Business Transformation Outsourcing Os novos modelos de outsourcing

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1 Business Transformation Outsourcing Os novos modelos de outsourcing A perspetiva do cliente - 18 de Junho de

2 Agenda Enquadramento Atividades em Outsourcing Caraterísticas do Modelo Prestação de serviços de outsourcing Conclusões

3 Enquadramento Os CTT reconhecem os benefícios dos modelos de negócio com recurso ao outsourcing. Nesta conferência partilhamos a nossa experiência como cliente (ITO e contact center) e como fornecedor (exemplos de soluções de outsourcing fornecidas pelos CTT). 3

4 Os CTT hoje Os CTT diversificaram a sua atuação de forma sinérgica com o seu core business, alargando as competências e a sua cadeia de valor. Correio Expresso Financeiros Soluções Empresariais Produtos financeiros Correio Encomendas Filatelia Comunicações Expresso Logística Portugal Espanha Moçambique Pagamentos Transferências Payshop P&F Digitalização Arquivo Geomarketing Proximidade BPO 550 M páginas formatadas 40 M páginas digitalizadas 65 M documentos arquivados 4

5 Agenda Enquadramento Atividades em Outsourcing Caraterísticas do Modelo Prestação de serviços de outsourcing Conclusões 5

6 Outsourcing de Sistemas de Informação Os CTT recorrem a diversos serviços de Outsourcing ao nível dos Sistemas de Informação e Comunicações Infraestrutura básica Suporte ao utilizador Gestão de aplicações Comunicações Processamento de dados Help desk Manutenção Voz fixa e Móvel Desktop Desenvolvimento Dados Impressoras Arquitetura Rede CTT Outsourcing 6

7 Outsourcing de Sistemas de Informação Infraestrutura básica Gestão do centro de processamento de dados, incluindo alojamento Manutenção e aluguer de hardware Suporte ao utilizador Gestão de centro de atendimento ao utilizador Gestão do parque de desktops, laptops, periféricos e impressoras Gestão de Aplicações Manutenção e desenvolvimento aplicacional Comunicações Serviços de WAN e LAN, incluindo manutenção e suporte aos equipamentos relacionados Serviços de voz que garantem ligação à rede telefónica e suporte aos equipamentos relacionados 7

8 Outsourcing do Contact Center O Contact Center dos CTT encontra-se em outsourcing, tendo-se tornado uma peça fundamental e importantíssima na oferta de soluções integradas dos CTT. Tipo de Serviços disponibilizados Inbound/Outbound Gestão de s SMS BackOffice O Modelo de Gestão do Contact Center CTT Full Outsourcing 8

9 O nosso Contact Center As linhas CTT e ViaCTT foram premiadas com o bronze na categoria Distribuição e Logística pela prestigiada Associação Portuguesa de Contact Centers Chamadas Atendidas /ano Chamadas Atendidas /mês Chamadas Atendidas/dia 95% Chamadas Atendidas até 60 seg 98,4% Taxa de resposta ao 1º Contacto TX Crescimento do canal inbound: - 3,7% /ano s recebidos/ano s recebidos/mês 716 s recebidos/dia 22h Tempo Médio de Resposta (TMR) ao canal TX Crescimento do canal % /ano 9

10 Agenda Enquadramento Atividades em Outsourcing Caraterísticas do Modelo Prestação de serviços de outsourcing Conclusões 10

11 Business Process Outsourcing As ofertas de BPO caracterizam-se pela capacidade de assegurar processos de negócio dos clientes, com o compromisso da sua otimização contínua. BPO A otimização contínua implica o conhecimento profundo dos processos dos clientes e a capacidade de os melhorar recorrendo a desenvolvimentos aplicacionais e novos serviços. O objetivo é que a incorporação tecnológica no tratamento dos processos e a sua reengenharia permitam que a oferta tenha índices de rentabilidade crescentes, ao mesmo tempo que o benefício entregue ao cliente é cada vez maior. A medição e monitorização de níveis de serviço (performance e qualidade) são cruciais numa prestação deste tipo e funcionam muitas vezes (senão sempre) como drivers da receita do serviço. 11

12 Business Transformation Outsourcing Os fornecedores contribuem para a transformação do negócio, para que seja ágil, dinâmico e com operações flexíveis. BTO foca-se em fazer as necessárias adaptações aos processos em vez de se implementar apenas uma rotina pré-determinada. Envolve partilha de risco e parceria com o outsourcer. Permite a atenção necessária na gestão das prioridades, das pessoas e dos processos. É uma extensão do BPO. 12

13 Principais benefícios do BTO O maior compromisso entre o cliente e o outsourcer (existente nos modelos de BTO) permite a maximização dos benefícios dos modelos mais tradicionais de outsourcing: Redução de custos Otimização de processos e infraestruturas Maior agilidade e capacidade de resposta à mudança Libertação de recursos para áreas core Maior competitividade na própria oferta 13

14 Agenda Enquadramento Atividades em Outsourcing Benefícios do modelo Prestação de serviços de outsourcing Conclusões 14

15 Competências dos CTT indutoras da oferta de Outsourcing Electronic Post Box Platform Contraordenações Gestão Comercial Taxas Moderadoras Produção física e digital Impressão automática Easymail Digitalização e captura de dados Arquivo digital Arquivo físico Destruição Certificada Rede de Atendimento Rede de Distribuição Aplicações Produção (P&F) Gestão Documental Proximidade Segmentação Comunic. Digital Distribuição Logística Serv. Financeiros Bases de Dados endereços Optimização de endereços (data quality) Informação Geográfica ViaCTT MDDE E-Direct Certificação Digital Correio Endereçado Encomendas Marketing Direto Correio Não Endereçado Correio Expresso Gestão de stocks Fullfilment Recolhas domiciliárias Localização e acompanhamento de objectos Cobranças Postal e PayShop Pagamento de Serviços Vales e Transferências 15 15

16 Solução de tratamento de devolvidos Recolha Digitalização Arquivo Entrega Correção via contato Reexpedição Receção Captura dados negócio Destruição certificada Data quality Correção nos sistemas Retorno Reporting detalhado Benefícios Desmaterialização do processo com acesso a informação estruturada Correção da base de endereçamento usada com recurso a competências de data quality dos CTT, contato direto com o cliente e consulta aos sistemas de negócio do parceiro Redução das situações de dívida / contencioso com comunicação telefónica ao cliente e disponibilização de referências de pagamento Reexpedição automática da correspondência e redução do volume de correspondência devolvida 16

17 Soluções de atendimento presencial (incluindo angariação de contratos) Digitalização Arquivo Recepção e verificação (presencial) Registo do pedido (eletrónico) Receção em papel Captura dados negócio Retorno dados e imagens Entrega Solução presencial Benefícios Mais de 600 lojas próprias vistas como um alargamento da rede dos nossos clientes; Horários diferenciados e adaptados à área envolvente de cada Loja; Diversificação da prestação de serviços para todos os segmentos da população, seja a nível particular ou empresarial; Desmaterialização de todo o processo associado à prestação de serviço do cliente. 17

18 Solução de tratamento e validação de documentação contabilística Receção Validação Arquivo Report Solução recepção física Recolha Digitalização Captura dados negócio Retorno dados imagens Verificação e validação contabilística Comunicação falhas Solução recepção digital Receção (eletrónico) Pedidos reenvios Solução contacto Benefícios Tratamento centralizado dos documentos e da sua desmaterialização, retirando à Direção Financeira a necessidade de conferência manual, ficando apenas com a tarefa de validar / auditar Aumento de eficiência com redução do esforço e custos associados ao processo, capitalizando simultaneamente o know-how e experiência de outras áreas internas dos CTT. 18

19 Solução de tratamento de contraordenações Recolha da informação de infração Gestão do processo Entrega / Retorno Digitalização Arquivo ctt Integração de informação de Proprietário Notificação Captura de dados de negócio Gestão de Cobranças Informar ANSR Benefícios Redução considerável do tempo que decorre entre a infração, a notificação e o pagamento Diminuição do número e da gravidade de infrações, reduzindo o sentimento de impunidade Libertação dos agentes das tarefas administrativas, permitindo o crescente aumento da fiscalização das infrações 19

20 Agenda Enquadramento Atividades em Outsourcing Benefícios do modelo Prestação de serviços de outsourcing Conclusões 20

21 Conclusões Os CTT, para além de grandes clientes de serviços de outsourcing, defendem a evolução para modelos de maior compromisso e parceria com os fornecedores, em prol do cumprimento dos seus objetivos de negócio. Pela convicção do valor entregue com o BTO, os CTT desenvolveram uma linha de negócio para prestação destes serviços no âmbito das suas competências. 21

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