Soluções para Automatizar. o atendimento e ter eficiência na central

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1 Soluções para Automatizar o atendimento e ter eficiência na central

2 Soluções para Automatizar o atendimento e ter eficiência na central Automatizar o atendimento ao cliente significa redução de custos, otimização da performance, eficiência na prestação do serviço e satisfação do cliente. Elencamos 3 soluções tecnológicas para automatizar a sua central de atendimento e obter resultados significativos e imediatos.

3 1.URA Atendimento Eletrônico A URA (Unidade de Resposta Audível) é uma ferramenta de atendimento eletrônico que consegue reter boa parte das demandas das ligações em uma central de atendimento. No entanto, a retenção não acontece de forma milagrosa, pois a ferramenta não faz nada sozinha. É importante que um trabalho de análise prévio seja realizado na empresa com o objetivo de entender quais serviços podem ser automatizados e quais devem ser encaminhados para o operador. Tais decisões podem ser estratégicas para a empresa.

4 Outros pontos de atenção ao automatizar serviços na URA são a fraseologia utilizada e o desenho da árvore de navegação. Tanto a fraseologia, quanto a árvore de navegação devem conduzir o usuário de forma assertiva, induzindo-o a resolver a sua necessidade no atendimento eletrônico sem precisar acionar o operador humano. Fraseologias confusas e uma árvore de navegação mal desenhada podem colocar a perder a funcionalidade e otimização que uma URA se propõe a fazer, portanto, faça uma implantação planejada e cuidadosa. Agora, URA implantada não significa que o trabalho terminou, pois para que a URA continue funcionando corretamente no decorrer dos anos, ela precisa de atualizações, pois o comportamento e as necessidades dos usuários podem mudar, bem como os serviços prestados pela empresa. Para isto, é preciso acompanhamento e análises constantes da solução.

5 Formas de interações de uma URA DTMF: a interação e a informação de dados acontece por meio da digitação do teclado do telefone, ou seja, o usuário ouve as opções disponíveis e digita aquela do seu interesse. Reconhecimento de voz: muito funcional, principalmente, para URAs com muitas opções disponíveis. Ao invés da URA discorrer uma infinidade de opções, a mensagem conduz o usuário a verbalizar o que deseja, reconhecendo o que foi dito e dando sequencia ao atendimento. Isto é possível por conta da tecnologia de reconhecimento de voz que deve ser implementada por empresas especializadas e com uma boa experiência em análises de voz, já que é preciso que a ferramenta seja muito bem configurada e calibrada para identificar corretamente as possíveis respostas, sotaques, jargões e outros.

6 Por que implantar uma URA? Permite a padronização do atendimento, o que gera aumento de produtividade e crescimento substancial no índice de satisfação do cliente. Redução de custos de operação, tempo de atendimento e número de atendentes. Melhora no processo de atendimento receptivo. Permite interface com sistemas de banco de dados, CRMs, ERPs e outros. Interconexão com qualquer PABX (links analógicos e/ou digital). Atendimento 24 horas por dia durante 7 dias por semana. Controle de chamadas e acompanhamentos dos serviços utilizados pelos clientes. CTI transferência sincronizada de voz e dados coletados na URA para agilizar o atendimento humano.

7 2.Web Chat Automático A era do atendimento apenas por telefone ficou para trás. Atualmente vivemos numa era em que o cliente procura o atendimento por diversos canais, inclusive pela Internet, utilizando o e também o web chat. O atendimento via web chat se dá pela interação entre o operador e o cliente via troca instantânea de mensagens de texto. No entanto, imagine que e a disponibilidade do operador para atender o cliente através do web chat passa pelas mesmas dificuldades do atendimento no canal telefone. Se houver uma grande demanda por atendimento, haverá necessidade de número significativo de operadores para absorver esta demanda ou haverá uma grande fila de espera pelo atendimento. É neste ponto que o web chat automatizado pode ajudar e muito. O web chat automatizado é uma ferramenta de atendimento online que independe da interação de um operador humano.

8 Semelhante ao funcionamento de uma URA no atendimento por voz/telefone, o cliente navega entre as opções através de hiperlink, podendo informar dados e receber respostas às suas consultas e solicitações. No entanto, caso seja necessária a intervenção de um operador, o cliente pode a qualquer momento solicitar a transferência para o atendimento humano. Por que implantar um web chat automatizado? Permite a padronização do atendimento, o que gera aumento de produtividade e crescimento substancial no índice de satisfação do cliente. Redução de custos de operação, tempo de atendimento e número de atendentes. Melhora no processo de atendimento receptivo, pois o cliente não precisa ficar em fila de espera para ser atendido. Integração com banco de dados (identificação do cliente, ordem de serviço/pedido, etc.). Atendimento 24 horas por dia durante 7 dias por semana. Controle de atendimentos e acompanhamentos estatísticos por meio de relatórios.

9 Transferência ao operador com o histórico das informações consultadas/visualizadas pelo cliente enquanto estava no atendimento eletrônico no web chat automatizado.

10 3. FAQ Inteligente Uma central de atendimento precisa contar com algumas ferramentas de automatização de atendimento para ajudá-la a desviar um pouco do seu fluxo de atendimento para outros meios para que, ao mesmo tempo em que consiga dar conta da demanda, proporcione a satisfação dos seus clientes com o atendimento. Soluções para automatizar o atendimento e ter eficiência na central Uma das ferramentas mais atuais e que oferece um excelente autosserviço é o FAQ Inteligente, uma solução de atendimento automatizado para web sites, cujo objetivo é auxiliar o internauta a buscar as informações e serviços desejados (esclarecimento de dúvidas, status do pedido, entrega prevista e outros) por meio de perguntas abertas e respostas específicas. Tudo isto, sem a necessidade de conversar com um operador humano, reduzindo assim, a demanda de contatos nas centrais de atendimento e ainda disponibilizando um canal de contato 24 horas por dia durante 7 dias por semana.

11 Por que implantar o FAQ Inteligente? Disponibilizar ao cliente uma ferramenta de autosserviço, com fácil implementação no web site e que ajude o internauta a buscar as informações desejadas com perguntas abertas ou específicas. Evita e reduz a demanda de contatos nas centrais de atendimento. Redução de custos nas centrais de atendimento. Autoatendimento disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Melhora a efetividade do web site, aumentando a taxa de conversão. Integração com sistemas corporativos para respostas com dados específicos do cliente (por ex: status do pedido). Possibilidade de correlacionamento de perguntas e respostas. Relatórios estatísticos de uso do sistema pelos internautas. Lista de perguntas e respostas sempre ordenadas pela quantidade de acessos.

12 Ferramenta inteligente de retro alimentação da base de conhecimento em função da utilização, aumentando cada vez mais a assertividade das respostas frente às perguntas realizadas pelo internautas.

13 Boa Leitura!

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