Fale com seus clientes quando seja mais conveniente para eles com o Genesys Web Callback

Transcrição

1 Folheto de produto Genesys Web Callback Fale com seus clientes quando seja mais conveniente para eles com o Genesys Web Callback Não importa quão bom seja seu atendimento ao cliente, há momentos em que os clientes on-line sentem que sua melhor chance de resolver um problema é conseguir falar pelo telefone com uma pessoa real. Mas isso, por sua vez, introduz a possibilidade de que esses mesmos clientes terão que experimentar a frustração da espera nas filas de atendimento. Com apenas um único clique, o Genesys Web Callback permite a seus clientes on-line evitar as filas de espera, requerer uma chamada de retorno imediata ou agendar uma chamada de seus agentes de atendimento ao cliente para o momento que lhes seja mais conveniente - dentro de alguns minutos ou horas depois. O roteamento inteligente assegurará que estão conversando com o agente mais experiente disponível e que o sistema reagendará a chamada caso esta chamada para o cliente não seja completada porque não atendem o telefone, a linha está ocupada ou a pessoa que agendou a chamada não está disponível. Com o Genesys Web Callback, você se beneficiará com clientes mais felizes e uma operação de atendimento ao cliente mais eficiente. Com apenas um único clique, o Genesys Web Callback permite a seus clientes on-line evitar as filas de espera, requerer uma chamada de retorno imediata ou agendar uma chamada de seus agentes de atendimento ao cliente para o momento que lhes seja mais conveniente - dentro de alguns minutos ou horas depois. 1

2 As filas de chamadas conduzem a um atendimento de má qualidade e à perda de clientes Poucas coisas contribuem mais para minar a experiência do cliente que ficar em espera para poder falar com um agente de atendimento ao cliente. Isto é especialmente verdadeiro para os clientes on-line, que estão sempre a apenas um clique de distância da concorrência quanto maior o tempo de espera, maior será a probabilidade de que encontrem um site concorrente e cortem a comunicação. E o que é pior, os clientes que esperam na fila muitas vezes acabam falando com agentes que não possuem as respostas para os seus problemas nem o conhecimento certo para encontrar essas respostas. Com o Genesys Web Callback, você pode eliminar as filas de espera da equação. E como o Genesys Web Callback está integrado com o Genesys Contact Center Suite, os pedidos de retorno de chamadas podem ser inteligentemente direcionados para os agentes mais adequados. Com o Genesys Web Callback, ofereça um atendimento eficaz e satisfatório Todos os estudos indicam que as pessoas estão mais propensas a realizar uma compra on-line de alto valor depois de uma interação de voz com um agente de atendimento ao cliente. Em outras palavras, o telefone continua sendo uma parte crítica dentro do conjunto de serviços on-line. Ao oferecer a seus clientes o controle sobre o momento oportuno de uma chamada telefônica via Genesys Web Callback, seus índices de satisfação crescerão e seu atendimento ao cliente será muito mais eficaz. O Genesys Web Callback também permite configurar suas capacidades para atender às necessidades de sua empresa. Por exemplo, um varejista on-line pode optar por configurar um botão permanente de chamada de retorno ou que este só apareça quando os recursos estiverem disponíveis. Um mecanismo de regras incorporado permite ao varejista determinar quando o botão de chamada de retorno deve aparecer. O varejista também pode optar por uma abordagem mais proativa, alertando um agente para que convide o cliente para um retorno de chamada se o cliente não encontrar sua resposta nas duas primeiras páginas de resultados da pesquisa. 2

3 Outra vantagem que o Genesys Web Callback oferece é a oportunidade de que os agentes de atendimento ao cliente estejam mais preparados para uma chamada com um cliente. No momento em que é realizado um retorno de chamada programado, essa chamada pode ser direcionada para um agente mais experiente, que depois de rever a situação do cliente, poderá pesquisar a base de conhecimentos para encontrar a melhor resolução possível e solicitar mais informações do cliente, caso seja necessário. O Genesys Web Callback oferece aos agentes todas as ferramentas necessárias para administrar e aproveitar ao máximo todas as ligações com os clientes. Com o Genesys Web Callback, você se beneficiará com clientes mais felizes e uma operação de atendimento ao cliente mais eficiente. Oferecendo flexibilidade aos agentes e controle aos clientes O Genesys Web Callback oferece aos agentes de atendimento ao cliente todas as ferramentas necessárias para administrar e aproveitar ao máximo todas as ligações com os clientes. A área de trabalho integrada universal de mídia oferece aos agentes históricos completos do contato com o cliente, além da capacidade de visualizar, remarcar ou cancelar pedidos de retorno de chamadas antes de iniciar uma comunicação. As chamadas podem ser rapidamente recolocadas na fila para iniciar outro retorno de chamada quando a linha estiver ocupada, ninguém responder ou se o solicitante não estiver disponível. Os agentes também podem convidar os clientes para uma comunicação se perceberem problemas de atendimento, como por exemplo alguém que não consegue encontrar uma resposta que está procurando em um fórum após o horário normal de expediente. Os clientes também obtêm recursos importantes com o Genesys Web Callback. Dependendo de como a empresa configure a sua implantação, os clientes podem enviar solicitações de retorno de chamada, cancelar ou reagendar chamadas, revisar o estado dos pedidos, redirecionar ou derivar as chamadas que estão atrasadas ou solicitar uma notificação por ou mensagem de texto se um retorno de chamada não for bemsucedido. Esta ampla gama de funcionalidades produz uma ampla gama de benefícios. A eficiência operacional é otimizada, garantindo que os agentes estejam familiarizados com as 3

4 necessidades do cliente antes de realizar um retorno de chamada e reagendar as chamadas com sinal de ocupado ou sem resposta. Quando você oferece aos clientes o controle sobre o momento oportuno para os retornos de chamada, está evitando a frustração dos longos tempos de espera e obtendo como resultado maiores taxas de satisfação do cliente. A capacidade de direcionar inteligentemente as chamadas aos agentes mais adequados diminui os tempos de espera e reduz os custos do atendimento ao cliente, utilizando seus agentes disponíveis da forma mais eficiente. Elimine as filas de espera da equação com o Genesys Web Callback Poucos discutirão que o telefone continua sendo um canal fundamental para qualquer operação de atendimento ao cliente bem-sucedida. Da mesma forma, ninguém questionará a frustração que resulta de ter que esperar na fila uma chamada com um agente de atendimento ao cliente. O Genesys Web Callback ajuda as empresas a atravessar essa ponte, garantindo que o telefone seja utilizado no seu potencial máximo ao oferecer aos clientes o controle sobre como e quando as chamadas ocorrerão. Destaque-se da concorrência com seu atendimento ao cliente por telefone com o Genesys Web Callback. Você vai tirar o máximo proveito de seus agentes de atendimento ao cliente e seus clientes vão querer voltar por mais. Sede Corporativa Genesys 2001 Junipero Serra Blvd. Daly City, CA USA Telefone para contato internacional: Tel: Fax: info@genesyslab.com A Genesys é a principal fornecedora mundial de serviços de atendimento ao cliente, software para contact centers e outros serviços, focada 100% na experiência do cliente e na missão de salvar o mundo do atendimento ruim ao cliente. Com mais de clientes em 80 países, a Genesys está singularmente posicionada para ajudar as empresas a colocar as pessoas, ideias e canais de clientes em contato para produzir a nova conversação do cliente de hoje. Através do software da Genesys passam mais de 100 milhões de interações por dia do contact center ao setor administrativo, ajudando as empresas a fornecer um serviço rápido e simples, e uma experiência do cliente altamente personalizada através de múltiplos canais. O software da Genesys também otimiza os 4

5 processos e o desempenho dos funcionários voltados para o atendimento ao cliente em toda a empresa. Para obter mais informação visite: ou ligue para GENESYS. Genesys e o logotipo da Genesys são marcas registradas da Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Todos os outros nomes de empresas e logotipos podem ser marcas comerciais ou marcas comerciais registradas das respectivas empresas Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Todos os direitos reservados. 5