Tendências dos Contact Centers para de Abril Das 11h às 11:45h

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1 Webinar : Tendências dos Contact Centers para de Abril Das 11h às 11:45h

2 Agenda Sobre a Voxtron Que tipo de atendimento procuram os clientes Tendências dos Contact Centers para 2015 De que forma é que as soluções da Voxtron se adaptam às tendências Dicas para melhorar o atendimento na sua empresa ou organização Perguntas e respostas

3 Sobre a Voxtron A Voxtron é um fabricante especializado em soluções para interação com clientes. A Voxtron (1994) é uma empresa internacional, com sede na Bélgica. A Voxtron possui escritórios de vendas nos seguintes países: Bélgica Alemanha Itália Portugal Turquia Tunísia Emirados Árabes Unidos Tailândia Austrália

4 Algumas referências nacionais

5 Uma nova visão sobre o atendimento Que tipo de atendimento esperam os seus clientes? Atendimento 24/7 Personalização Autonomia Conveniência no contacto As empresas e organizações têm de alterar o conceito de atendimento para proporcionar experiências de qualidade aos seus atuais e potenciais clientes!

6 Tendências dos Contact Centers para 2015

7 Tendências dos Contact Centers para Atendimento Omni-channel Vários canais de atendimento integrados numa única solução, que permita dar ao cliente um atendimento de qualidade, independente de como e quando o mesmo inicia a interação.

8 Dados estatísticos Canais de atendimento tais como , self-service (IVR), webchat e outros canais online prefazem já 30% das interações entre agentes e clientes. Com principal ênfase no e no IVR. Fonte: CFI Group 25% dos consumidores utiliza 2 canais quando pretendem entrar em contacto com uma empresa e 52% dos consumidores utiliza 3 a 4 canais. Fonte: Ovum 57% das empresas com melhor atendimento, segundo um estudo da Aberdeen, utilizam o , webchat, voz e 62% integra IVR. Fonte: Aberdeen Group

9 Vantagens do atendimento omni-channel: Visão unificada de todas as interações efetuadas dos agentes para clientes Acompanhamento de todo o percurso do cliente ao longo do processo de compra Cruzamento de informação das várias interações efetuadas Estar presente nos canais nos quais se encontram os seus clientes e potenciais clientes

10 Como é que o Contact Center da Voxtron presta um atendimento multicanal: O Voxtron Communication Center integra telefone, fax, , sms, webchat e redes sociais numa única solução, para que possa contactar com os seus clientes através de vários canais, mas sempre com uma visão unificada de todas as interações. Permite ainda a integração com ferramentas de CRM e ERP.

11 Tendências dos Contact Centers para Atendimento via webchat Contacto imediato com um agente através de uma aplicação num Website corporativo

12 Dados estatísticos 63% dos consumidores que fazem compras online não irão voltar a visitar Websites que não ofereçam a opção de webchat. Fonte: Forrester Até 2020, 85% das interações entre clientes e empresas serão realizadas via Web. Fonte: Gartner Webchat é o canal com níveis de satisfação mais elevados (73%), comparativamente com 61% por e 44% por telefone. Fonte: econsultancy

13 Vantagens do atendimento via webchat: Ótimo canal para ações de up e cross selling Maior envolvimento com atuais e potenciais clientes Vendas guiadas com a ajuda dos agentes do contact center Canal bastante valorizado pelos clientes

14 Como é que o Contact Center da Voxtron trata o atendimento via webchat: Os clientes podem interagir em tempo real com os agentes através do website corporativo. As interações via webchat são atribuídas automaticamente ao agente mais adequado e disponível no sistema. Posteriormente poderá ser enviada a gravação da conversa para um endereço de à escolha do cliente.

15 Tendências dos Contact Centers para Atendimento através de redes sociais Contactar com clientes através do Facebook, twitter, Linkedin, e outras plataformas online, como meio de atendimento alternativo.

16 Dados estatísticos 46% dos consumidores já usam as redes sociais para partilhar o seu descontentamento relativamente à fraca qualidade do atendimento de marcas e empresas. Fonte: American Express A ausência de resposta através de canais sociais pode resultar numa diminuição de 15% na aquisição de novos clientes. Fonte: Gartner Empresas que prestam atendimento/assistência através das redes sociais atingem receitas superiores - 7,5%, em comparação com outras empresas que não usam os meios digitais 2,9%. Fonte: Grupo Aberdeen

17 Vantagens do atendimento através das redes sociais: Canal preferencial maior recetividade por parte de atuais e potenciais clientes Aumenta a notoriedade da marca/empresa/organização Maior exposição e alcance da empresa através do grupo de contactos de cada cliente Excelente canal para prevenção e gestão de crises

18 Como é que o Contact Center da Voxtron trata o atendimento através das redes sociais: Sempre que alguém publica um comentário ou um artigo que contenha, por exemplo, o nome da Voxtron, o serviço do Voxtron Communication Center deteta o mesmo e encaminha automaticamente esse artigo ou comentário para o agente mais adequado no contact center.

19 Tendências dos Contact Centers para Soluções Self-service Atendimento automático (IVR) personalizado às necessidades do seu negócio.

20 Dados estatísticos Em 2020, 85% das interações entre clientes e empresas não irão necessitar da presença de um agente no Contact Center. Fonte: Gartner O número de consumidores que preferem atendimento automático duplicou para 55% nos últimos 5 anos. Fonte: JD Power & Associates Os sistemas de IVR são 27% da experiência total de um Contact Center. Contudo, apenas 7% das empresas oferece um atendimento automático de qualidade superior à interação com um agente. Fonte: JD Power & Associates

21 Vantagens do atendimento através de soluções self-service: Atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana Fornece autonomia aos clientes durante o processo de atendimento Resolução rápida de questões ou problemas simples Meio alternativo que pode reduzir o fluxo de chamadas recebidas pelos agentes

22 Como prestar um atendimento automático com o Contact Center da Voxtron : O sistema de IVR (Interactive Voice Response) da Voxtron permite-lhe desenhar sistemas personalizados de pré-atendimento e soluções avançadas de self-service totalmente adaptadas às necessidades da sua empresa ou organização.

23 Tendências dos Contact Centers para Data driven Contact Center Medir e analisar, em tempo real, a performance dos agentes e qualidade do atendimento.

24 Dados estatísticos Apenas 31% das organizações mede e monitoriza a qualidade do atendimento entre agentes e clientes. Fonte: Forrester 2 terços das organizações considera o acesso a métricas, em tempo real, para análise do atendimento, uma mais valia numa solução tecnológica. 92% dos supervisores de contact centers considera importante a partilha em tempo real de métricas, com agentes de primeira linha. As métricas mais valorizadas são: interações em espera, nível do serviço, satisfação do consumidor e resolução no 1º contacto. Fonte: Ventana Research Fonte: Saddletree Research

25 Vantagens da medição e monitorização em tempo real: Identifica quais os canais com melhor e pior performance Auxilia os agentes a melhorar a sua performance É crucial para a tomada de decisões estratégicas ao nível do atendimento e do negócio Possibilita a realização de pequenos ajustes para melhorar a qualidade do atendimento de forma quase imediata

26 Como analisar o atendimento e a performance dos agentes com o Contact Center da Voxtron: Informações e métricas em tempo real sobre o Contact Center podem ser visualizadas em dashboards. Os dashboards do Voxtron Communication Center são altamente personalizáveis, para possibilitar uma visão de 360º do seu negócio.

27 Tendências dos Contact Centers para Atendimento através de SMS Comunicar com atuais e potenciais clientes de uma forma personalizada e automática, através de mensagens de telemóvel para a resolução e problemas comuns.

28 Dados estatísticos 77% dos consumidores entre os 18 e os 34 anos terão uma opinião positiva de uma empresa se esta disponibilizar atendimento via SMS. Fonte: Harris Poll e One Reach 64% dos consumidores que utilizam com frequência smartphones e SMS, preferem usar mensagens em detrimento de um atendimento por voz com um agente. Fonte: Harris Poll e One Reach 75% dos consumidores acredita que as empresas devem resolver os problemas relacionados com clientes através de smartphones. Fonte: Synthetix

29 Vantagens do atendimento através de SMS: Elevados níveis de interação com atuais e potenciais clientes Processo automatizado que pode reduzir o fluxo de chamadas do contact center Ótimo canal para a realização de campanhas promocionais e ações de up e cross selling altamente personalizáveis

30 Como o Contact Center da Voxtron trata a comunicação por SMS: Com o Voxtron Communication Center todas as interações via SMS são atribuídas de forma automática ao agente mais indicado. Na ausência de feedback por parte do agente, o sistema identifica que aquela interação ainda está por tratar e poderá voltar a atribuir a mesma a outro agente.

31 Dicas para melhorar o atendimento na sua empresa ou organização em 2015: Adoptar uma abordagem multicanal: como implementar uma abordagem omni-channel Respeitar as especificidades de cada canal de atendimento Integrar o Contact Center com aplicações de negócio (CRM, ERP ) Medir e monitorizar a qualidade do atendimento e performance dos agentes, em tempo real Considerar um canal de atendimento automático através de soluções de self-service

32 Perguntas e Respostas Contactos Telefone: (+351)

33

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