CONTACT CENTER. Serviços Especializados e Profissionalização do Mercado no Brasil

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "CONTACT CENTER. Serviços Especializados e Profissionalização do Mercado no Brasil"

Transcrição

1 CONTACT CENTER Serviços Especializados e Profissionalização do Mercado no Brasil

2 Cenário Nos últimos dez anos, o desenvolvimento das tecnologias de informação permitiu um forte crescimento do setor de contact center. Na década de 90, o atendimento ao consumidor era feito,em sua maioria,por telefone. Atualmente,esse atendimento acontece por diferentes canais. Principais linhas de serviços Empresa Presencial Telefone fixo Tel. móvel (voz, SMS) Sites na Internet Chat Redes Sociais CANAIS Atual cadeia de relacionamento com clientes é muito abrangente Clientes Atendimento Presencial Trade Marketing SAC Televendas Cobrança Back-Office Tecnologia Totens de auto atendimento URA Voice Mail DAC Sistema de gravação CTI Ferramenta de SMS Ferramentas de Chat e Suporte a Redes Sociais CRM Front Office Entre outras Pesquisa Suporte Técnico Service Desk Ouvidoria Estrutura de apoio Planejamento Pessoas RH Qualidade Treinamento Tecnologia

3 Marcos da evolução do relacionamento com o cliente Coca-Cola 1942 Coca-Cola chega ao Brasil, comercializadas somente em embalagem de vidro de 185ml. Mercado orientado a produto 40 s 60 s 70 s 80 s Cartões de crédito Mercado lança cartões para diversos públicos, de cartões sem anuidade a cartões sem limites de crédito. Mercado orientado a cliente 90 s 2000 Veículos No final dos anos 90 já existiam no mercado 260 modelos de veículos. Diferenciação por serviço 2010 Evolução do relacionamento Pouca orientação das empresas em atendimento ao consumidor Criação do Código de Defesa do consumidor e obrigatoriedade do SAC Empresas são diferenciadas por serviços uma vez que oferecem produtos similares Redes sociais começam a ser alternativa ao SAC por telefone Canais Presencial Telefone fixo Telefone móvel Internet Chat Redes Sociais

4 Especialização Planejamento Recrutamento & Seleção Treinamento Atendimento & Relacionamento Melhoria Contínua Os serviços prestados pelas empresas dedicadas ao setor não se limitam mais ao atendimento receptivo por telefone. Além de utilizarem diversos canais para interagir com o consumidor, as prestadoras de serviço realizam relacionamento ativo, resolução de problemas, criação de soluções integradas de alta tecnologia e até mesmo feedback para o contratante. Usando as informações fornecidas pelas empresas de contact center, as empresas melhoram seus processos internos, aumentando ao mesmo tempo a sua competitividade e a satisfação do usuário. Desta forma, o contact center se tornou elemento estratégico tanto para a gestão do relacionamento com os clientes, quanto para os negócios das empresas.

5 O comportamento do consumidor moderno é dinâmico Com o surgimento de novos canais de interações a expectativa dos usuários finais está mudando: Clientes querem interagir com as empresas como e quando quiserem Esperam uma experiência consistente em todos os canais Os desafios do Atendimento ao Cliente: Contratação e gestão de novos canais de forma adequada Fonte: Yankee Group, McKinsey Aumentar a satisfação dos clientes através de canais de baixo custo

6 Valores de referência Contratação de serviços especializados e aumento da eficiência A contratação de empresas especializadas objetiva atender três dimensões: redução de custo, aumento da receita e aumento da satisfação dos clientes. Redução de custo -15% -5% -5% Aumento de receita +10% +5% MOTIVADORES: Aumento da satisfação do cliente +5% Imediatamente após a terceirização Garantir a estabilidade com o mínimo de reflexo para o cliente final Eficiência na camada básica de gestão através de produtividade e eficiência operacional Preparação para os próximos passos Analisar os custos de hoje e do futuro +10% Foco no aumento da receita, avaliando oportunidades de Cross e UP-selling Ampliar o uso de canais, explorando novas formas de contato com o cliente, mídias sociais etc. Implantação de um CRM +25% 1 Ano 3Anos tempo Implantação do CRM Analítico e ferramentas de Inteligência de Negócios (BI) Investir em análise de dados e definição de estratégias para os clientes Segmentar base de clientes Criar interações personalizadas para grupos de clientes (segmentos)

7 Tecnologia CANAIS Micros e Servidores CONTACT CENTER Segurança lógica (f) Gravadores de chamadas e discadores (b) PABX, URA E CTI (e) EMPRESA Operadoras de Telecom (c) Softwares (d) Rede de dados CLIENTE O relacionamento ao cliente demanda uma infraestrutura tecnológica robusta, com softwares e soluções desenvolvidos especialmente para tornar as interações com o consumidor mais ágeis e eficazes.

8 O mercado global de contact center Maior mercado mundial On-shore: atividade que demandam proximidade cultural Off-Shore: utilizado para atividades de menor valor agregado Tendência Near-shore: a partir de países do Leste Europeu e Norte da África e America Latina Mercado em expansão On-shore: concentra o atendimento de demandas próprias Off-Shore: recebe demandas de países europeus Grande Centro de Off-Shore Para os países de língua inglesa Taxa média de crescimento anual: 7%; Presença de mais de 2000 empresas; Principais players internacionais: Atento, Teleperformance, Contax, Convergys, Teletech, Genpact, West Corp., WNS; Mercado brasileiro representa cerca de 20% do mercado mundial.

9 O setor - Brasil 350 mil empregos formais diretos gerados pelas empresas especializadas; 45% primeiro emprego com vinculo formal; 70% mulheres; Idade média de 23 anos; Setor não exige experiência prévia; Formação do trabalhador no ambiente de trabalho, através da própria empresa; Inclusão digital; Perspectivas de internacionalização de empresas brasileiras; Criação de empregos, com remuneração isonômica estabelecida através de acordos sindicais, em todas as regiões do Brasil.

10 O setor - Acordos e benefícios 100% dos empregos das empresas especializadas são empregos com carteira assinada, regidos pela legislação trabalhista e pelas normas do setor (cerca de 55% da população economicamente ativa no Brasil não têm vínculo formal de emprego). O setor conta com Sindicatos de Empregados estruturados nacionalmente, que representam os trabalhadores há 10 anos Negociação e acordos coletivos garantem diversos benefícios: participação nos lucros auxilio creche auxilio refeição plano de saúde plano odontológico

11 Treinamento e qualificação Em 2011, estima-se que as empresas do setor terão investido cerca de R$ 90 milhões na formação dos seus funcionários; O processo de capacitação para o colaborador iniciante tem, em média, 20 dias de duração, com seis horas diárias de treinamento presencial; O treinamento e a prática diária das ferramentas de informática constitui forte elemento de inclusão digital para os funcionários do setor; A capacitação de milhares de pessoas demanda uma infraestrutura dedicada e investimentos com TI, instrutores, material didático, ferramentas de e-learning e parcerias com universidades; Diversas empresas do setor têm trilhas de carreira e preparam seu colaboradores para assumirem novos desafios e cargos de liderança; Além disso, as empresas investem em parcerias com instituições de ensino e estimulam seus colaboradores a ingressar no ensino superior.

Expomoney São Paulo. Setembro de 2012

Expomoney São Paulo. Setembro de 2012 Expomoney São Paulo Setembro de 2012 Contax Visão Geral Contact Center Brasil Resultados Financeiros Contax Visão Geral GRUPO CONTAX Principais serviços: Atendimento, Cobrança, Televendas, Retenção, Trade

Leia mais

Apresentação Corporativa. Bradesco BBI - Dezembro de 2011

Apresentação Corporativa. Bradesco BBI - Dezembro de 2011 Apresentação Corporativa Bradesco BBI - Dezembro de 2011 Contax Visão Geral Contax - Core Business Estratégia e Tendências de Mercado Resultados Financeiros Contax Visão Geral CONTAX OVERVIEW Companhia

Leia mais

APRESENTAÇÃO INSTITUCIONAL 3T12. Apresentação Corporativa. Outubro de 2012

APRESENTAÇÃO INSTITUCIONAL 3T12. Apresentação Corporativa. Outubro de 2012 APRESENTAÇÃO INSTITUCIONAL 3T12 Apresentação Corporativa Outubro de 2012 Contax Visão Geral Contax - Produtos e Serviços Contax - Core Business Resultados Financeiros Contax Visão Geral GRUPO CONTAX Principais

Leia mais

Apresentação Corporativa. Março de 2012

Apresentação Corporativa. Março de 2012 Apresentação Corporativa Março de 2012 Contax Visão Geral Contax - Produtos e Serviços Contax - Core Business Resultados Financeiros Contax Visão Geral GRUPO CONTAX Operação em 4 países: Brasil, Colômbia,

Leia mais

TREINAMENTO CONTACTCENTER

TREINAMENTO CONTACTCENTER TREINAMENTO CONTACTCENTER CENTER CONTACT Os Contact Centers atuais têm um grande impacto nas empresas em diversos aspectos referentes a lucro, custos, inteligência de mercado e fidelização do cliente. Para

Leia mais

We make things move. Acesse: fastalways.com.br. We make things move Officid ullupta ctota poreper oremqui conse Minum Peris ius enitio voluptatur

We make things move. Acesse: fastalways.com.br. We make things move Officid ullupta ctota poreper oremqui conse Minum Peris ius enitio voluptatur We make things move We make things move Officid ullupta ctota poreper oremqui conse Minum Peris ius enitio voluptatur Acesse: fastalways.com.br www.yoursite.com 2 21. 2716.6601 www.fastalways.com.br Quem

Leia mais

Semana de 24 a 30 Março de 2014. Analista de Planejamento e Tráfego. 1 Painel de Vagas Serviço Gratuito de Divulgação de Vagas.

Semana de 24 a 30 Março de 2014. Analista de Planejamento e Tráfego. 1 Painel de Vagas Serviço Gratuito de Divulgação de Vagas. 1 Painel de Vagas Serviço Gratuito de Divulgação de Vagas Semana de 24 a 30 Março de 2014 Requisitos Atividades Analista de Planejamento e Tráfego CB Contact Center 26Mar14 São Caetano do Sul SP Conhecimentos

Leia mais

Empresa do Grupo como foco soluções completas em gestão de ambientes de TI, desenvolvimento de software e inteligência de CRM,

Empresa do Grupo como foco soluções completas em gestão de ambientes de TI, desenvolvimento de software e inteligência de CRM, A todo! Portfólio Clientes Empresa do Grupo, tendo como foco soluções completas em gestão de ambientes de TI, desenvolvimento de software e inteligência de CRM, Uma das 10 maiores empresas de TI do Brasil

Leia mais

APRESENTAÇÃO INSTITUCIONAL SETEMBRO/13

APRESENTAÇÃO INSTITUCIONAL SETEMBRO/13 APRESENTAÇÃO INSTITUCIONAL SETEMBRO/13 1 Visão Geral Estratégia Governança Corporativa Indicadores e Resultados 2 Visão Geral 3 GRUPO CONTAX Operação em 4 países: Brasil, Colômbia, Argentina e Peru Principais

Leia mais

perfil institucional CONTAX Perfil Institucional

perfil institucional CONTAX Perfil Institucional perfil institucional CONTAX Perfil Institucional 1 mensagem da Administração 3 4 6gente 7 nosso negócio a contax 13 14 tecnologia presença perfil institucional CONTAX Mensagem da Administração A história

Leia mais

Senhores Acionistas, Os principais serviços da TNL Contax são:

Senhores Acionistas, Os principais serviços da TNL Contax são: Senhores Acionistas, A Administração da Contax Participações S.A. ( Contax Participações ) submete, em conjunto com as demonstrações financeiras e o parecer dos auditores independentes, o Relatório da

Leia mais

Senhores Acionistas, Os principais serviços da TNL Contax são:

Senhores Acionistas, Os principais serviços da TNL Contax são: Senhores Acionistas, A Administração da Contax Participações S.A. ( Contax Participações ) submete, em conjunto com as demonstrações financeiras e o parecer dos auditores independentes, o Relatório da

Leia mais

Full Time Soluções em Serviços Financeiros Full Time

Full Time Soluções em Serviços Financeiros Full Time A Full Time Soluções em Serviços Financeiros nasceu da iniciativa de seus sócios em preencherem uma lacuna no segmento de prestação de serviços, atuando de forma eficiente e criativa. A Full Time conta

Leia mais

Check List O que preciso avaliar para obter melhor custo-benefício na minha central de atendimento?

Check List O que preciso avaliar para obter melhor custo-benefício na minha central de atendimento? Check List O que preciso avaliar para obter melhor custo-benefício na minha central de atendimento? Check List O que preciso avaliar para obter o melhor custo-benefício na minha central de atendimento?

Leia mais

Profa. Reane Franco Goulart

Profa. Reane Franco Goulart Sistemas CRM Profa. Reane Franco Goulart Tópicos Definição do CRM O CRM surgiu quando? Empresa sem foco no CRM e com foco no CRM ParaqueCRM é utilizado? CRM não é tecnologia, CRM é conceito! CRM - Customer

Leia mais

Apresentação de Resultados 4T11. 1º de Março de 2012

Apresentação de Resultados 4T11. 1º de Março de 2012 Apresentação de Resultados 4T11 1º de Março de 2012 Contax Visão Geral GRUPO CONTAX Operação em 4 países: Brasil, Colômbia, Argentina e Peru Líder na América Latina em serviços de relacionamento com consumidores

Leia mais

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. CRM e AFV

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. CRM e AFV Bloco Comercial CRM e AFV Objetivo O objetivo deste artigo é dar uma visão geral sobre os Módulos CRM e AFV, que fazem parte do Bloco Comercial. Todas informações aqui disponibilizadas foram retiradas

Leia mais

Altitude Software Brasil

Altitude Software Brasil Altitude Software Brasil Altitude Software hoje Presença Global com clientes em + de 80 países Escritórios & Clientes Escritórios em 17 países; + 1100 clientes e instalações em 80 países; + 300.000 posições

Leia mais

Manual do Call Center para seguradoras

Manual do Call Center para seguradoras Manual do Call Center para seguradoras Introdução guradoras, além da necessidade de manter um canal de contato com os segurados, a qualidade sa estarão lidando com pessoas muitas vezes psicologicamente

Leia mais

Senhores Acionistas, Os principais serviços da TNL Contax são:

Senhores Acionistas, Os principais serviços da TNL Contax são: Senhores Acionistas, A Administração da Contax Participações S.A. ( Contax Participações ) submete, em conjunto com as demonstrações financeiras e o parecer dos auditores independentes, o Relatório da

Leia mais

FÁBRICA DE SOFTWARE FÁBRICA DE PROJETOS DE SOFTWARE FÁBRICA DE PROJETOS FÍSICOS

FÁBRICA DE SOFTWARE FÁBRICA DE PROJETOS DE SOFTWARE FÁBRICA DE PROJETOS FÍSICOS FÁBRICA DE SOFTWARE Quem somos A Fábrica de Software da Compugraf existe desde 1993 e atua em todas as etapas de um projeto: especificação, construção, testes, migração de dados, treinamento e implantação.

Leia mais

Case Livraria Saraiva: Solução de Atendimento Multicanal e Internalização da Central de Atendimento

Case Livraria Saraiva: Solução de Atendimento Multicanal e Internalização da Central de Atendimento Case Livraria Saraiva: Solução de Atendimento Multicanal e Internalização da Central de Atendimento Livraria Saraiva A Livraria Saraiva é uma empresa brasileira, fundada em 1914 e hoje é a maior livraria

Leia mais

Informações sobre oportunidades de trabalho na INTELECTO CONTACT CENTER

Informações sobre oportunidades de trabalho na INTELECTO CONTACT CENTER Informações sobre oportunidades de trabalho na INTELECTO CONTACT CENTER ASSISTENTE DE DEPARTAMENTO PESSOAL Salário a combinar São Bernardo do Campo/SP Atribuições: Atendimento aos clientes, organização

Leia mais

Marketing de Relacionamento e CRM Dr. Manoel Veras

Marketing de Relacionamento e CRM Dr. Manoel Veras Marketing de Relacionamento e CRM Dr. Manoel Veras Introdução Os Desafios dos Negócios Nova Era Proliferação de ofertas Mercados saturados Taxas de respostas decrescentes Custos de aquisição de clientes

Leia mais

APRESENTAÇÃO INSTITUCIONAL SETEMBRO/13

APRESENTAÇÃO INSTITUCIONAL SETEMBRO/13 APRESENTAÇÃO INSTITUCIONAL SETEMBRO/13 1 Visão Geral Estratégia Governança Corporativa Voice-BPO Brasil Outros negócios Indicadores e Resultados 2 Visão Geral 3 GRUPO CONTAX Operação em 4 países: Brasil,

Leia mais

Senhores Acionistas, Os principais serviços da TNL Contax são:

Senhores Acionistas, Os principais serviços da TNL Contax são: Senhores Acionistas, A Administração da Contax Participações S.A. ( Contax Participações ) submete, em conjunto com as demonstrações financeiras e o parecer dos auditores independentes, o Relatório da

Leia mais

APRESENTAÇÃO INSTITUCIONAL

APRESENTAÇÃO INSTITUCIONAL Você conectado ao mundo com liberdade APRESENTAÇÃO INSTITUCIONAL > ÍNDICE Sobre a TESA 3 Telefonia IP com a TESA 5 Portfólio de produtos/serviços 6 Outsourcing 6 Telefonia 7 Web

Leia mais

Apresentação Institucional

Apresentação Institucional Apresentação Institucional Teclan mais de 20 anos de expertise Referência em soluções para contact centers Foco em qualidade, produtividade, gestão das operações e ROI Clientes em todo o País Capital 100%

Leia mais

Atendimento, Front Office, Back Office......o que observar e melhorar para o futuro

Atendimento, Front Office, Back Office......o que observar e melhorar para o futuro Atendimento, Front Office, Back Office......o que observar e melhorar para o futuro As pressões do novo momento de relacionamento com o cliente... Gestão da Experiência do Cliente Níveis de serviço focando

Leia mais

Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2013 O Setor Bancário em Números

Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2013 O Setor Bancário em Números Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2013 O Setor Bancário em Números Um sistema financeiro saudável, ético e eficiente é condição essencial para o desenvolvimento econômico, social e sustentável do

Leia mais

EMPRESA MISSÃO. - Ética - Respeito - Proatividade - Empreendedorismo - Responsabilidade social e ambiental

EMPRESA MISSÃO. - Ética - Respeito - Proatividade - Empreendedorismo - Responsabilidade social e ambiental EMPRESA A Proativa atua no mercado brasileiro de cobrança, levando resultados positivos para seus parceiros. A empresa é especializada na recuperação de crédito e trabalha de forma transparente e eficaz,

Leia mais

16 anos entregando soluções empresariais que constroem resultados.

16 anos entregando soluções empresariais que constroem resultados. 16 anos entregando soluções empresariais que constroem resultados. Cooperativas brasileiras. Um modelo para a vida inteira! Objetivo O departamento de Call Center tem como objetivo abranger todos os processos

Leia mais

Brasil em Alto Contraste: Conhecer é preciso

Brasil em Alto Contraste: Conhecer é preciso Brasil em Alto Contraste: Conhecer é preciso Percepção da Pesquisa no Brasil Congresso Brasileiro de Pesquisa Mercado h Opinião h Mídia Nelsom Marangoni Ney Luiz Silva Mudanças, muitas mudanças... e mudanças

Leia mais

GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Professor Wagner Luiz Aula - Como obter sucesso em uma implementação de CRM e o Processo da Comunicação. Março de 2014 São Paulo -SP Call Center & CRM 2007 CRM: do

Leia mais

Fevereiro/2015. 11 anos. Associado: Av. Presidente Vargas, 482 grupo 2201 Centro - Rio de Janeiro CEP: 20071-000. www.doctorsac.com.

Fevereiro/2015. 11 anos. Associado: Av. Presidente Vargas, 482 grupo 2201 Centro - Rio de Janeiro CEP: 20071-000. www.doctorsac.com. Fevereiro/2015 11 anos Associado: Empresa Criada em julho de 2003 como um pós-atendimento na área da saúde a Doctor SAC é uma empresa de prestação de serviços de Contact Center com ênfase no relacionamento.

Leia mais

O Administrador e a Magnitude de sua Contribuição para a Sociedade. O Administrador na Gestão de Pessoas

O Administrador e a Magnitude de sua Contribuição para a Sociedade. O Administrador na Gestão de Pessoas O Administrador e a Magnitude de sua Contribuição para a Sociedade Eficácia e Liderança de Performance O Administrador na Gestão de Pessoas Grupo de Estudos em Administração de Pessoas - GEAPE 27 de novembro

Leia mais

IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA CRM. Prof. Wilson Míccoli, MsC

IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA CRM. Prof. Wilson Míccoli, MsC IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA CRM 1 Fase 1: Contextualização Fase 2: Revisão do Plano Estratégico da Organização Fase 3: Revisão do Portfólio de Produtos Fase 4: Definição da Visão e dos Objetivos do CRM Fase

Leia mais

GRADUAÇÃO E PÓS-GRADUAÇÃO APRESENTAÇÃO E GRADE CURRICULAR DOS CURSOS

GRADUAÇÃO E PÓS-GRADUAÇÃO APRESENTAÇÃO E GRADE CURRICULAR DOS CURSOS GRADUAÇÃO E PÓS-GRADUAÇÃO APRESENTAÇÃO E GRADE CURRICULAR DOS CURSOS Graduação PROCESSOS GERENCIAIS 1.675 HORAS Prepara os estudantes para o empreendedorismo e para a gestão empresarial. Com foco nas tendências

Leia mais

O uso das ferramentas de RH para o fortalecimento da cultura organizacional. Belén Gutiérrez, Hay Group

O uso das ferramentas de RH para o fortalecimento da cultura organizacional. Belén Gutiérrez, Hay Group O uso das ferramentas de RH para o fortalecimento da cultura organizacional Belén Gutiérrez, Hay Group Hay Group é uma empresa global de consultoria em gestão que trabalha com líderes para transformar

Leia mais

NOVAQUEST. A vida é cheia de cobranças, deixe as suas conosco.

NOVAQUEST. A vida é cheia de cobranças, deixe as suas conosco. A vida é cheia de cobranças, deixe as suas conosco. NOVAQUEST Apresentação da Empresa A NovaQuest é uma empresa especializada em serviços de recuperação de crédito e atendimento ao cliente. Temos o intuito

Leia mais

+ BENEFÍCIOS PARA SUA ENTIDADE CONHEÇA NOSSAS SOLUÇÕES

+ BENEFÍCIOS PARA SUA ENTIDADE CONHEÇA NOSSAS SOLUÇÕES + BENEFÍCIOS PARA SUA ENTIDADE CONHEÇA NOSSAS SOLUÇÕES CDL CARTÕES +FACILIDADE Com o objetivo de oferecer soluções para facilitar a vida dos associados e seus funcionários, a FCDL-MG se uniu à Valle Express,

Leia mais

Especializada em criar soluções competitivas, abrangentes, diferenciadas e inovadoras para a excelência no gerenciamento das informações.

Especializada em criar soluções competitivas, abrangentes, diferenciadas e inovadoras para a excelência no gerenciamento das informações. Histórico da Empresa Transformando tecnologia em soluções DocSystem Corporation, empresa líder de mercado em soluções para Gestão Corporativa. Projetada para atender a qualquer organização, independente

Leia mais

FACULDADE ANHANGUERA DE INDAIATUBA Rua Claudio Dal Canton, 89 - Cidade Nova II - Indaiatuba -SP - CEP 13334-390 (19) 3885-6700 www.portalpos.com.

FACULDADE ANHANGUERA DE INDAIATUBA Rua Claudio Dal Canton, 89 - Cidade Nova II - Indaiatuba -SP - CEP 13334-390 (19) 3885-6700 www.portalpos.com. A pós-graduação é fundamental para manter-se bem colocado no mercado de trabalho e para aperfeiçoar competências profissionais. Além de enriquecer o currículo, este tipo de especialização ajuda a melhorar

Leia mais

Nosso compromisso é aperfeiçoar seu negócio

Nosso compromisso é aperfeiçoar seu negócio Nosso compromisso é aperfeiçoar seu negócio 1 2 WWW.HEDGE.COM.BR Grupo Hedge Fundado em 1996, o Grupo Hedge é formado pelas empresas Hedge Recuperação de Crédito, Hedge Participações e Hedge Representações.

Leia mais

MAIS AGILIDADE, CONTROLE E RENTABILIDADE NA SUA CONSTRUTORA E INCORPORADORA.

MAIS AGILIDADE, CONTROLE E RENTABILIDADE NA SUA CONSTRUTORA E INCORPORADORA. MAIS AGILIDADE, CONTROLE E RENTABILIDADE NA SUA CONSTRUTORA E INCORPORADORA. SANKHYA. A nova geração de ERP Inteligente. Atuando no mercado brasileiro desde 1989 e alicerçada pelos seus valores e princípios,

Leia mais

REGULAMENTO. As empresas podem inscrever um ou mais Cases, nas seguintes categorias:

REGULAMENTO. As empresas podem inscrever um ou mais Cases, nas seguintes categorias: REGULAMENTO 1. O PRÊMIO O PRÊMIO SMART, regido por este regulamento, tem como objetivo distinguir e reconhecer as melhores práticas de relacionamento com o cliente em Utilities e Telecom: Energia Elétrica,

Leia mais

As novas tecnologias podem finalmente - viabilizar o RH Estratégico? Thais Silva I Janeiro 2012

As novas tecnologias podem finalmente - viabilizar o RH Estratégico? Thais Silva I Janeiro 2012 As novas tecnologias podem finalmente - viabilizar o RH Estratégico? Thais Silva I Janeiro 2012 Universo TOTVS Fundada em 1983 6ª maior empresa de software (ERP) do mundo Líder em Software no Brasil e

Leia mais

RAZÕES PARA ADQUIRIR O TECLAN IPACK UNIFIED

RAZÕES PARA ADQUIRIR O TECLAN IPACK UNIFIED Por que adquirir o Teclan IPack Unified? Além de dispor de todos os recursos necessários às operações de telesserviços em uma única suíte, o Teclan IPack Unified proporciona economia nos custos das ligações,

Leia mais

Grupo Seres Adota CA Cloud Service Management para Automatizar e Gerenciar Chamados de Service Desk

Grupo Seres Adota CA Cloud Service Management para Automatizar e Gerenciar Chamados de Service Desk CUSTOMER SUCCESS STORY Abril 2014 Grupo Seres Adota CA Cloud Service Management para Automatizar e Gerenciar Chamados de Service Desk PERFIL DO CLIENTE Indústria: Consultoria Empresa: Grupo Seres Colaboradores:

Leia mais

CASE TICKET: DESENVOLVIMENTO DA LIDERANÇA PARA SUSTENTABILIDADE DO NEGÓCIO

CASE TICKET: DESENVOLVIMENTO DA LIDERANÇA PARA SUSTENTABILIDADE DO NEGÓCIO CASE TICKET: DESENVOLVIMENTO DA LIDERANÇA PARA SUSTENTABILIDADE DO NEGÓCIO Edna Bedani Abril 2013 MUITO PRAZER, SOMOS A EDENRED! Uma empresa internacional, líder em cartões e vouchers de serviços pré-pagos.

Leia mais

Adapte. Envolva. Capacite.

Adapte. Envolva. Capacite. Adapte. Envolva. Capacite. Ganhe produtividade em um Ambiente de trabalho digital #DigitalMeetsWork Os benefícios de um ambiente de trabalho digital têm impacto na competitividade do negócio. Empresas

Leia mais

Acompanhando o Ritmo do Cliente Como encontrar o parceiro certo para o seu contact center de próxima geração

Acompanhando o Ritmo do Cliente Como encontrar o parceiro certo para o seu contact center de próxima geração WHITE PAPER Acompanhando o Ritmo do Cliente Como encontrar o parceiro certo para o seu contact center de próxima geração Sumário Executivo Os consumidores em rede social estão exigindo mais das empresas

Leia mais

CRM. Customer Relationship Management

CRM. Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management CRM Uma estratégia de negócio para gerenciar e otimizar o relacionamento com o cliente a longo prazo Mercado CRM Uma ferramenta de CRM é um conjunto de processos e

Leia mais

Contax. Operação com Portugal Telecom e Dedic GPTI. Janeiro de 2011

Contax. Operação com Portugal Telecom e Dedic GPTI. Janeiro de 2011 Contax Operação com Portugal Telecom e Dedic GPTI Janeiro de 2011 SEÇÃO 1 Racional da Transação 2 A Líder no Mercado de Contact Center no Brasil A Contax Líder no mercado com ampla base de clientes Fundada

Leia mais

Pesquisa da Interactive Intelligence revela como o cliente avalia os serviços do contact center

Pesquisa da Interactive Intelligence revela como o cliente avalia os serviços do contact center Pesquisa da Interactive Intelligence revela como o cliente avalia os serviços do contact center Levantamento realizado em oito países incluindo o Brasil revela as principais satisfações e frustrações dos

Leia mais

Projeto de Capacitação Profissional DNA TEC

Projeto de Capacitação Profissional DNA TEC Projeto de Capacitação Profissional DNA TEC Agenda O Instituto Eldorado DNA TEC: Motivação e Contexto DNA TEC: Objetivos DNA TEC: Dinâmica da Capacitação DNA TEC: O Curso EAD DNA TEC: EAD e Seleção DNA

Leia mais

Orbitall. Autora: Carolina Fernandes Corrêa Leite. Orientadora: Profa. Ms. Ana Maria Santiago Jorge de Melo. Universidade Presbiteriana Mackenzie

Orbitall. Autora: Carolina Fernandes Corrêa Leite. Orientadora: Profa. Ms. Ana Maria Santiago Jorge de Melo. Universidade Presbiteriana Mackenzie Orbitall Autora: Carolina Fernandes Corrêa Leite Orientadora: Profa. Ms. Ana Maria Santiago Jorge de Melo Universidade Presbiteriana Mackenzie Introdução O setor de cartões de crédito tem crescido a taxas

Leia mais

Gestão de Clientes no Mercado de Consórcios

Gestão de Clientes no Mercado de Consórcios Relatório de pesquisa Gestão de Clientes no Mercado de Consórcios Via Consulting Maio de 2009 1 Caro leitor, Gostaria de convidá-lo a conhecer o resultado de uma pesquisa patrocinada pela Via Consulting

Leia mais

Mercado projeta crescimento sólido

Mercado projeta crescimento sólido Indicadores Mercado projeta crescimento sólido Receitas de serviços de Marketing Direto em 2009 atingem R$ 21,7 bilhões e crescem 11,3% com relação ao ano anterior. Projeção do mercado é de evolução de

Leia mais

TECNOFAGIA MEDIA KIT. www.tecnofagia.com/anuncie anuncie@tecnofagia.com

TECNOFAGIA MEDIA KIT. www.tecnofagia.com/anuncie anuncie@tecnofagia.com TECNOFAGIA MEDIA KIT www.tecnofagia.com/anuncie anuncie@tecnofagia.com O Tecnofagia.com oferece artigos imprescindíveis, sempre voltados para a eficiência da micro e pequena empresa ou usuário de tecnologia,

Leia mais

Brazil Call Center Services 2010

Brazil Call Center Services 2010 Brazil Call Center Services 2010 Sumário Executivo Junho 2010 Copyright 2009 IDC. Reproduction is forbidden unless authorized. All rights reserved. Sobre a IDC IDC, empresa líder em inteligência de mercado,

Leia mais

CONHEÇA A VALECARD TODA ESSA ESTRUTURA EXISTE PRA VOCÊ: Reduzir custos. Ganhar tempo. Organizar processos.

CONHEÇA A VALECARD TODA ESSA ESTRUTURA EXISTE PRA VOCÊ: Reduzir custos. Ganhar tempo. Organizar processos. CONHEÇA A VALECARD Soluções completas e integradas para a gestão de benefícios, gestão financeira e de frotas. Cartões aceitos em todo território nacional, por meio da Redecard, Cielo e ValeNet, o que

Leia mais

Atender bem o seu cliente para fidelizá-lo e fazer novos negócios

Atender bem o seu cliente para fidelizá-lo e fazer novos negócios Atender bem o seu cliente para fidelizá-lo e fazer novos negócios Case Livraria Saraiva CONAREC 2012 Alberto S Oliveira Core Business das Empresas Core Business Empresa Modelo da Terceirização Predial

Leia mais

Symantec University para Parceiros Perguntas freqüentes

Symantec University para Parceiros Perguntas freqüentes Symantec University para Parceiros Perguntas freqüentes Sumário INFORMAÇÕES GERAIS... 1 SYMANTEC UNIVERSITY PARA PARCEIROS... 1 TREINAMENTO... 2 SERVIÇO DE INFORMAÇÕES... 4 COLABORAÇÃO... 5 Informações

Leia mais

Ementário do Curso de Administração Grade 2008-1 1 Administração da Produção I Fase: Carga Horária: Créditos: Ementa:

Ementário do Curso de Administração Grade 2008-1 1 Administração da Produção I Fase: Carga Horária: Créditos: Ementa: 1 da Produção I Ementário do Curso de Introdução à administração da produção; estratégias para definição do sistema de produção; estratégias para o planejamento do arranjo físico; técnicas de organização,

Leia mais

Os novos usos da tecnologia da informação na empresa

Os novos usos da tecnologia da informação na empresa Os novos usos da tecnologia da informação na empresa Internet promoveu: Transformação Novos padrões de funcionamento Novas formas de comercialização. O maior exemplo desta transformação é o E- Business

Leia mais

BR Week 2012. Soluções para a melhoria do atendimento ao cliente no varejo Case Leroy Merlin / Sonda IT

BR Week 2012. Soluções para a melhoria do atendimento ao cliente no varejo Case Leroy Merlin / Sonda IT 1 BR Week 2012 Soluções para a melhoria do atendimento ao cliente no varejo Case Leroy Merlin / Sonda IT Agenda 3 Sonda IT VISÃO EXECUTIVA Um parceiro regional México Panama Costa Rica Colômbia Fundada

Leia mais

Alexandre Borges Rinolfi. Diretor da Center Cursos Tecnologia da Informação Microsoft Gold Certified Partners Learning Solutions

Alexandre Borges Rinolfi. Diretor da Center Cursos Tecnologia da Informação Microsoft Gold Certified Partners Learning Solutions O mercado de Trabalho em TI A Nova Geração de Certificações Microsoft Alexandre Borges Rinolfi Diretor da Center Cursos Tecnologia da Informação Microsoft Gold Certified Partners Learning Solutions CENTER

Leia mais

A organização investe fortemente na capacitação de pessoas e na formação de profissionais capazes de atender aos desafios do crescimento acelerado

A organização investe fortemente na capacitação de pessoas e na formação de profissionais capazes de atender aos desafios do crescimento acelerado RELATÓRIO ANUAL GERDAU 27 65 COLABORADORES A organização investe fortemente na capacitação de pessoas e na formação de profissionais capazes de atender aos desafios do crescimento acelerado Ed Carlos Alves

Leia mais

Quanto cu$ta implantar um Call Center

Quanto cu$ta implantar um Call Center 1 Quanto cu$ta implantar um Call Center Antes de respondermos a essa pergunta, é importante sabermos qual é a cultura da empresa com relação aos clientes, se os colaboradores estão habituados a prestar

Leia mais

Ementário do Curso de Administração Grade 2010-2 1 Administração da Produção I Fase: Carga Horária: Créditos: Ementa:

Ementário do Curso de Administração Grade 2010-2 1 Administração da Produção I Fase: Carga Horária: Créditos: Ementa: 1 da Produção I Ementário do Curso de Introdução à administração da produção; estratégias para definição do sistema de produção; estratégias para o planejamento do arranjo físico; técnicas de organização,

Leia mais

ITAUTEC S.A. - GRUPO ITAUTEC RELATÓRIO DA ADMINISTRAÇÃO 31 DE MARÇO DE 2010

ITAUTEC S.A. - GRUPO ITAUTEC RELATÓRIO DA ADMINISTRAÇÃO 31 DE MARÇO DE 2010 CENÁRIO ITAUTEC S.A. - GRUPO ITAUTEC RELATÓRIO DA ADMINISTRAÇÃO 31 DE MARÇO DE 2010 A atividade econômica brasileira apresentou sinais de expansão no primeiro trimestre de 2010, com crescimento da atividade

Leia mais

Rodrigo Gonçalves Dezembro/ 2012

Rodrigo Gonçalves Dezembro/ 2012 Evento Inovação Rodrigo Gonçalves Dezembro/ 2012 Estrutura da Área de Parcerias de Negócios Rodrigo Gonçalves. Diretor Unidade de Expansão de Negócios Cleverson Costa Gerente de Expansão de Negócios -

Leia mais

Consumidor multicanal, Empresa multifocal. Nancy Treaster, SVP & GM Strategic Operations

Consumidor multicanal, Empresa multifocal. Nancy Treaster, SVP & GM Strategic Operations Consumidor multicanal, Empresa multifocal Nancy Treaster, SVP & GM Strategic Operations Tópicos de Discussão Voz do Cliente é a visão coletiva para as necessidades dos clientes, percepções e preferências

Leia mais

Guia Canais de Distribuição PLANETFONE 2016

Guia Canais de Distribuição PLANETFONE 2016 Guia Canais de Distribuição PLANETFONE 2016 Av. Nossa Senhora do Carmo, 1.191, 3º andar, Sion, Belo Horizonte/MG - www.planetfone.com.br 1 SUMÁRIO 1. A PLANETFONE... 03 2. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS... 04

Leia mais

Apresentação. Quem Somos

Apresentação. Quem Somos Apresentação Quem Somos A UAI Tecnologia e Comunicação, nome fantasia da UAI Software LTDA., (que significa "Unidade de Apoio à Informação do Software") foi fundada em 19 de Março de 2004, por Luiz Gustavo

Leia mais

Conceitos. Qual é a infra-estrutura de um Call Center? Uma central de atendimento é composta por:

Conceitos. Qual é a infra-estrutura de um Call Center? Uma central de atendimento é composta por: 1 Conceitos Call Center - O que é? Denominamos Call Center ou Central de Atendimento ao conjunto de soluções e facilidades (Equipamentos, Sistemas e Pessoal) que tem como objetivo fazer o interface entre

Leia mais

CRM - gestão eficiente do relacionamento com os clientes

CRM - gestão eficiente do relacionamento com os clientes CRM - gestão eficiente do relacionamento com os clientes Mais que implantação, o desafio é mudar a cultura da empresa para documentar todas as interações com o cliente e transformar essas informações em

Leia mais

Sobre o Grupo Pão de Açúcar. Participe do programa de Trainee 2011 do Grupo Pão de Açúcar!

Sobre o Grupo Pão de Açúcar. Participe do programa de Trainee 2011 do Grupo Pão de Açúcar! Participe do programa de Trainee 2011 do Grupo Pão de Açúcar! Venha fazer parte de uma empresa multiformato, composta por supermercados, hipermercados, lojas de produtos eletrônicos/eletrodoméstios, lojas

Leia mais

Liderança e tecnologia: uma comparação do custo total de propriedade de Comunicações unificadas e Colaboração

Liderança e tecnologia: uma comparação do custo total de propriedade de Comunicações unificadas e Colaboração WHITE PAPER Liderança e tecnologia: uma comparação do custo total de propriedade de Comunicações unificadas e Colaboração Patrocinado pela Cisco Systems, Inc setembro de 2013 Resumo executivo As empresas

Leia mais

Itaú Unibanco Holding S.A. APIMEC 2012 APIMEC 2012

Itaú Unibanco Holding S.A. APIMEC 2012 APIMEC 2012 Itaú Unibanco / Desafios novo perfil do cliente Ambiente Regulatório Controle de Riscos Alto Volume de Informações Agilidade Desafios Qualidade Disponibilidade Internacionalização 2 Infraestrutura e Operações

Leia mais

Desafios para a Expansão das Exportações de TI ENAEX 2011. Antonio Gil Presidente

Desafios para a Expansão das Exportações de TI ENAEX 2011. Antonio Gil Presidente Desafios para a Expansão das Exportações de TI ENAEX 2011 Antonio Gil Presidente São Paulo, Agosto 2011 Sobre a BRASSCOM VISÃO Posicionar o Brasil como um dos cinco maiores centros de TI do mundo. MISSÃO

Leia mais

Perfil. Nossa estratégia de crescimento reside na excelência operacional, na inovação, no desenvolvimento do produto e no foco no cliente.

Perfil. Nossa estratégia de crescimento reside na excelência operacional, na inovação, no desenvolvimento do produto e no foco no cliente. Institucional Perfil A ARTSOFT SISTEMAS é uma empresa Brasileira, fundada em 1986, especializada no desenvolvimento de soluções em sistemas integrados de gestão empresarial ERP, customizáveis de acordo

Leia mais

Especial ANATEL Como se adequar à nova legislação para empresas de telefonia

Especial ANATEL Como se adequar à nova legislação para empresas de telefonia Especial ANATEL Como se adequar à nova legislação para empresas de telefonia Introdução A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou em 20 de fevereiro de 2014 novas regras para provedores de

Leia mais

FACULDADE DE TECNOLOGIA SENAC GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO GESTÃO DE PESSOAS

FACULDADE DE TECNOLOGIA SENAC GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO GESTÃO DE PESSOAS FACULDADE DE TECNOLOGIA SENAC GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO GESTÃO DE PESSOAS PROFESSOR: Itair Pereira da Silva DISCENTES: Maria das Graças João Vieira Rafael Vitor ORGANOGRAMA PRESIDENTE GERENTE

Leia mais

Aprenda a Trabalhar com Telemensagens

Aprenda a Trabalhar com Telemensagens Aprenda a Trabalhar com Telemensagens 1 Incluindo dicas de Cestas, Flores, Presentes e Internet Do Iniciante ao Profissional www.as2.com.br 1 Aprenda a Trabalhar com Telemensagens FASCÍCULO 1 Adquira o

Leia mais

Como integrar R&S com treinamento em call center

Como integrar R&S com treinamento em call center 1 Como integrar R&S com treinamento em call center Já abordamos em outros artigos temas complexos em call center como a formação de cultura organizacional, o perfil do profissional de call center, sistemas

Leia mais

Sistema Gestão de Gente

Sistema Gestão de Gente Sistema Gestão de Gente Uma organização moderna requer ferramentas de gestão modernas, que incorpore as melhores práticas de mercado em gestão de recursos humanos, que seja fácil de usar e que permita

Leia mais

FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO E CONTABILIDADE DA UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO FEA USP ARTIGO

FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO E CONTABILIDADE DA UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO FEA USP ARTIGO FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO E CONTABILIDADE DA UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO FEA USP ARTIGO COMO AS MUDANÇAS NAS ORGANIZAÇÕES ESTÃO IMPACTANDO A ÁREA DE RECURSOS HUMANOS Paola Moreno Giglioti Administração

Leia mais

Microsoft Nosso Comprometimento Mais de 9 bilhões em P&D/ano

Microsoft Nosso Comprometimento Mais de 9 bilhões em P&D/ano Microsoft Nosso Comprometimento Mais de 9 bilhões em P&D/ano Windows e Web Dynamics Comunicação e Produtividade Servidores Infraestrutura Empresarial Busca e Anúncios Mobilidade Entretenimento e TV PRODUTIVIDADE

Leia mais

webaula S/A 1 de 15 Grupo webaula Educação sem fronteiras

webaula S/A 1 de 15 Grupo webaula Educação sem fronteiras webaula S/A 1 de 15 Grupo webaula 1. LMS webaula O LMS WEBAULA (Learning Management System) foi desenvolvido especialmente para promover a capacitação e reciclagem teórica e prática dos colaboradores de

Leia mais

POR QUE OFERECER UM ATENDIMENTO MULTICANAL?

POR QUE OFERECER UM ATENDIMENTO MULTICANAL? POR QUE OFERECER UM ATENDIMENTO MULTICANAL? Por que oferecer um atendimento multicanal? Este livro reúne em uma única fonte dicas para inovar na experiência com clientes, de um jeito simples e prático;

Leia mais

Figura 1 - Processo de transformação de dados em informação. Fonte: (STAIR e REYNOLDS, 2008, p. 6, adaptado).

Figura 1 - Processo de transformação de dados em informação. Fonte: (STAIR e REYNOLDS, 2008, p. 6, adaptado). Tecnologia da Informação (TI) A tecnologia é o meio, o modo pelo qual os dados são transformados e organizados para a sua utilização (LAUDON; LAUDON, 1999). Os dados podem ser considerados como fatos básicos,

Leia mais

Sistemas de Informação: tipos e características

Sistemas de Informação: tipos e características Sistemas de Informação: tipos e características Tipos de sistemas de informação. Os quatro tipos principais de sistemas de informação. Sistemas do ponto de vista de pessoal Sistemas de processamento de

Leia mais

CONTACT CENTER IP/SIP MANUAL DE MELHORES PRÁTICAS ELEVE O SEU ATENDIMENTO AO CLIENTE PARA ALÉM DO CONTACT CENTER E MELHORE OS NÍVEIS DE SATISFAÇÃO

CONTACT CENTER IP/SIP MANUAL DE MELHORES PRÁTICAS ELEVE O SEU ATENDIMENTO AO CLIENTE PARA ALÉM DO CONTACT CENTER E MELHORE OS NÍVEIS DE SATISFAÇÃO CONTACT CENTER IP/SIP MANUAL DE MELHORES PRÁTICAS ELEVE O SEU ATENDIMENTO AO CLIENTE PARA ALÉM DO CONTACT CENTER E MELHORE OS NÍVEIS DE SATISFAÇÃO ÍNDICE Introdução:...1 Desafio da Empresa...2 Melhores

Leia mais

A ARS SYSTEMS é uma empresa que tem como foco principal de atuação o fornecimento de serviços e soluções de TI.

A ARS SYSTEMS é uma empresa que tem como foco principal de atuação o fornecimento de serviços e soluções de TI. A empresa A ARS SYSTEMS é uma empresa que tem como foco principal de atuação o fornecimento de serviços e soluções de TI. A ARS SYSTEMS constrói sua história por meio de uma visão abrangente de TI, preza

Leia mais

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 1 CURSO DE EMENTÁRIO DAS DISCIPLINAS 2010.2 A BRUSQUE (SC) 2014 2 SUMÁRIO 1ª FASE... 4 01 INFORMÁTICA APLICADA À... 4 02 MATEMÁTICA APLICADA À I... 4 03 METODOLOGIA CIENTÍFICA... 4 04 PSICOLOGIA... 5 05

Leia mais

Documento de Visão. O sistema atual se baseia no método padrão de ensino, onde a presença física dos alunos é essencial para um bom aprendizado.

Documento de Visão. O sistema atual se baseia no método padrão de ensino, onde a presença física dos alunos é essencial para um bom aprendizado. UFF Universidade Federal Fluminense Instituto de Computação Engenharia de Software II Professora: Bianca Zadrozny 1º Trabalho Prático: Documento de Visão Alunos: Diego Soares, Felipe Maia e Leandro Feijó.

Leia mais

Pesquisa realizada com os participantes do 12º Seminário Nacional de Gestão de Projetos. Apresentação

Pesquisa realizada com os participantes do 12º Seminário Nacional de Gestão de Projetos. Apresentação Pesquisa realizada com os participantes do de Apresentação O perfil do profissional de Projetos Pesquisa realizada durante o 12 Seminário Nacional de, ocorrido em 2009, traça um importante perfil do profissional

Leia mais

CRManager. CRManager. TACTIUM CRManager. Guia de Funcionalidades. Versão 5.0 TACTIUM CRManager Guia de Funcionalidades. www.softium.com.

CRManager. CRManager. TACTIUM CRManager. Guia de Funcionalidades. Versão 5.0 TACTIUM CRManager Guia de Funcionalidades. www.softium.com. Tactium Tactium CRManager CRManager TACTIUM CRManager Guia de Funcionalidades 1 O TACTIUM CRManager é a base para implementar a estratégia de CRM de sua empresa. Oferece todo o suporte para personalização

Leia mais