Preenchendo a lacuna entre o autoatendimento e o atendimento assistido

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1 Folheto do produto Genesys Chat Preenchendo a lacuna entre o autoatendimento e o atendimento assistido Hoje os clientes querem e esperam opções de autoatendimento quando participam de vendas on-line e de interações de serviços com as empresas. No entanto, se as opções de autoatendimento não resultam em uma experiência de qualidade para o cliente, ele pode não estar disposto a completar a interação e a empresa pode perder uma venda. Portanto, as empresas devem estar prontas para oferecer também atendimento personalizado ou correm o risco de perder o cliente. Nesses casos, o chat on-line é o veículo perfeito, uma vez que permite às empresas chegar a um cliente e resolver seus problemas antes que ele ou ela abandonem o carrinho de compras ou recorra frustrado ao telefone. No entanto, para que o chat seja eficaz, os agentes precisam ter acesso às ferramentas e conhecimentos que lhes permitam oferecer um atendimento ao cliente consistente e sensível ao contexto. E, a fim de otimizar a experiência do cliente, o chat deve integrar-se com outros canais de interação para garantir transações perfeitas. O Genesys Chat ajuda as empresas a otimizar o atendimento ao cliente, apoiar as operações comerciais da empresa e os seus agentes. Além do mais, graças aos convites baseados em regras e a uma base de conhecimento centralizada, as empresas podem usar o Genesys Chat para reduzir o abandono do carrinho de compras, aumentar suas vendas e melhorar a experiência on-line do cliente. A adoção do chat quase dobrou para 37% nos últimos dois anos. Forrester, 23 de janeiro de 2012 Understanding Customer Service Satisfaction to Inform Your 2012 ebusiness Strategy 1

2 Fornecendo uma rede de segurança para as interações de autoatendimento Embora os clientes adorem o autoatendimento quando ele funciona bem, muitas vezes precisam de uma assistência mais personalizada para ajudar a completar as compras ou realizar outro tipo de transação com sua empresa. Aliás, a Gartner informa que 65 por cento das interações on-line de autoatendimento acabam chegando à interação com um agente. Se você não pode fornecer suporte eficaz quando o autoatendimento falha, então a satisfação do cliente diminui e a interação será abandonada. O chat on-line apresenta a oportunidade de resolver rapidamente qualquer momento de confusão ou indecisão, pois permite ao agente entrar em ação quando o relacionamento com o cliente está em dúvida. Mas, muitas vezes as implementações de chat são insuficientes de diversas maneiras, como por exemplo quando: A empresa não consegue chegar de forma proativa e perde a oportunidade de oferecer ajuda a um cliente valioso no momento em que ele necessita. Um cliente consegue chegar a um agente de chat, mas o agente não possui informação imediata sobre o contexto do problema ou quem é o cliente. agente de chat não é a pessoa certa para resolver o problema ou fornece uma orientação inconsistente. agente de chat não consegue resolver o problema imediatamente e envia o cliente a um outro recurso, onde o cliente é obrigado a repetir o problema mais uma vez. Quando a plataforma de chat não pode garantir uma derivação perfeita, você corre o risco de perder a venda e a fidelidade do cliente. Com o Genesys Chat, no entanto, as empresas tanto podem alcançar o cliente de forma proativa com base no seu comportamento e nos recursos de chat disponíveis, como simplesmente estando prontas para o atendimento pessoal a pedido do cliente. O Genesys Chat permite total integração com outros canais de interação e com uma base de conhecimentos comum, de modo que os clientes obtêm uma experiência perfeita e as empresas aumentam a eficiência operacional e as vendas. 2

3 Genesys Chat: trazendo o atendimento personalizado para o chat on-line Genesys Chat é uma plataforma de chat on-line que oferece suporte aos objetivos empresariais de melhorar a experiência do cliente apoiando a eficiência nos negócios. No front-end, Genesys Chat estende convites de forma proativa com base em regras específicas de negócios. Estas podem incluir qualquer combinação de: Disponibilidade do agente de chat Comportamento do cliente Perfil ou segmento do cliente Quando o cliente já aceitou um convite ou iniciou o chat, o agente recebe as informações necessárias para personalizar a interação. Isto inclui os registros do cliente (se estão disponíveis), o contexto em que o chat foi iniciado e a sugestão de uma biblioteca de respostas padrão com base na questão e no contexto do cliente. Usando o Genesys Chat, os agentes obtêm as ferramentas que necessitam para ser bem-sucedidos, que vão desde uma base de conhecimentos centralizada e orientação sussurrada de um supervisor até a conferência com outro recurso para uma resolução mais rápida. Com o Agent Desktop da Genesys, os agentes podem administrar múltiplas interações de chat sem problemas. Nos bastidores, o Genesys Chat está integrado com a Customer Interaction (CIM) Platform da Genesys. Isso significa que as interações de chat, em primeiro lugar, são direcionadas para o agente certo, com prioridade correta utilizando a lógica específica de roteamento da empresa. Além do mais, todos os dados de interação com o cliente são compartilhados entre os canais, nos registros do cliente. A vantagem disto é que se a derivação para outro canal se torna necessária, o cliente experimentará uma conversação transparente com a empresa. Finalmente, o Genesys Chat se adapta bem à sua empresa, uma vez que se integra facilmente em sites e fóruns da Web já existentes. Os agentes podem enviar transcrições do chat aos clientes ou compartilhá-las com outros agentes. A Genesys 3

4 integra as interações do chat em um registro único do cliente, com relatórios centralizados e informação sobre os problemas do cliente e suas resoluções. Como o chat é uma parte essencial das operações dos negócios, o Genesys Chat oferece recursos de alta disponibilidade com failover transparente no caso em que surja algum problema e suporte para sessões de chat seguras utilizando o Transport Layer Security (TLS). Transformando o chat em uma vantagem comercial Com convites e roteamento baseados em regras, o Genesys Chat é facilmente otimizado para ambientes corporativos diferentes. Uma empresa de serviços financeiros pode acompanhar uma interação de autoatendimento no site realizada por um cliente de alto valor e proativamente propor uma sessão de chat com um agente qualificado, se houver algum disponível. Essa estratégia ajuda a preservar a fidelidade do cliente e aumentar o potencial de oferecer novos serviços para clientes de alto valor já existentes. Um varejista de produtos eletrônicos poderia identificar uma pessoa interessada que está visitando a seção de equipamentos de som de alta qualidade e proporlhe uma sessão de chat com um agente qualificado. Esta estratégia pode reduzir o abandono do carrinho de compras e concentrar os recursos on-line nos itens com maior margem. Um portal de suporte ao cliente pode incluir uma janela de chat no site ou fórum quando os agentes de chat estejam disponíveis. Se um cliente procurou vários produtos ou serviços diferentes na mesma área, o Genesys Chat pode proativamente convidá-lo para o chat. Esta estratégia pode aumentar as vendas e a fidelidade do cliente e desviar a entrada de potenciais chamadas de suporte para o mais rentável canal de chat. Estar lá quando os seus clientes precisam de você Para prosperar no mundo on-line, as empresas precisam operar e interagir on-line de forma tão eficaz quanto por telefone e pessoalmente. Embora o autoatendimento seja fundamental, pode ser insuficiente em muitas situações, como quando os clientes têm 4

5 dúvidas de suporte mais complexas ou estão tentando comprar itens mais caros. Quando o autoatendimento falha, as empresas correm o risco da insatisfação do cliente e da perda das vendas. Na verdade, a diferença entre realizar ou perder uma venda pode estar ligada a que o cliente tenha a opção de realizar uma interação breve e personalizada com o agente certo. O Genesys Chat utiliza sessões de chat incorporadas para garantir que os clientes podem ser conectados com o recurso certo para resolver o seu problema ou consulta no momento em que a questão surge. O Genesys Chat oferece suporte aos agentes com bibliotecas de respostas padronizadas, acesso imediato aos registros do cliente e os meios para chamar ao supervisor ou à assistência especializada, sem derivação do problema. Além disso, suporta as operações de negócios com roteamento e relatórios centralizados, registro comum do cliente, bem como a capacidade de manter conversações em todos os canais. Simplificando, o Genesys Chat ajuda as empresas a atender as expectativas dos clientes de hoje oferecendo autoatendimento ou atendimento assistido perfeitos para que todas as interações e operações sejam resolvidas e concluídas mais facilmente. A consequência disso é uma maior satisfação dos clientes, aumento da fidelidade, eficiência reforçada e melhores resultados finais. Sede Corporativa Genesys 2001 Junipero Serra Blvd. Daly City, CA USA Telefone para contato internacional: Tel: Fax: info@genesyslab.com A Genesys é a principal fornecedora mundial de serviços de atendimento ao cliente, software para contact centers e outros serviços, focada 100% na experiência do cliente e na missão de salvar o mundo do atendimento ruim ao cliente. Com mais de clientes em 80 países, a Genesys está singularmente posicionada para ajudar as empresas a colocar as pessoas, ideias e canais de clientes em contato para produzir a nova conversação do cliente de hoje. Através do software da Genesys passam mais de 100 milhões de interações por dia do contact 5

6 center ao setor administrativo, ajudando as empresas a fornecer um serviço rápido e simples, e uma experiência do cliente altamente personalizada através de múltiplos canais. O software da Genesys também otimiza os processos e o desempenho dos funcionários voltados para o atendimento ao cliente em toda a empresa. Para obter mais informação visite: ou ligue para GENESYS. Genesys e o logotipo da Genesys são marcas registradas da Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Todos os outros nomes de empresas e logotipos podem ser marcas comerciais ou marcas comerciais registradas das respectivas empresas Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Todos os direitos reservados. 6