satisfação dos seus clientes (?) Aumento de Eficiência => aumentou a quantidade de atendimentos por funcionário e também a qualidade do atendimento mantendo os custos atuais. Quais as ações que poderiam ser executadas que seriam mais eficazes que as ações apresentadas acima? São aquelas ações, que com custos e tempos iguais, possam trazer um aumento na satisfação dos clientes maior que o obtido com a melhora da eficiência do SAC. 6

7 Eficiência e Eficácia 3) Hoje com a explosão da Internet fazer compras nos vários sites tem quase os mesmos resultados de performance no processo de compra e no processo de entrega do pedido. Essas empresas possuem alta performance por conta de uso mínimo de recursos e entrega em um prazo bastante curto. De que forma TI pode ajudar essas empresas a serem mais eficazes, ou seja, atingirem resultados melhores? 7

8 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Processame nto de Transações de Negócio Controle de Processos Industriais Colaboração de Equipe e Grupo de Trabalho Relatório Préespecificado para gerentes Apoio Interativo à Decisão Informação Adaptada para Executivos Sistemas Especialis tas Apoio Especializad o aos Tomadores de Decisão Sist. de Gerenciamen to de Conheciment o Gerenciar Conhecimen to Organizacion al Sistemas de Informaç ão Estratégi ca Apoiar Vantagem Competitiva Sistemas Funcionai s de Negócios Apoiar as Funções Básicas do Negócio 8

9 Sistemas de Processamento de Transações São sistemas de suporte de operações que registram e processam dados que resultam de transações de negócios. Possuem duas modalidades de entrada de dados: Através de formulário para depois ser digitado no sistema pelo back-office Diretamente no sistema (on-line) Podem ser processados de duas formas: Processamento de lote ou batch Processamento em tempo real (real time) 9

10 Exemplos de Processamento de Transações Entrada de Dados Formulários Formulários de IR, Cadastramento de conta bancária, Solicitação de passaporte On-line Cadastramento de conta bancária, cadastramento de DOCs bancário, depósito de cheques, baixas de fundos de ações, aplicação em fundo de renda fixa ou DI, Solicitação de crédito Processamento Batch DOCS bancário, compensação bancária Real Time Aplicação de fundo DI, Solicit. de crédito 10

11 Sistemas de Controle de Processos Monitoram e controlam processos físicos. Utilizados em empresas de produção em massa tais como alimentos, bebidas, jornais, revistas, industrias em geral. Exemplo: Refinaria de petróleo usa sensores eletrônicos ligados a computadores para monitorar constantemente os processos químicos e fazer ajustes instantâneos (em tempo real) Fábrica de móveis 11

12 Sistemas de Colaboração Empresarial Qualquer sistema que ajude a aumentar a produtividade e a qualidade dos trabalhos em equipe. As vezes são chamados de sistemas de automação de escritório. Por exemplo: Internet, Intranets e Extranets Sistema de Gerenciamento de Servidor de Arquivos Celular, Rádio (Nextel) Sistemas de mobilidade com acesso ao , SMS, internet e satélite (IPAD, conexão móvel de banda larga a internet, celulares) Teleconferência Ferramenta de Workflow Ferramenta de Workgroup Exemplo: SharePoint (repositório de dados) Ferramentas de Controle de Documentos Videoconferência 12

13 Exemplo de Workgroup - Sharepoint Plataforma de colaboração o Windows Sharepoint Services (WSS) é uma plataforma de colaboração voltada para aplicações Intranet da Microsoft. O WSS cria um site ou série deles. Esses sites são estruturados hierarquicamente, podendo ter recursos colaborativos como fórum, documentos compartilhados, versionamento de documentos, entre outros. Baseado em hierarquia de sites o WSS se baseia numa hierarquia de sites. Top site é o mais alto da hierarquia, nele todos os sites e subsites são criados. Site é o nível interno de Top site na hierarquia. Subsite é o nível mais baixo. É possível ter sub sites dentro de sub sites. Obs.: Vários top sites podem ser criados, porém eles não possuem relação um com o outro. 13

14 Site Sharepoint da Microsoft 14

15 Sistemas de Informação Gerencial O termo mais comum é MIS (Management Information Systems, traduzido seria sistemas de informação para administração) Fornecem informações na forma de relatórios e telas a gerentes e executivos São relatórios que consolidam informações das transações operacionais e apresentam as informações por vários tipos de quebras (tempo, área, diretoria, produto, etc.) Podem ser utilizados para Controle ou Apoio à Tomada de Decisão 15

16 Sistemas de Apoio à Decisão São chamados na área técnica como DSS (Decision Support Systems). São sistemas que processam informações e, como resultado, fornecem informações para ajudar a tomar a decisão que deve ser tomada. Também podem sugerir a melhor decisão a ser tomada. Exemplos: Sistema de Crédito Além de dizer se o crédito está aprovado também dá o limite do cliente na hora Sistemas de Planejamento Orçamentário A partir de informações de vendas e de despesas mensais provê a receita e a lucro mensal da empresa. Com base nessas informações, os executivos irão definir as ações que devem ser tomadas tanto na área de Vendas como na área de Produção. 16

17 Exercício de MIS e DSS em grupo Descrever 2 relatórios ou telas de MIS e 2 relatórios ou telas de DSS do sistema de informação da videolocadora e da Continental Airlines Citar 2 diferenças e duas similaridades entre sistemas de MIS e sistemas de DSS 17

18 Similaridades e Diferenças entre MIS e DSS Similaridades Ambos são utilizados para o gerenciamento de atividades de uma empresa Ambos na sua maioria são totalizações de transações operacionais Diferenças Os sistemas de DSS são projetados para suportar decisões enquanto que os sistemas de MIS podem suportar decisões e ou de suporte ao controle das atividades diárias Os sistemas de DSS são mais importantes que os sistemas de MIS do ponto de vista estratégico 18

19 Sistemas de Informação Executiva Também chamados de EIS (Executive Information Systems) Fornecem aos executivos e gerentes informações relevantes de ampla variedade de fontes internas e externas em exposições amigáveis Mais utilizados para atividades de planejamento, desenvolvimento de produtos e monitoramento, porém podem ser utilizados para apoio operacional Tem como característica principal utilizar um grande conjunto de bases de dados e também informações históricas ou seja de vários anos A terminologia EIS está em desuso por conta do surgimento dos processos de Inteligência de Negócios (Business Intelligence BI) 19

20 Inteligência de Negócio (BI) A Inteligência de Negócios, ou Business Intelligence, é um termo do Gartner Group. O conceito surgiu na década de 80 e descreve as habilidades das corporações para analisar os dados e explorar informações, normalmente contidas em um DataWarehouse / Datamart, analisando-as e desenvolvendo percepções e entendimentos a seu respeito, o que lhes permite incrementar e gerar as informações de forma mais adequada a tomada de decisão. As organizações tipicamente recolhem informações com a finalidade de avaliar o ambiente empresarial, completando estas informações com pesquisas de marketing, industriais e de mercado, além de análises competitivas. Organizações competitivas acumulam inteligência à medida que ganham sustentação na sua vantagem competitiva, podendo considerar tal inteligência como o aspecto central para competir em alguns mercados. 20

21 Inteligência de Negócio (BI)- Cont. Geralmente, os coletores de BI obtêm as fontes primárias de informação dentro das suas empresas. As fontes secundárias de informações incluem as necessidades do consumidor, processo de decisão do cliente, pressões competitivas, condições industriais relevantes, aspectos econômicos e tecnológicos e tendências culturais. Business Intelligence (BI) pode ser traduzido como inteligência de negócios, ou inteligência empresarial. Isto significa que é um método que visa ajudar as empresas a tomar as decisões inteligentes, mediante dados e informações recolhidas pelos diversos sistemas de informação. Sendo assim, BI é uma tecnologia que permite às empresas transformar dados guardados nos seus sistemas em Informação qualitativa e importante para a tomada de decisão. 21

22 Inteligência de Negócio (BI)- Exemplo Videolocadora UNIP 1. Suponha que você quer adotar como estratégica competitiva ter custos menores. Para isso você decide que quer abrir mais algumas lojas formando uma cadeia e com isso ao comprar maior quantidade de fitas você vai conseguir ter um preço menor. A dúvida é onde abrir as outras lojas? Saber onde abrir as lojas é inteligência de negócio? Como SI pode ajudar neste caso? 22

23 Inteligência de Negócio (BI)- Exemplo Videolocadora UNIP 1. RESP: Antes de mais nada é preciso saber qual o perfil dos seus clientes que mais alugam. Entenda-se perfil como o conjunto de informações disponíveis: idade, sexo, estado civil, quantidade de filhos, rua onde mora, idades dos componentes da família, renda estimada, carros que possui, etc. A partir dessas informações com infs de demografia do IBGE é possível saber quais os bairros onde possuem famílias com perfil semelhante dos seus clientes atuais ou então adquirir e cruzar com cadastros de clientes de outros negócios. 23

24 Inteligência de Negócio (BI)- Exemplo 2) Suponha que promoções podem ser copiadas pelos concorrentes, você quer achar um jeito de obter um diferencial competitivo. Saber o que faz o cliente ir a uma videolocadora em vez de ir a uma outra é inteligência de negócio? Como SI pode ajudar nesta questão?. 24

25 Inteligência de Negócio (BI)- Exemplo 3. RESP: a) Entregar para os melhores clientes da videolocadora uma pesquisa detalhada. Como compensação pela pesquisa não cobrar a última locação. b) Ligar para os clientes que não estão vindo mais e perguntar quais os motivos. Aproveitar e oferecer alguma promoção para eles. b) Observar videolocadoras concorrentes para verificar se existe algum diferencial nos serviços que possa ser copiado. Ver também as instalações físicas e também se não tem outros negócios associados a videolocadora na mesma loja. 25

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27 Sistemas Funcionais de Negócios São os sistemas que apoiam as funções básicas do negócio da empresa que são Vendas e Marketing, Produção ou Manufatura, Recursos Humanos e Finanças e Contabilidade. Manufatur Vendas e a e Marketing Produção Produtos ou Serviços Recursos Humanos Finanças e Contabilida de 27

28 Sistemas Especialistas Podem fornecer recomendação adequada a pequenas tarefas operacionais, como diagnóstico de equipamento ou a decisões administrativas, como gerenciamento da carteira de empréstimos. Por exemplos: Falcon Sistema utilizando tecnologia de rede neural para verificação da autenticidade de uma transação de compra via cartão de crédito. Sistema de Controle de Emissão de CO utilizado pela Controlar no processo de inspeção veicular. 28

29 Sistemas de Gerenciamento de Conhecimento São sistemas baseados no conhecimento que apoiam a criação, a organização e a disseminação do conhecimento de negócios a empregados e gerentes em toda a empresa. Por exemplo: Intranets e Extranets Ferramentas de gerenciamento de documentos (por exemplo: Sharepoint) Dicionário de dados Diretórios onde são armazenados as políticas e procedimentos da empresa Ferramentas user-friendly para acessar procedimentos. Por exemplo, os usados em Call Center. 29

30 Sociedade Brasileira de Gestão do Conhecimento 30

31 Sistemas de Informação Estratégica São sistemas que aplicam a tecnologia de informação a produtos, serviços ou processos de negócios de uma firma para ajudá-la a obter vantagem estratégica (ou competitiva) sobre os seus concorrentes. Estratégica (Aurélio) = arte militar de planejar e executar movimentos e operações de tropas, navios e aviões visando alcançar ou manter posições relativas e potenciais bélicos favoráveis a futuras ações táticas sobre determinados objetivos. 31

32 Exemplos de Sist. de Inform. Estratégica Sites de compras Amazon, Americanas, Buscapé Sistema de entrega de IR via Internet Bankline do Itaú Sistemas de Controles de Processos Industriais (Fabricas japonesas que utilizam robôs, IKEA, fabricação de móveis) Sistemas de Controle de Entregas de Caixas (Federal Express) 32

33 Aula 5 FIM 33