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1 Outsourcing de serviços de sistemas de informação na banca em Portugal João Varajão 1, Cidália Pereira 2, Luís Amaral 3, Sandra Castro 2 1 Escola de Ciências e Tecnologia, Departamento de Engenharias, Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro 2 Mestrado em Informática, Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro 3 Escola de Engenharia, Departamento de Sistemas de Informação, Universidade do Minho Referência: Varajão, J., C. Pereira, L. Amaral e S. Castro, Outsourcing de serviços de sistemas de informação na banca em Portugal, Computerworld, 2011.

2 Conteúdo 1 Descrição sumária Caracterização das entidades participantes no estudo Serviços sujeitos a outsourcing na empresa (top 5) Motivações e Riscos Motivações para a adopção de outsourcing (top 5) Riscos identificados no outsourcing (top 5) Impactos organizacionais que resultam de um processo de outsourcing (top 5) Contratos de outsourcing Critérios utilizados na selecção de fornecedores (top 5) Aspectos que são considerados aquando da celebração de um contrato de outsourcing (top 5) Relação com os fornecedores Dificuldades verificadas na relação com os fornecedores (top 5) Aspectos que frequentemente originam situações de conflito com os fornecedores (top 3) Perda de controlo com o outsourcing (top 3) Satisfação relativa ao outsourcing (top 5) Nota final... 13

3 1 Descrição sumária Neste documento são apresentados os principais resultados obtidos com a realização de um estudo que visou caracterizar diversos aspectos da realidade do outsourcing de serviços de sistemas de informação na banca em Portugal. O estudo, cuja recolha de dados decorreu entre Setembro de 2008 e Fevereiro de 2009, envolveu um questionário que foi disponibilizado online a 32 gestores de sistemas de informação de entidades bancárias em Portugal. Obtiveram-se cinco respostas válidas, o que corresponde a uma taxa efectiva de resposta de um pouco mais de 15%. De referir que através de contacto telefónico houve uma sexta entidade bancária, de menor dimensão, que indicou não proceder ao outsourcing. É, assim, à luz destas características que devem ser considerados os resultados aqui apresentados. Verificou-se que nas cinco entidades bancárias participantes no estudo existe um departamento interno de informática, sistemas de informação ou similar. Todas as entidades bancárias recorrem ao outsourcing para a obtenção de uma parte significativa dos seus serviços de sistemas de informação, dedicando em média 42% do seu orçamento para tecnologias e sistemas de informação (TSI) ao outsourcing de serviços. 1 Varajão, Pereira, Amaral e Castro, Outsourcing de serviços de sistemas de informação na banca em Portugal, Computerworld,

4 2 Caracterização das entidades participantes no estudo Volume de negócios das entidades bancárias participantes (euros) Percentagem a De a Mais de % Não identificado Número de utilizadores finais de TSI na entidade Percentagem 1 a 50 40% 201 a 500 Mais de % Orçamento do departamento de informática ou similar (euros) Percentagem Menos de De a Mais de % Não identificado Varajão, Pereira, Amaral e Castro, Outsourcing de serviços de sistemas de informação na banca em Portugal, Computerworld,

5 3 Serviços sujeitos a outsourcing na empresa (top 5) o% 1%-25% 26%-50% 51%-75% 76%-99% 100% Serviços Web 40% Serviços de consultadoria Serviços de e mensagens 40% 40% Plataformas e serviços de comunicação 40% Manutenção de aplicações 40% Exemplo de interpretação do gráfico: A escala utilizada corresponde à percentagem de outsourcing a que um serviço está sujeito, considerando os intervalos 0%, 1% a 25%, 26% a 50%, 51% a 75%, 76% a 99% e 100%. Assim, a leitura do gráfico para o caso Serviços Web (por exemplo), deverá ser: Em 40% das entidades bancárias os serviços Web são totalmente (100%) contratados a fornecedores externos. Em das empresas, entre 51% e 75% de serviços Web são contratados a fornecedores externos. E assim consecutivamente. Varajão, Pereira, Amaral e Castro, Outsourcing de serviços de sistemas de informação na banca em Portugal, Computerworld,

6 4 Motivações e Riscos 4.1 Motivações para a adopção de outsourcing (top 5) Acesso a competências técnicas e recursos humanos especializados Concentração no negócio (foco no core business) Acesso a tecnologia de ponta Acesso a serviços especializados Flexibilidade na mudança 71% 67% 63% 62% 57% 0% 40% 60% 80% 100% Exemplo de interpretação do gráfico: A principal motivação para a adopção de outsourcing nas entidades bancárias em Portugal é o acesso a competências técnicas e recursos humanos especializados. Varajão, Pereira, Amaral e Castro, Outsourcing de serviços de sistemas de informação na banca em Portugal, Computerworld,

7 4.2 Riscos identificados no outsourcing (top 5) Exposição aos riscos de instabilidade do fornecedor 78% Perda de capital intelectual Custos não previstos Ficar preso aos fornecedores num mercado dinâmico Perda de competências e capacidades em sistemas de informação 63% 57% 57% 55% 0% 40% 60% 80% 100% Exemplo de interpretação do gráfico: O principal risco identificado é a exposição aos riscos de instabilidade do fornecedor. Varajão, Pereira, Amaral e Castro, Outsourcing de serviços de sistemas de informação na banca em Portugal, Computerworld,

8 5 Impactos organizacionais que resultam de um processo de outsourcing (top 5) Maior concentração no negócio 84% Melhoria tecnológica 80% Reorganizaçao dos quadros da empresa 72% Aumento da competitividade da empresa 72% Melhor desempenho 72% 0% 40% 60% 80% 100% Exemplo de interpretação do gráfico: Os principais impactos organizacionais que resultam de um processo de outsourcing são uma maior concentração no negócio e a melhoria tecnológica. Nota: De referir que os gestores de sistemas de informação participantes referiram a não existência de barreiras para a adopção de outsourcing no caso das suas entidades bancárias. Varajão, Pereira, Amaral e Castro, Outsourcing de serviços de sistemas de informação na banca em Portugal, Computerworld,

9 6 Contratos de outsourcing 6.1 Critérios utilizados na selecção de fornecedores (top 5) Capacidade para fornecer o tipo de serviço pretendido 100% Capacidade técnica e de gestão 88% Conhecimento e experiência na área de negócio da empresa Flexibilidade para responder a mudanças de negócio e tecnológicas Condições financeiras para a disponibilização de serviços 80% 84% 88% 0% 40% 60% 80% 100% Exemplo de interpretação do gráfico: Os gestores de sistemas de informação participantes no estudo referiram a capacidade para fornecer o tipo de serviço pretendido como o principal critério utilizado na selecção de fornecedores. Varajão, Pereira, Amaral e Castro, Outsourcing de serviços de sistemas de informação na banca em Portugal, Computerworld,

10 6.2 Aspectos que são considerados aquando da celebração de um contrato de outsourcing (top 5) Descrição dos serviços a serem fornecidos 81% Definição dos níveis de serviço pretendidos 67% Definição da responsabilidade das partes 59% Definição da duração do contrato Incorporação no contrato de procedimentos visando a flexibilidade para futuras alterações 54% 53% 0% 40% 60% 80% 100% Exemplo de interpretação do gráfico: A descrição dos serviços a serem fornecidos é o aspecto mais considerado aquando da celebração de um contrato de outsourcing. Nota: Das entidades participantes, 40% referiram que os contratos de outsourcing têm em média uma duração de três anos. Outras 40% referiram uma duração muito variável. Não referiram a duração dos contratos das entidades. Varajão, Pereira, Amaral e Castro, Outsourcing de serviços de sistemas de informação na banca em Portugal, Computerworld,

11 7 Relação com os fornecedores 7.1 Dificuldades verificadas na relação com os fornecedores (top 5) Falhas no cumprimento de prazos 79% Desacordo relativamente ao âmbito/preço 77% Falhas no cumprimento dos níveis de serviços acordados 76% Custos superiores ao esperado 61% Incapacidade de resposta do fornecedor 56% 0% 40% 60% 80% 100% Exemplo de interpretação do gráfico: As principais dificuldades verificadas na relação com os fornecedores são: falha no cumprimento de prazos, desacordo relativamente ao âmbito/preço e falhas no cumprimento dos níveis de serviço acordados. Varajão, Pereira, Amaral e Castro, Outsourcing de serviços de sistemas de informação na banca em Portugal, Computerworld,

12 7.2 Aspectos que frequentemente originam situações de conflito com os fornecedores (top 3) Falhas nos níveis de serviço 69% Falta de comprometimento e atitude de serviço por parte do fornecedor 60% Falta de comprometimento e atitude de serviço por parte do cliente 51% 0% 40% 60% 80% 100% Exemplo de interpretação do gráfico: As falhas nos níveis de serviço são o aspecto que mais frequentemente provoca situações de conflito com fornecedores. Nota: Relativamente à evolução das dificuldades ao longo do contrato, as entidades bancárias referem que tipicamente há uma melhoria traduzida na diminuição significativa das dificuldades. Varajão, Pereira, Amaral e Castro, Outsourcing de serviços de sistemas de informação na banca em Portugal, Computerworld,

13 8 Perda de controlo com o outsourcing (top 3) Não há perda de controlo 60% Perda de controlo em processos vitais para o negócio Impossibilidade de adoptar tecnologias fora do âmbito do contrato 40% 40% 0% 40% 60% 80% 100% Exemplo de interpretação do gráfico: A maior parte dos participantes no estudo considera não haver perda de controlo com o outsourcing. Por outro lado, 40% dos participantes referem que a perda de controlo pode traduzir-se em perda de controlo em processos vitais para o negócio ou impossibilidade de adoptar tecnologias fora do âmbito do contrato. Varajão, Pereira, Amaral e Castro, Outsourcing de serviços de sistemas de informação na banca em Portugal, Computerworld,

14 9 Satisfação relativa ao outsourcing (top 5) Concentração no negócio 88% Relacionamento com os fornecedores 88% Aumento de concentração nas actividades principais 84% Acesso a tecnologia de ponta 84% Competências e sofisticação do fornecedor 84% 0% 40% 60% 80% 100% Exemplo de interpretação do gráfico: No que respeita à satisfação relativa ao outsourcing, os participantes referem vários aspectos praticamente em situação de igualdade, destacando-se ligeiramente a concentração no negócio e o relacionamento com os fornecedores. Varajão, Pereira, Amaral e Castro, Outsourcing de serviços de sistemas de informação na banca em Portugal, Computerworld,

15 10 Nota final O estudo apresentado neste documento faz parte de um conjunto alargado de estudos que nos últimos anos têm vindo a ser desenvolvidos com a participação de gestores de sistemas de informação, visando possibilitar uma melhor compreensão da realidade portuguesa de adopção e gestão de tecnologias e sistemas de informação. Os resultados obtidos com a realização desses estudos permite-nos hoje ter uma melhor percepção do que se passa nas grandes empresas portuguesas, no que se refere à gestão de sistemas de informação, à função sistemas de informação, à adopção de sistemas ERP, à adopção de sistemas CRM, a práticas de outsourcing de serviços de sistemas de informação, a práticas de gestão de projectos de desenvolvimento de software, entre muitos outros aspectos. Tal não seria possível sem a colaboração dos muitos gestores de sistemas de informação que gentilmente acederam a participar nesses estudos e a quem queremos uma vez mais manifestar o nosso agradecimento e disponibilidade. João Varajão (em nome das equipas de trabalho) Varajão, Pereira, Amaral e Castro, Outsourcing de serviços de sistemas de informação na banca em Portugal, Computerworld,

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