Helpdesk Gestão de Ocorrências na área das TIC. Marta Geraldo (Município de Palmela)

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1 Marta Geraldo (Município de Palmela)

2 Marta Geraldo Município de Palmela Helpdesk

3 AGENDA Caso de Sucesso Desafio inicial e a Solução Factos e Números Componente Financeira Solução Tecnológica Lições Aprendidas

4 Gestão de Ocorrências Caso de Sucesso Área das Tecnologias de Informação Assegurar a adequação e inovação das soluções tecnológicas adotadas no âmbito dos sistemas de informação; Contribuir para a qualificação das pessoas através da introdução de soluções tecnológicas nos processos de trabalho; Contribuir para a melhoria do desempenho ambiental da organização, promovendo a desmaterialização de processos e documentos; Diagnosticar, periodicamente, a adequação da infraestrutura tecnológica (hardware, redes), software e aplicações informáticas às necessidades da organização; Apoiar os utilizadores na resolução de problemas ao nível de hardware, software, redes e telecomunicações.

5 Desafio inicial Desenvolver uma aplicação para gerir as ocorrências e os pedidos dos utilizadores das TIC: Agregar numa única aplicação todas as solicitações dos utilizadores das TIC; Facilitar a comunicação entre os utilizadores e a equipa de técnicos de informática; Diminuir tempos de resposta; Agendar prioridades na resolução dos problemas; Uniformizar as metodologias de trabalho; Melhorar o serviço prestado aos utilizadores.

6 Solução Frontend (Intranet) Registo de ocorrências/problemas pelos utilizadores (Hardware, Software, Rede, Telecomunicações e Aplicações)

7 Solução Registo de novos pedidos pelos dirigentes (novos utilizadores do domínio, acessos a novas aplicações, atribuição de permissões nas aplicações, acessos a pastas na rede, instalação de software específico, novos equipamentos informáticos, atribuição de telefone e outros pedidos que não se enquadrem nos anteriores)

8 Solução Acompanhamento da resolução das ocorrências na aplicação

9 Solução Backoffice Autenticação através LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) Pedido pode passar por várias fases/estados até estar concluído Envio de e mails automáticos aquando da resolução do pedido ou em qualquer estado, se o técnico assim o entender Histórico de incidências por cada problema reportado (entidades externas)

10 Solução Backoffice Registo de tempos de execução e componentes de hardware utilizados na resolução da ocorrência (afetação de custos) Integração com outras aplicações internas (parque informático e stocks)

11 Solução Backoffice Relatórios e gráficos estatísticos obtidos através de vários critérios de pesquisa (Utilizador, Serviço, Tipo de problema, Aplicação, Causa da ocorrência, Técnico, Tempos execução) Módulo Escolas

12 FACTOS E NÚMEROS

13 COMPONENTE FINANCEIRA

14 SOLUÇÃO TECNOLÓGICA Servidor Aplicação e Base de Dados Sistema Operativo : Windows 2003 Server SP2 Servidor WEB/HTTP: Apache HTTP Server Linguagens Programação: Base de Dados: PHP Version e HTML MySQL Server community nt

15 LESSONS LEARNED Aspetos positivos Desenvolvimento à medida (possibilidade de otimizações e novas funcionalidades sem depender terceiros) Tecnologia Open Source flexível Integração com outras aplicações internas Solução totalmente gerida pela CMP Know how adquirido no desenvolvimento facilitou a criação de outras aplicações Custo reduzido Oportunidades de melhoria Servidor Linux (reduzir custos de licenças) Tipificação e tempos de resposta estimados por tarefa Relatórios de apoio à gestão

16 Gestão Ocorrências na área das TIC Marta Geraldo OBRIGADA!

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