TEMA. Cobrança Multicanal Integrada ao Sistema Gestor, Aumentando a Eficiência e Reduzindo Custos. Pedro Masulino Prata SysOpen

Transcrição

1 COBRANÇA MULTICANAL

2 TEMA Cobrança Multicanal Integrada ao Sistema Gestor, Aumentando a Eficiência e Reduzindo Custos Pedro Masulino Prata SysOpen

3 O que é a Cobrança Multicanal? Usa uma diversidade de canais tradicionais e digitais: Telefonia, URA, URA interativa, SMS, SMS interativo, , WhatsApp, Portal web, carta boleto, etc.. Tem integração entre os canais Não são campanhas isoladas em diversos canais, mas sim ações integradas e otimizadas entre diversos canais. Cliente faz uma jornada entre diversos canais, por exemplo, pode ser sensibilizado por um canal, estabelecer diálogo por um segundo canal e finalizar negociação por um terceiro canal.

4 Objetivos Otimizar o custo: Uso intensivo de canais de baixo custo Redução do uso de PAs de cobrança Aumentar a recuperação: Mais contatos efetivos através de múltiplos canais Maior conveniência de realização de acordos em canais digitais de auto-negociação 24 horas no ar

5 O que é preciso Sistema gestor de cobrança: Aplicar a inteligência na criação e gestão das réguas de cobrança. Gerir os contatos com os clientes: automáticos e humanos e tomar decisões a partir dos resultados. Consolidar os dados fornecendo relatórios gerenciais. Plataforma interativa: Efetuar os diálogos com o cliente através dos meios eletrônicos a partir dos filtros feitos pelo Sistema Gestor de Cobrança, retroalimentando o mesmo. Portal de autonegociação: para permitir que o cliente possa negociar sua dívida de forma autônoma, caso não queira fazer isto por URA ou SMS.

6 Cobrança Multicanal e o Sistema Gestor Sistema Gestor Plataforma Interativa Cliente Portal Autonegociação Resposta Interativa Informações de Diálogo Resposta Interativa Meio de Pagamento Contra Proposta - Parametrização Régua e seleção Clientes p/ Envio - Regras de Negociação - Gerenciamento de Acordo e Arrecadação - Atendimento Receptivo - Geração de Callback - Envio de SMS/URA/ - Parametrização Diálogo Interativo - Negociação Interativa - Interage c/ Plataforma - Negocia no portal - Negocia c/ operador - Negociação e Efetivação acordo - Pagamento em Cartão - Atualização Cadastral - Alega Pagto/Desconhece dívida Acionamento Receptivo Ligação de Callback Acordo e Negociação Informações de Acesso Atualização Cadastral Alega pagto/desconhece dívida Pagto Cartão

7 Cobrança Multicanal e o Sistema Gestor Sistema Gestor - Gerencia a régua de cobrança, ou seja, pela seleção de quais clientes devem receber um determinado evento e quando. - Responsável pelas regras de negociação (alçadas, correção) - Gerencia os workflows gerados pelos retornos dos diálogos interativos na plataforma e da interação do cliente no portal. - Efetua arrecadação das parcelas dos acordos, tanto boleto quanto cartão de crédito. - Front-end para o atendimento receptivo, tanto para ligações do cliente quanto para transferências da plataforma interativa. - Efetua callback para o contato humano posterior solicitado pelo cliente. - Gerencia colchao de acordos efetuados pelo portal ou pela plataforma interativa. Plataforma Interativa - Efetua o envio efetivo dos avisos ao cliente (SMS, URA, ), ou seja, está integrado com a rede de telefonia e caixas de . - Parametriza as mensagens ao cliente (texto do SMS, mensagem de voz). - Parametriza o diálogo interativo. Workflow de interatividade. - Retroalimenta o Sistema Gestor de Cobrança a cada tipo de finalização de interatividade. - Transfere ligações para o receptivo, no caso do cliente solicitar contato humano - Gera callback no Sistema Gestor para contato humano por SMS e contato futuro na URA. - Consulta o Sistema Gestor para propor negociação durante o diálogo interativo. - Encaminha cliente para o portal de autonegociação. Portal de Autonegociação - Permite acesso do cliente através de código ou criação de login pessoal. - Consulta dívidas atualizadas do cliente. - Apresenta opções de negociação, conforme regra do Recupera. - Permite informar não reconhecimento da dívida - Permite alegar pagamento - Cliente pode efetuar atualização dos dados cadastrais. - Emissão de boleto da dívida negociada. - Emissão de segunda via de boleto da negociação - Efetuar pagamento em cartão de crédito. - Retroalimenta o Sistema Gestor com a interação do cliente, permitindo a criação de fluxos para cliente que acessou o portal mas não finalizou a negociação. - Gerencia alçadas de aprovação de propostas de acordos - Função de "quer pagar quanto", permitindo contra proposta do cliente com aprovação automática ou encaminhamento para fluxo de aprovação.

8 Desafios e Potencial Atualmente, os portais de autonegociação, sistemas gestores e plataformas interativas ainda precisam ser mais integrados, para permitir que os dados captados em cada um deles possa alimentar o outro, gerando inteligência na cobrança. A utilização de canais interativos em cobranças virtuais terceirizadas tem se popularizado, mas sem a plena integração destas ferramentas com o sistema gestor de cobrança estes esforços são enfraquecidos. A visão do sistema gestor como dono de toda a carteira de cobrança do credor permite a consolidação dos resultados de todas as iniciativas de cobrança permite a criação de réguas de cobrança mais dinâmicas e eficientes.