Self-Service como vantagem competitiva

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2 Self-Service como vantagem competitiva Com a alteração do comportamento do consumidor as empresas têm de criar novas vantagens competitivas para continuar relevantes no mercado em que atuam, ao mesmo tempo que se destacam dos seus concorrentes. Contudo, as grandes pressões sentidas pelas empresas são a redução de custos e o aumento dos níveis de satisfação dos clientes. O consumidor é exigente e necessita de produtos e serviços adequados às suas necessidades específicas. Desta forma, é crucial que as empresas estejam disponíveis para resolver os problemas dos clientes, em qualquer altura e em qualquer lugar com o menor custo possível. É por isso que inserir uma solução de Self-Service ao Contact Center é uma ferramenta tão útil para várias empresas. O Self-Service permite um atendimento rápido e fácil em qualquer altura, garantindo que os seus clientes nunca ficam sem resposta. Implementar uma solução de Self-Service reduz custos, aumenta os níveis de satisfação dos seus clientes e é uma vantagem competitiva adicional para o seu negócio face à concorrência.

3 Self-Service integrado no Contact Center Contudo, uma solução de Self-Service não funciona de forma independente de um Contact Center e por isso não basta implementar uma e esperar pelos resultados. Para uma implementação eficaz é necessário alinhar as suas ações e tecnologias facilitadoras com o Self-Service. As empresas que apresentam melhores resultados estão a direcionar os seus clientes para o Website corporativo, utilizando-o como uma extensão do Contact Center. Desta forma, geram tráfego para o Website ao mesmo tempo que oferecem opções de atendimento low cost como o e live chat. Fonte: Grupo Aberdeen

4 SELF-SERVICE Uma estratégia eficaz de Self-Service irá utilizar Web e Voz como tecnologias facilitadoras, bem como processos que melhoram a funcionalidade do Contact Center. A opção de Web Self-Service permite aos clientes o acesso às suas contas de utilizador, a encomendas e ajuda a solucionar problemas via web. A vantagem dos clientes poderem realizar este tipo de ações, no meio e no momento que for mais conveniente, tem um impacto bastante positivo nos níveis de satisfação do cliente. Voice Self-Service permite que os clientes possam esclarecer dúvidas ou resolver problemas através de um meio mais tradicional como o telefone. Integrated Voice Response (IVR) e Computer Telephony Integration (CTI) são sistemas que dispensam a presença de um agente, reduzindo assim os custos ao mesmo tempo que se verifica um aumento na qualidade do atendimento. Web Self-Service e Voice Self-Service O Web Self-Service além de ser uma excelente ferramenta para atendimento automático, possibilita a monitorização de resultados de uma forma fácil. Assim, além de promover uma interação de qualidade com os seus clientes, tem acesso a toda a informação para realizar os ajustes necessários para atingir um atendimento de excelência. As empresas com melhores resultados usam vários softwares que auxiliam todo o processo de gestão de atendimento ao cliente. Esta é também uma solução que permite direcionar os clientes para o Website corporativo, aumentando o tráfego para o mesmo e reduzindo os custos de um call center.

5 Fonte: Grupo Aberdeen Apesar do meio digital começar a ser o canal de eleição para o atendimento ao cliente, por todas as vantagens acima referidas, o telefone é ainda bastante utilizado. Contudo, de modo a otimizar o Voice Self-Service, muitas empresas estão a integrar sistemas como IVR e CTI, já referidos anteriormente. Fonte: Grupo Aberdeen

6 Como melhorar a performance do Self-Service A implementação de um sistema Self-Service não garante um atendimento de excelência.para isso é necessário realizar várias ações adicionais para atingir uma performance de topo. De acordo com o nível de performance atual, estas são algumas das ações possíveis que podem potenciar o Self-Service: Monitorizar a performance do Call Center em todos os canais; Integrar com sistemas de gestão de clientes; Possibilitar aos clientes a escolha do canal para a resolução dos seus problemas; Resolução de problemas através da web; Implementar ferramentas para monitorizar os resultados dos vários canais; Implementar um motor de recomendações para melhorar a experiência do consumidor; Adicionar reconhecimento de voz; Adicionar a opção de live chat ao Web Self-Service. O Self-Service é a vantagem competitiva de que necessita para fazer face à concorrência sem descurar o seu público mais importante: os seus clientes.

7 Investir num serviço de atendimento automático 24 horas por dia, sempre que os seus clientes necessitem e em qualquer lugar, permite: Reduzir custos; Reduzir o tempo de resposta; Aumentar os níveis de satisfação dos clientes; Melhorar o atendimento que é prestado aos clientes, em qualquer canal; Monitorizar a performance de todos os canais destinados ao atendimento; Atendimento 24 horas por dia. Não subestime o poder do consumidor e ofereça aos seus clientes a melhor experiência de atendimento possível! Para saber mais contacte-nos através do ou info@voxtron.pt