Consumidor multicanal, Empresa multifocal. Nancy Treaster, SVP & GM Strategic Operations

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2 Consumidor multicanal, Empresa multifocal Nancy Treaster, SVP & GM Strategic Operations

3 Tópicos de Discussão Voz do Cliente é a visão coletiva para as necessidades dos clientes, percepções e preferências adquiridas através de questionamento direto e indireto de contato e interações. Medida contra um modelo definido de excelência operacional do cliente, onde essas descobertas são traduzidas em ações significativas que ajudam a encontrar os gaps entre as expectativas dos clientes e ofertas das empresa. Excelência Operacional é a combinação de pessoas adequadas, processos e tecnologia que se unem para aumentar a produtividade e o valor de uma operação de negócios, enquanto reduz os custos operacionais. Medida contra um modelo de excelência operacional pré-definido, onde uma referência para medir o desempenho, os resultados e o impacto das mudanças (processos, tecnologia, pessoas) é criado e recursos anteriormente necessários para gerenciar tarefas operacionais podem ser redirecionados para novas iniciativas de alto valor. 3

4 Programa da Voz do Cliente Implementações e resultados da Voz do Cliente Em qual estágio sua empresa tem um programa da Voz do Cliente (VOC) formalizado? Empresas que formalizaram um programa VOC maior que 12 meses Empresas que formalizaram um programa VOC entre 6 a 12 meses Empresas que formalizaram um programa VOC menor que 6 meses Empresas que estão considerando formalizar um programa VOC Empresas que não tem um programa formal de VOC 9% 9% 14% 11% 52% 70% Tem um programa formal de VOC Não sabem 5% Base: 255 organizations with $500 million or more in annual revenues Source: Temkin Group Q CX Management Survey Copyright 2012 Temkin Group. All rights reserved.

5 Atividades da Voz do Cliente Classificação das atividades da Voz do Cliente Como você classificaria a eficácia do programa de VOC na sua empresa seguindo as áreas envolvidas? Very Good Good Okay Poor Very Poor Coletando feedback dos clientes após interações Respondendo aos clientes que mencionam feedback negativo Agir com base em feedback do cliente Gestão global do programa VoC Usando scorecards executivos e painéis Revisando idéias com equipes multifuncionais Compartilhar percepções dos clientes em toda a empresa Proativamente atuar em mídias sociais Análise das chamadas telefônicas do call center Usando o feedback dos funcionários da linha de frente 2% 0% 2% 2% 2% 3% 4% 9% 3% 7%

6 Canais de Atendimento ao Cliente e Potenciais Feedback Canal Direto Indireto Inferido Voz ex., Telefone Pesquisa postcall para determinar a resolução cliente / satisfação Speech analytics de chamadas gravadas para análise de sentimentos e feedback. Análise dos dados de fluxo de chamadas - tempo de espera, a espera, transferências, tempo da chamada e chamadas repetidas Voz (IVR) Pesquisa Pós-IVR para determinar a satisfação do cliente e trabalhar na resolução Speech analytics aplicada a gravação da chamada IVR para análise de sentimentos e feedback Análise de dados do IVR para verificar perspectiva da experiência do cliente Base conhecimentos Web Self-Service Pesquisa pós self-service para determinar a resolução da interação com cliente / satisfação e a relevância da resposta entregue Mineração de texto das pesquisas submetidas e as respostas dadas para detectar sentimentos e comentários gerais e relevância das respostas Análise de dados da Web, como o tempo gasto e o número de resoluções possíveis propostas Resposta Mgmt. System (ERMS) Pesquisa pós para determinar a resolução e satisfação do cliente Mineração de textos de s recebidos, bem como s de pesquisa para análise do sentimento e feedback Análise de dados de , como o tempo de resposta e acompanhamento s Navegação colaborativa Pesquisa pós co-browse para determinar a resolução cliente / satisfação e desempenho do agente Speech analytics (call-based) ou mineração de texto (Web-chatbased) para análise do sentimento e feedback, com base na natureza da comunicação enquanto co-browsing A análise dos dados co-browse, tais como o tempo gasto e desempenho de sincronização Web Chat Pesquisa pós Web chat para determinar a resolução da questão do cliente e satisfação e desempenho do agente Mineração de texto para análise do sentimento e feedback de desempenho e do agente Análise dos dados de conversações, tais como disponibilidade, duração da sessão e sessões repetidas Key: Impacto Alto Impacto Médio Impacto baixo Source: Gartner (April 2012)

7 Canais de Atendimento ao Cliente e Potenciais Feedback Canais Direto Indireto Inferido Assistente Virtual (VA) Pesquisa pós VA após interação para determinar a resolução e satisfação do cliente Speech analytics ou mineração de texto para análise do sentimento e feedback, com base na natureza da comunicação VA Análise dos dados de VA, tais como a disponibilidade de duração da sessão, o fluxo, e o escalonamento de agente Social (Peer-to-Peer Comunidade) Pesquisa Postsocial para determinar a resolução cliente / satisfação Mineração de texto para avaliação de sentimento e feedback Análise do desempenho da comunidade, tais como o tempo de resposta e a precisão de resposta Social (Agent Interjection) Levantamento interação Postsocial para determinar a resolução cliente / satisfação Mineração de texto para avaliação de sentimento, feedback de desempenho e performance do agente Análise de desempenho operacional, como por ex: o tempo da participação Celular Interação Postmobile SMS ou pesquisa Web-based para determinar a resoluçao do problema do cliente /satisfação Análise de qualquer texto do cliente associado ao sentimento e comentários gerais Análise de desempenho operacional, como por ex: percentual do escalonamento agente Video Pesquisa Postvideo para determinar a resolução interação cliente / satisfação Análise de qualquer texto do cliente associado (por ex: vídeo exibido no ambiente social) para o analise do sentimento e feedback Análise de desempenho operacional, como por ex: percentual do escalonamento agente Key: Impacto Alto Impacto Médio Impacto baixo Source: Gartner (April 2012)

8 A maioria das Organizações Escutam em Silos Web Marketing e pesquisa de mercado Redes sociais Pesquisa de cliente Chamadas Atendimento ao cliente Batepapo IVR Pesquisa de funcionário / cliente Coleta feedback sobre relacionamentos, não apenas sobre interações, ao longo de um amplo intervalo de tempo Segmenta os clientes para que forneçam feedback no contexto de seu perfil específico Permite que todas as equipes da organização colaborem com os projetos Avalia as interações em busca de tendências e recuperação imediata Reduz as reclamações e garante a conformidade Fornece suporte a muitos canais de interação Analisa grandes volumes de voz não estruturada Analisa as redes sociais para obter percepções sobre marcas concorrentes Coleta feedback sobre os funcionários a partir do ponto de vista dos clientes 8

9 Prever Tendências e Antecipar Melhorias Web Redes sociais Voz do cliente e do funcionário Pesquisa de cliente Chamadas Batepapo IVR Pesquisa de funcionário Aprimorar a capacidade de ouvir com resultados de outras áreas Consolidar a voz do cliente em todo ciclo de vida do cliente para identificar tendências e desafios mais abrangentes Projetar e implementar estratégias de negócio direcionadas ao cliente que integrem todas as áreas da organização Alinhar e medir a consistência da experiência do cliente através de todos os canais de comunicação Identificar mudanças nas necessidades do cliente e no panorama da concorrência para garantir a diferenciação 9

10 Ponte Entre a Lacuna Existente Entre Ouvir e Agir Clientes Operações corporativas 10

11 A maioria das Organizações Otimiza e Inova em Silos Contact Center Gerenciar inbound, outbound e tarefas não relacionadas ao telefone Visualizar o desempenho em todos os tipos de tarefa (collection e atendimento ao cliente) Back-office Gerenciar transações, não interações Planejar e prever reservas (backlog) Prever e gerenciar recursos com tarefas baseadas em projeto Colaborar com todas as funções do contact center Integrar e segmentar o desenvolvimento dos funcionários Liberar tempo de gerência para tarefas mais estratégicas Avaliar etapas do processo Monitorar o status / aging Gerenciar tempo de gestão com base na atividade de desktop 11

12 Estimular a Inovação e a Produtividade nas Operações Planejar estrategicamente os recursos em toda empresa Transferir o trabalho de uma equipe para outra com facilidade para o balanceamento de carga Alinhar e medir a consistência da experiência do cliente Visualizar de forma holística a jornada do cliente Criar uma experiência do cliente mais consistente a um custo menor 12

13 Soluções Corporativas Inteligentes

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15 Case Claro. Alexandre Theodoro

16 Sobre a Claro - Inves(mento de R$ 6,3 bilhões até o final de Mais de 60 milhões de clientes cidades cobertas - Mais de 260 lojas próprias - Market share de 24,58%

17 Call center - 4 próprios - 11 terceirizados: mais de 15 mil funcionários - 20 milhões de ligações/mês

18 Infraestrutura - 24 mil canais de atendimento eletrônico (URA) - 10 Data centers (regionais) - 11 mil posições de atendimento - 11 mil portas de gravação

19 Resultados Plataforma Impact 360 Gravação (voz e tela) QM WFM Speech AnalyZcs DPA Customer Feedback

20 Gravação - 100% de aderência à Legislação Vigente - Melhoria no processo de atendimento com o acompanhamento de todos os indicadores - Gravações sempre online, sem manuseio de mídias - Mais de 11 mil resgates de contatos/mês

21 QM - Melhoria no processo de gerenciamento de qualidade das operações - Definição de padrão para processo de qualidade - Registro de avaliações e relatórios de feedback online

22 WFM - Visão unificada e centralizada de todos os diferentes skills (mais de 200) - Acompanhamento em real,me de nível de serviço, TMA, aderência de escala e volume - Redução de 500% no tempo de reação a desvios de volume, TMA e NS

23 Speech AnalyZcs - Porque o cliente está ligando? - Análise de causa- raíz - Elaboração de plano de ação - Melhoria con^nua