EDP Soluções Comerciais. A perspectiva do Cliente. Business Transformation Outsourcing Os novos modelos de outsourcing

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1 EDP Soluções Comerciais Business Transformation Outsourcing Os novos modelos de outsourcing A perspectiva do Cliente Associação Portugal Outsourcing 18 de Junho 2013

2 A EDP Soluções Comerciais nasceu com o advento da liberalização do sector de energia em Portugal A EDPSC FOI CRIADA EM2005 E ACOMPANHOU AS GRANDES TRANSFORMAÇÕES QUE OCORRERAM NO SECTOR DA ENERGIA E NAEDP Criação da edpsc Criação da edpsu Lei 12 (Serviços Públicos Essenciais) Tarifa Social Electricidade Liberalização total do sector eléctrico (4 Set. 2006) Fim MR p/ NBTN Mobilidade Eléctrica Fim da Contratação MR Liberalização total sector gás natural edp Soluções Comerciais 2

3 O racional da criação da empresa está expresso na sua MISSÃO e nas ASPIRAÇÕES ESTRATÉGICAS que nortearam a sua vida até hoje PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS COMERCIAIS PARTILHADOS A UTILITIES, MISSÃO ASSEGURANDO A MAXIMIZAÇÃO DE SINERGIAS, DE FORMA A POTENCIAR O CRESCIMENTO DO NEGÓCIO DOS SEUS CLIENTES ASPIRAÇÕES ESTRATÉGICAS REDUZIR O COST TO SERVE DOS CLIENTES DE ENERGIA OPTIMIZAR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE ENERGIA MINIMIZAR O RISCO OPERACIONAL FORTALECER AS COMPETÊNCIAS E A MOTIVAÇÃO DO CORPO DE COLABORADORES DESENVOLVER AS CAPACIDADES DE RESPOSTA A NOVOS DESAFIOS COMERCIAIS E DE GESTÃO edp Soluções Comerciais 3

4 A actividade da empresa centra-se na prestação de serviços comerciais a utilities, em especial para empresas do Grupo EDP, tendo realizado cerca de 170 milhões de operações em 2012 Serviços prestados no mercado core Volume operações mercado core (valores em milhões) Contratação 170 Vendas Switching 160 Atendimento Acompanhamento Cliente Leitura 151 Dívida Facturação Cobrança edp Soluções Comerciais 4

5 O portfólio de Clientes é vasto e contamos também com um leque alargado de Parceiros externos Parceiros Clientes Agentes Operadores de s de front e back-office Bancose entidades pagamento Distribuição postal Dir. Sistemas e implmentadores TI Prestadores leituras Outros Soluções Comerciais EDP Distribuição EDP Gás Distribuição EDP Serviço Universal EDP Gás Serviço Universal EDP Comercial HC Energia Naturgás Energia EDP Valor Outras entidades edp Soluções Comerciais 5

6 Podendo-se dividir em duas cadeias de valor em que a EDP Soluções Comerciais opera Comercialização Distribuição 5 5 Servir 1 Servir 1 Vender Ligar 4 4 Cobrar e Gerir a Dívida 2 Contratar Cobrar e Gerir a Dívida 2 Medir 3 Medir e Facturar 3 Facturar edp Soluções Comerciais 6

7 A ligação com os Clientes de energia e serviços faz-se através de uma Rede de Canais Comerciais, presenciais e remotos CANAIS PRESENCIAIS Atendimentos por canal 2011 LOJAS PRÓPRIAS 4% AGENTES 9% INTERNET 27% 60% CONTACT CENTER CANAIS REMOTOS E CANAIS DIGITAIS 60% Total > 20 M / ano edp Soluções Comerciais 7

8 suportada por uma arquitectura de sistemas com mais de 40 aplicações Atendimento e Venda Self service Contact Center Kwiki Lojas e Agentes EDP Online / Sites EDP Infra-estrutura tecnológica de suporte Front end unificado Quiosques de serviço e Portal Comercialização (Contratação /Faturação/ Cobrança e Dívida / Contactos) Sistemas comerciais de Comercialização MR (E) Sistemas comerciais de Comercialização MR (G) Sistemas comerciais de Comercialização ML/b2c Aplicação de Cobranças Centralizadas Sistemas comerciais de Comercialização ML/b2b Aplicação de Gestão da Dívida Redes de Distribuição Leituras Manuais Ordens de Serviço O/S -Online Switching Portal Faturação rede Automáticas SAPR3 EG ATR Aplicações de suporte Sistemas de Suporte e Integração Informação de Gestão BO BW Formulários Aplicações de suporte Messaging Aplicações de suporte Sistemas de Integração Aplicações de suporte edp Soluções Comerciais 8

9 Trabalhamos com cerca de Pessoas, das quais cerca de 75% são externas e 44% estão em modelo do outsourcing de recursos Modelo de Operação da EDP Soluções Comerciais Front-office Back-office Lojas em outsourcing Lojas próprias Contact Center Agentes EDP Linha de apoio agentes Linha de apoio ao Front-office Back-office externalizado Back-office interno edp Soluções Comerciais 9

10 O processo de liberalização impôeum aumento do número de operações totais e por dia Conceptual [Simulação da evolução da actividade] Número de operações Evolução potencial da procura de operações Potencial adicional para penetração de outsourcing ou implementação de processos em BPO edp Soluções Comerciais Fonte: EDP Soluções Comerciais DAN; Equipa de Projecto 10

11 O potencial de externalização de cada actividade foi avaliado em quatro quadrantes Critérios de avaliação do potencial de externalização Matriz de decisão de externalização Grau de especificidade Alto Baixo Alinhamento com o negócio Actividades específicas e críticas para o negócio Business Alignment Candidatos para outsourcing Actividades homogéneas entre unidades de negócio e para as quais podem ser atingidas importantes economias de escala externas Outsourcing Centros de excelência Actividades para as quais é necessário conhecimento específico para várias unidades de negócio Centro de excelência Centro transaccional interno Actividades que podem ser uniformizadas ao longo das unidades de negócio atingindo economias de escala internas Processo A Serviços partilhados Processo B Processo C Baixo Economias de escala internas Alto (Tecnologia, Processos Operacionais, Conhecimento) Avaliação do grau de especificidade Relevância estratégica Risco de qualidade de serviço Risco de crédito Complexidade dos procedimentos Restrições regulamentares Avaliação da escala interna Escala interna versus a disponível no mercado de BPO Potencial de uniformização e optimização dos processos Nível de competências e capacidades internas edp Soluções Comerciais 11

12 Modelo de integração dos serviços Visão possível de modelo de BPO integrado, potenciando a melhoria e automatização Metodologias + pessoas + sistemas específicos Sistemas core Competências internas edp Soluções Comerciais 12