Microsoft CRM Passo a Passo

Transcrição

1 Microsoft CRM Passo a Passo

2 Sumário 1 Apresentação O que é CRM, afinal? Introdução CRM é um Conjunto de Processos CRM é um Repositório de Informações CRM Possui Objetivos de Atração, Fidelização e Rentabilização Motivação e Objetivo da Obra A Quem se Destina Breve Descrição dos Capítulos Principais Vantagens do Livro Convenções Tipográficas e Organização da Obra Conceitos Auxiliares Advertência Sobre o Conteúdo Onde Buscar Mais Informações Primeiros Contatos com o Microsoft CRM A Microsoft e os Softwares de Gestão (Microsoft Business Solutions) A Microsoft Business Solutions e o Microsoft CRM O Licenciamento do Microsoft CRM Small Business Edition ou Professional Edition? Open, ISV Royalty ou SPLA? Usuário Nomeado não é Usuário Concorrente A Importância do Software Assurance ou Embedded Maintenance Parceiros de Serviço de Implantação (Certified Software Advisors) Pontos Fortes do Microsoft CRM Interface Web Acesso a Dispositivos Móveis Integração com o Outlook Integração com o Excel Integração com o Exchange Server Integração com o Active Directory Documentação Eletrônica do Produto Base Instalada Garantia de Evolução Adaptabilidade Facilidade de Emissão de Relatórios Recursos de Importação Parametrizável Arquitetura Aberta Pontos Fracos do Microsoft CRM Incompatibilidade com outros Servidores de Bancos de Dados Incompatibilidade com outros Servidores de Microsoft CRM Módulos Principais Módulo de Vendas Estipulação e Acompanhamento de Metas de Venda Documentação de Atividades Ligadas à Venda Registro de Propostas e Negociações Feitas com Clientes... 45

3 Implementação de Processos de Venda Acompanhamento do Estágio das Oportunidades Módulo de Marketing Geração de Demanda Importação e Qualificação de Mailing Lists Segmentação da Base de Clientes Criação de Campanhas de Marketing Módulo de Serviços Registro de Ocorrências Encaminhamento Interno de Ocorrências Registro e Acompanhamento de Contratos Criação e Manutenção de uma Base de Conhecimento Agendamento de Serviços A Estrutura Conceitual do Microsoft CRM Cliente Potencial Conta Contato Oportunidade Produto Cotação Pedido e Fatura Ocorrência Atividade Onde Buscar mais Informações Exercícios de Revisão Infra-estrutura Tecnológica e Instalação Componentes da Infra-estrutura Tecnológica do Microsoft CRM Servidor de Aplicação (Obrigatório) Servidor de Banco de Dados (Obrigatório) Servidor de Autenticação (Obrigatório) Servidor de s (Opcional) Proxy/Firewall (Opcional) Cliente Browser (Interno ou Externo) Cliente Outlook Online Cliente Outlook Offline Cliente Móvel Online Afinal, Quantos Servidores são Necessários? Requerimentos para a Instalação Servidor(es) Web Client Desktop Outlook Client Laptop Client for Outlook CRM Mobile Client Instalando o Microsoft CRM Browser Client Instalação do Outlook Client / Browser Client Instalação do Servidor Política de Backup e Manutenção do Microsoft CRM Onde Buscar mais Informações Exercícios de Revisão... 88

4 4 A Interface de Trabalho do Microsoft CRM Navegando no Nível de Aplicação Menu Global Painel de Navegação Barra de Ferramentas Global Painel de Manipulação de Registros Formulário de Cadastro da Entidade Menu Superior e Barra de Ferramentas Formulário Principal Assistente de Formulário Árvore de Entidades Relacionadas Localização Avançada de Registros Parametrização Básica Configurações Iniciais Configurações do Sistema Cadastro de Unidades de Negócios Configurações de Segurança Privilégios Nível de Acesso Direitos de Acesso Cadastro de Usuários Catálogo de Produtos Unidades e Grupos de Unidades Produtos Listas de Preços Listas de Descontos Resumo do Processo de Uso do Catálogo de Produtos Outras Parametrizações Iniciais Cadastro de Concorrentes Criando a Árvore de Assuntos Exercícios de Revisão Gerenciamento de Atividades Objetivos Principais do Gerenciamento de Atividades Local de Trabalho Minhas Atividades Gerenciando Atividades Criando Atividades Criando Tarefas Criando Fax Criando Telefonemas Criando s Criando Cartas Criando Compromissos Criando Atividades do Serviço e Respostas de Campanha Consultando o Calendário Atribuindo Atividades a Outros Usuários Exercícios de Revisão Módulo de Vendas Trabalhando com Clientes Potenciais Cadastramento

5 7.1.2 Importação de Clientes Potenciais Acompanhamento de Clientes Potenciais Qualificação de Clientes Potenciais Personalizando Entidades Criação de Entidades Criação de Atributos Customização do Formulário de Cadastro Criação de Relacionamentos (Relações) entre Entidades Customização das Exibições Publicação das Personalizações Exclusão de Entidades Cadastrando Contas e Contatos Formulário de Cadastro de Conta Formulário de Cadastro de Contato Criando Oportunidades para as Contas Informando os Dados Básicos Cadastrando os Produtos da Oportunidade Recalculando a Receita Estimada da Oportunidade Associando Concorrentes à Oportunidade Cadastrando Atividades Ligadas à Oportunidade Fechando Oportunidades Implementando Processos de Venda Exemplo de um Processo de Venda Implementando um Processo de Venda no Sistema Aplicando um Processo de Venda à Oportunidade Utilizando Cotações para Organizar o Histórico de Propostas Entendendo o Ciclo de Vida das Cotações Criando uma Cotação a partir de uma Oportunidade Ativando uma Cotação Revisando uma Cotação Fechando uma Cotação e Gerando um Pedido E depois das Cotações? Relatórios do Módulo de Vendas Pipeline de Vendas Ganhos e Perdas de Concorrentes Montando Relatórios de Venda com o Excel Criando Workflows de Venda Implementação de Regra de Aviso de Criação de Oportunidades Organizando Materiais de Venda e Comunicando-se com a Equipe Armazenando sua Literatura de Vendas Distribuindo Comunicados Onde Buscar mais Informações Exercícios de Revisão Módulo de Marketing Trabalhando com Listas de Marketing Listas para a Entidade Conta Listas para a Entidade Cliente Potencial Listas para a Entidade Contato Criando Listas de Marketing Criando Campanhas de Marketing

6 8.2.1 Campanhas Rápidas Campanhas de Marketing Registrando as Respostas de Campanha Avaliando o Desempenho da Campanha Onde Buscar mais Informações Exercícios de Revisão Módulo de Serviços Gerenciando Ocorrências Criando Filas Criando Ocorrências Associando Atividades às Ocorrências Atribuição de Ocorrências Aceitando Ocorrências Resolvendo Ocorrências Criando Workflows para Encaminhamento Automático Criando uma Base de Conhecimento Criando Modelos de Artigos Criando Artigos Aprovando ou Rejeitando Artigos Pesquisando Artigos Controlando Contratos Montando Modelos de Contrato Utilizando os Contratos de Serviço Executando Serviços com Eficiência Cadastrando Locais Cadastrando Instalações / Equipamentos Definindo o Horário de Trabalho dos Membros da Equipe Agrupando os Recursos em Grupos Definindo os Serviços Agendando a Execução dos Serviços Onde Buscar mais Informações Exercícios de Revisão Referências Respostas dos Exercícios de Revisão