soluções transversais SOLUÇÕES campanhas multicanal

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1 soluções transversais SOLUÇÕES campanhas multicanal

2 RESUMO DA SOLUÇÃO campanhas integração automatização multicanal A solução de Gestão de Campanhas disponibiliza um conjunto de ferramentas operacionais e de gestão para a criação, acompanhamento, automatização e apoio ao operador na realização de campanhas no âmbito de um Contact Center, sejam do tipo outbound (contacto iniciado pela instituição) sejam do tipo inbound (contacto iniciado pelo Cliente), nomeadamente ao nível da definição de targets, canais, agendas, templates, formulários, guiões e scripts de campanha. A forte integração do Gestor de Campanhas com os restantes módulos aplicacionais, como seja o sistema de telefonia e IVR, , SMS, mensagens seguras, canais web e mobile banking, permitem a automatização completa das campanhas numa visão inteiramente multicanal. No caso de campanhas de outbound, o Gestor de Campanhas permite automatizar a entrega dos contactos aos operadores, a seleção automática dos scripts e guiões apropriados no Desktop de Agente, a disponibilização automática dos templates e argumentário de campanha, o processamento e envio automático de s ou SMS, o registo de interação, etc. No caso das 1

3 campanhas inbound, feito o endereçamento para as equipas ou operadores associados à campanha, o Gestor de Campanhas suporta a seleção de scripts e guiões a disponibilizar ao operador, a disponibilização de templates, o registo de interações, etc.). O módulo gere ainda o fornecimento ao operador de toda a informação de contexto quando apropriado (argumentário comercial, templates e formulários) bem como a informação relacional do Cliente quando este está autenticado. A criação, gestão e monitorização das campanhas (criação das listas de contactos, scripts, agendamento, etc.) é efetuada a nível do Gestor de Campanhas Backoffice, enquanto as ferramentas de apoio ao desenvolvimento da campanha e realização dos contactos, são disponibilizadas ao operador de Contact Center totalmente integradas no Desktop de Agente. A solução é assim completamente multicanal, abrangente e permite ainda o x-selling com a possibilidade de prosseguir um contacto ou venda iniciada num outro canal. 2

4 módulos Gestão de Listas de Contactos (e importação de dados) Gestão de Guiões, Scripts e templates Integração no Desktop de Agente e Media Bar (Gestor de Interações) Backoffice de gestão de campanhas Integração com campanhas Genesys 3

5 vantagens Solução única para gestão e suporte de campanhas multicanal Integração total com outros canais e outros módulos aplicacionais Suporte integral da campanha em Contact Center Uniformização da atuação e suporte ao operador de Contact Center Suporte x-selling Automatização da criação de campanhas Disponibilização de argumentários e informações de contexto Disponibilização de guiões e scripts de contacto Monitorização e gestão do decorrer da campanha 4

6 funcionalidades backoffice Definição de Targets Criação e Gestão de Listas de Contactos Criação de guiões/scripts, templates de campanha e argumentários Agendamento e Publicação de Campanhas Processamento de campanhas em canais automáticos ( , SMS) Monitorização de execução das Campanhas desktop de agente Execução de contactos (inbound ou outbound) Execução de guião de campanha e scripts de contacto Disponibilidade de argumentário, templates e formulários Disponibilidade de informação aplicacional Disponibilidade de informação relacional de Cliente Acesso a canais Operação supervisionada (gestão de espera e overflow, skills, nível de serviço) outras Histórico de contactos, interações e campanhas Integração com campanhas Genesys Endereçamento automático de contactos para operadores (baseado em equipas e skills) Transferência entre canais Integração multicanal de , fax, SMS, telefonia, web e mobile 5

7 arquitetura da solução CANAIS INBOUND BACKOFFICE Monitorização e Gestão de Campanha CANAIS OUTBOUND IVR TELEFONIA WEB BANKING MOBILE BANKING SMS MAIL MSGS SEGURAS EXECUÇÃO DA CAMPANHA DESKTOP DE AGENTE EXECUÇÃO AUTOMÁTICA (envio de mails, SMS, etc) TELEFONIA SMS MAIL MSGS SEGURAS FAX ROUTEAMENTO GENESYS PUBLICAÇÃO DE CAMPANHAS ROUTEAMENTO GENESYS INFORMAÇÃO APLICACIONAL PUBLICAÇÃO DA CAMPANHA (CANAIS) CRIAÇÃO DA CAMPANHA CRIAÇÃO E AGENDAMENTO DA CAMPANHA GENESYS Integração com listas de contactos Genesys LISTA DE CONTACTOS SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES CRIAÇÃO DE GUIÕES / SCRIPTS ARGUMENTÁRIOS E TEMPLATES CRM BASES DE DADOS APLICAÇÕES EXTERNAS FICHEIROS DE TEXTO 6

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