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2 RESUMO DA SOLUÇÃO multi-canal inteligente consolidada browser oriented O IT Contact é uma plataforma de Contact Center, que disponibiliza um conjunto de aplicações integradas e que permite uma gestão multi-canal com automatização da distribuição inteligente de interações, tornando-se assim uma solução completa e eficaz. A solução preconizada engloba os seguintes canais: INBOUND OUTBOUND VOZ IVR VOZ SMS FAX VIA POSTAL WEB CHAT E IM FAX WEB CHAT E IM 1

3 Independente da base tecnológica, a solução IT Contact permite a integração com diferentes provedores de tecnologias de comunicações. Trata-se de uma plataforma por excelência que permite uma rápida integração com diferentes fontes de informação, disponibilizando aos assistentes uma visão consolidada do negócio das instituições. A solução IT Contact baseia-se no seguinte conjunto de CARATERÍSTICAS GERAIS Integração de múltiplos canais Utiliza tecnologia standard do mercado, garantindo a evolução tecnológica Integração com sistemas de atendimento automático (IVR) em formato VXML, permanecendo a lógica de negócio do lado da plataforma; Integração completa com sistemas de telefonia (CTI) Integração com sistemas externos de , fax, chat e SMS Ponto único de autenticação agentes/supervisores/ administradores e respetiva gestão de perfis (integrada e respeitando os standards de mercado) Aplicações - Browser-oriented 2

4 A aplicação agente é a aplicação web destinada a utilização na Intranet do IT Contact e de apoio a todos os assistentes que aí trabalham, durante o atendimento a Clientes, em todas as suas linhas de suporte (transacional ou informativa, inbound ou outbound), em qualquer canal interativo suportado (voz, chat, fax e ). Permite ao assistente do Contact Center acompanhar todo o ciclo de vida de interações com Clientes e realizar todas as operações autorizadas, em nome de Clientes, que estejam devidamente autenticados (linhas transacionais) ou não (linhas informativas). É o único interface operacional de frontend de apoio ao cliente, ao qual o assistente terá acesso. Assim, os seus principais objectivos são: Gerir o ciclo de vida de todas as interações (voz, chat, fax e ) em curso Garantir o tratamento de todos os tipos de interações de forma simples Lidar com múltiplas interações simultâneas, sejam em tempo real, lista de espera ou histórico Realizar todas as transações operacionais com os sistemas centrais 3

5 módulos Portal Aplicação Agente Backoffice de Supervisor Administração CC /BackOffice Gestor genérico de campanhas multi-canal Gestão de listas de trabalho Informação Relacional do Cliente Módulo de agendas Integração IVR Emulação de front-end Integração da CTI Toolbar 4

6 funcionalidades 1. PORTAL 2. AGENTE Login do utilizador (automático) Links para as restantes aplicações (assistente, supervisor, backoffice, gestor genérico de campanhas e administração Contact Center) Consulta de notícias Consulta de notícias em destaque Consulta de detalhe de notícias Seleção de links parametrizáveis pelo supervisor Identificação do serviço Identificação do Cliente Media Bar (applet de gestão de interações para assistente) Menus dinâmicos sensíveis ao contexto Zona de ajuda contextualizada Guião de atendimento Gestão e histórico de contactos Notas de Cliente Alertas e X-selling Mensagens 5

7 3. SUPERVISOR 4. ADMINISTRADOR CC /BACKOFFICE Pesquisa de Clientes Gestão tarefas (consulta) Gestão agendas Pesquisa histórico de contactos Gestão de notas de Clientes Gestão de campanhas Guiões: criação e manutenção dos guiões Avisos: emissão de avisos para os agentes Estatísticas Administração de todos os utilizadores da plataforma (entidades internas: assistentes, supervisores, backoffice) Possibilidade de criação de novas funcionalidades (menus aplicacionais) e de definição das aplicações em que se encontram disponíveis É possível executar a manutenção global de tabelas (ex.: áreas de negócio; categorias/assuntos de pedido; associação agentes/áreas ou categorias/pedidos) Parametrização de pedidos (ex.: definir SLA s; parametrizar papeis, perfis e equipas por área Manutenção de conteúdos: notícias do portal, parametrizar destaques e banners; links e tickers Gestão de lista de contactos úteis, que ficam disponíveis para os assistentes na MediaBar. 6

8 vantagens Conjunto de módulos aplicacionais que permitem rápido desenvolvimento de campanhas Interface gráfica user-friendly e web-enabled para os agentes Integração e visão multi-canal de todas as interacções Registo centralizado de histórico de contactos: telefone, SMS, , fax, via postal, web-chat Integração dos sistemas de telefonia (CTI), atendimento automático (IVR) e gravação de chamadas: inbound, outbound, powerdial Todas as funcionalidades inerentes ao telefone (atender, transferir, conferência, hold, retrieve, desligar) são efetuadas através do mesmo interface web que suporta as aplicações Aplicação de ecrm (ou emarketing) que permite a construção de campanhas de produtos e serviços nas vertentes de crossselling (inbound) e outbound Arquitectura multilayer, escalável, respondendo às dimensões actuais e futuras do Contact Center Implementa alta disponibilidade e redundância Utilização de módulos aplicacionais e serviços transversais, resultando na melhoria da gestão do negócio Solução parametrizável e costumizável, permitindo desenvolvimentos específicos Aplicações browser-oriented, sem necessidade de instalação de software local Clientes Voz Fax PB Mail S Fax S Web IM REPOS CANAIS Vi 7 7

9 arquitetura da solução Utilizadores Assistentes Supervisores Backoffice Gestor Campanhas Administradores IT CONTACT (Web Tools) Agente X Gestão MiddleWare Multi-Canal FERRAMENTAS EXTERNAS BackOffice Supervisor Campanhas MC Administração erver erver Chat CTI IVR Router Report IT Contact FRONTEND INTRANET ITÓRIOS DE INFORMAÇÃO ACD S Integração Security layer Campanhas IVR LÓGICA DE NEGÓCIO Serviços Centrais COMPLEMENTARES Clientes Agendas Pedidos Contactos Integração Adapters a postal SMS REPOSITÓRIOS DE INFORMAÇÃO Clientes Contactos Alertas Agendas Fax Ticketing Soluções de terceiros 8

10 Maputo Rua Cahora Bassa, nº 230/ Maputo Moçambique T (+258) F (+258)

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