Atender bem o seu cliente para fidelizá-lo e fazer novos negócios

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2 Atender bem o seu cliente para fidelizá-lo e fazer novos negócios Case Livraria Saraiva CONAREC 2012 Alberto S Oliveira

3 Core Business das Empresas Core Business Empresa Modelo da Terceirização Predial Clientes Clientes Principal Ativo Vendas Mkt Produção Redução de custos Miopia Estratégica

4 Se não prioriza o atendimento ao cliente Então é importante saber que: 68% dos americanos abandona a marca e vai para o concorrente pela postura de indiferença ou descaso de funcionários das centrais de atendimento. Dentre os clientes que registram queixas, de 54% a 70% voltarão a fazer negócios com a empresa, se a queixa for resolvida. O número sobe para surpreendentes 95% se o cliente senjr que a queixa foi solucionada com rapidez. 89% dos consumidores começaram a fazer negócios com o concorrente após uma má experiência como cliente Fonte: Sibra Pesq. RightNow

5 Distanciamento Central de Atendimento Core Business Empresa Feed-Back do Cliente Sugestões Elogios Reclamações etc Vendas Mkt Produção Se perde a cultura da empresa Estratégias Comerciais Campanhas Promocionais Estoque e preços Cadastro de Clientes etc

6 Equipes de Atendimento - TurnOver Jovens 1o. emprego Falta de preparo Baixos salários Alta rotatividade TurnOver 2009 Call Center de 51 a 100 PA s Terceiros de 6,5 a 8,5% Próprios de 3,0 a 4,5%

7 Equipes de Atendimento - Capacitação Tempo Médio Treinamento Call Center Próprios 5 X Call Center Terceiros Maior tempo de treinamento Menos agentes para atendimento Menos agentes para atendimento Menor faturamento Fonte: Dissertação Mestrado Alexandre Sonntag - UnB

8 Equipes de Atendimento Motivação Faltas 4% Comissão sobre venda concluída Comissão sobre venda concluída Fidelização dos clientes Auto capacitação Faltas 2% 3 os Próprios Eficiência Atender a demanda de chamadas dentro de um custo orçado Eficácia Atender com qualidade, superando as expectativas dos clientes

9 Fale Conosco % % voz SMS Cliente Multi Canal Consumidor Empresa ,5 MM usuários internet MM web chat redes sociais

10 Ciclo de Vida do Relacionamento Processo de Consumo Qualidade percebida Serviço Cliente Negativa Estágio Inicial Repete a Compra Custa cinco a seis vezes mais caro conquistar um novo Cliente do que manter um Cliente existente (TMI - Time Manager International) Negativa Processo de Compra Fonte: Gronroos, 1993

11 Case Central de Atendimento Livraria Saraiva

12 Case Livraria Saraiva Antes Operação de Atendimento a Clientes terceirizada Uso de diferentes ferramentas de fornecedores disjntos e sem integração Sem integração do atendimento com Sistema de CRM Sem transferência sincronizada (voz e chat) entre os atendentes Sem atendimento eletrônico (URA) Demora no atendimento com alto índice de abandono e re- chamadas Dificuldade no atendimento às exigências da lei do SAC Ausência de processos ajvos ou de antecipação de problemas

13 Case Livraria Saraiva Depois Internalização da operação de atendimento, adotando o conceito de Contact Center Adoção da plataforma muljcanal da VoxAge (voz, web chat, e- mail e SMS) Administração, monitoramento e relatórios integrando todos os canais em uma única ferramenta gerencial N janelas de chat de atendimento = N interfaces do Sistema de CRM TODAS transferências sincronizadas, inclusive da URA IdenJficação do cliente na URA e disponibilização de serviços mais acessados Gestão dos e- mails, inclusive na Ouvidoria, com atendimento do SLA de resposta Adoção de processos ajvos

14 Case Livraria Saraiva Resultados Aumento de produjvidade no atendimento via web chat, reduzindo o índice de desistência em 5% Aumento na quanjdade de clientes atendidos em 21% por telefone e 28% por web chat Retenção de mais de 30% dos clientes na URA, reduzindo a necessidade de crescimento do atendimento humano Respeito à lei do SAC Protocolo único de atendimento, recuperação de gravações (telefone) e conversas (web chat), etc. Diminuição significajva de re- chamadas

15 Case Livraria Saraiva Revista Exame Maio/2011 Pesquisa sobre Atendimento ao Cliente Pesquisa realizada em 2010 à pedido da Exame para o IBRC - Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente 8º 37º Entre as 4 empresas que mais subiram no ranking de 2009 para

16 VoxAge Serviços Interativos Atua no mercado desde Pioneira em soluções de automação de serviços de relacionamento (a/vo e recep/vo) com clientes. PRÊMIO ABT de Melhor Inovação Tecnológica em 2002 e de Melhor Processo Inovador em Selecionada pela FEBRABAN para expor solução inovadora VOS PCI no Espaço Inovação da CIAB Diferenciais Baixo invesjmento Flexibilidade e adaptação ao seu negócio e ao mercado brasileiro Foco em resultados Plataforma muljcanal: Telefone, Web Chat, E- mail e SMS Serviços de Consultoria para potencializar os resultados da operação ujlizando as soluções da VoxAge

17 Obrigado! Alberto S Oliveira Diretor MarkeJng e Comercial

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