Introdução. Nossos Canais

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3 O perfeito conhecimento e entendimento das Políticas de Suporte e Atendimento Técnico Auto Brasil por parte dos franqueados é de essencial importância para que consigamos oferecer o correto e ágil suporte para nossos parceiros pois sistematiza e organiza nossa relação na operação do dia a dia. Iniciamos descrevendo os nossos canais de comunicação e contato. Como é através destes canais que o franqueado irá nos contatar, é importante o entendimento de uso de cada um dos canais de atendimento. Nossos Canais Introdução Chat: O chat não é um canal de suporte e sim um canal comercial, portanto não deve ser utilizado para fins de suporte técnico. O , apesar de ser um canal de fácil uso por parte do usuário e de pronta leitura, é um canal específico para envios de comunicados por parte da Auto Brasil para assuntos de negócios e não é utilizado para suporte. Sistema de Ticket: Trata-se de um sistema de atendimento eletrônico. É o nosso PRINCIPAL canal de entrada de solicitações de suporte técnico e deve ser utilizado como canal inicial de todas as demandas tanto pelos franqueados quantos pelos clientes. (Ver detalhes na próxima seção) Telefone: Este canal é utilizado para atendimento comercial, entretanto, por ser um canal estratégico, ele funciona sob rígidas regras para o atendimento do tipo suporte. (Ver detalhes na próxima seção) Pagina 3

4 Base de Conhecimento: Em nosso Portal ( e também na área do franqueado, o franqueado encontra todo o tipo de conteúdo, em diversos formatos (vídeos, documentos, entre outros) que devem servir de principal conteúdo e ponto de partida para o atendimento junto à Auto Brasil. Este é um canal considerado de auto-atendimento. IMPORTANTE: fica claro, nas descrições acima de nossos canais de comunicação, que SOMENTE o Sistema de Ticket será considerado como canal de Suporte e Atendimento Técnico disponíveis aos franqueados e clientes e que as regras da política de uso abaixo descritas neste documento devem ser respeitadas para que possamos prestar um bom serviço a todos no menor tempo possível. Políticas As Políticas de Suporte e Atendimento Técnico foram criadas para que possamos dar um atendimento correto para todos os nossos franqueados e clientes. Canais de atendimento são recursos limitados e precisamos ter certeza de que todos estejam em sintonia com nossas políticas de forma a alcançarmos uma relação sinérgica e harmoniosa, garantindo o sucesso da parceria. Quanto à classificação (Prioridade) das solicitações (chamados) de suporte: 1) Alta: Os chamados considerados críticos são os mais importantes de todos. São aqueles que colocam em risco o negócio do Parceiro devido a problemas no sistema. Exemplos: NENHUM rastreador atualizado com mínimo de 1h ou como ignição ligado a 30 minutos. 2) Média: são demandas que requerem atendimento imediato pois impedem o Parceiro e/ou o cliente final de operar o sistema. Exemplos: O Parceiro, ou seu cliente, não consegue se logar no sistema; Pagina 4

5 3) Baixa: todas as outras necessidades que não se enquadrarem em ALTA e MÉDIA, serão consideradas como BAIXA. Quanto aos Canais e suas utilizações 1) Os canais disponíveis para suporte técnico aos franqueados são SOMENTE o Sistema de Ticket e o Telefone e ambos devem ser utilizados com o pleno conhecimento do Parceiro Licenciado de suas funcionalidades, focos e regras de uso. 2) Não atenderemos solicitações de suporte técnico em canais que não forem definidos como canais para estes fins, independentemente do tipo de necessidade do Parceiro e de sua urgência e criticidade. 3) A incorreta utilização dos canais de comunicação disponíveis garante à Auto Brasil a finalização e o não atendimento da solicitação. Isto ocorrerá caso as solicitações ou contatos não sejam conduzidos pelos corretos canais e nas corretas regras por parte do Franqueado. 4) A Base de Conhecimento (e outros conteúdos) disponibilizados nos sites assim como na área do franqueado, é um canal passivo, onde o franqueado pode e deve se dirigir para realizar suas consultas e pesquisas ANTES do contato junto aos canais aos demais canais. Isto porque MUITO do conteúdo necessário para o trabalho técnico, seja sobre nossos produtos e serviços ou no uso dos sistemas, está neste nesta base de dados. Descrição dos Canais, Suas Regras e Formas de Uso 1) Base de Conhecimento: Consideramos todo conteúdo disponibilizado aos franqueados e clientes como o principal canal de aquisição de conhecimento e primeiro ponto de busca de informações e apoio a ser utilizado pelo franqueado. Pagina 5

6 Trabalhamos duro para reunir um rico conteúdo de conhecimentos de anos de trabalho em todos os detalhes técnicos tanto na implantação dos diversos produtos e serviços quanto na utilização dos sistemas. Este conteúdo está em constante revisão, ampliação e melhorias justamente para servir a você, franqueado, como âncora na busca de solução para os mais diversos problemas. É um conteúdo vivo e requer opiniões, sugestões e críticas para que possamos melhorá-lo progressivamente. As colaborações dos Parceiros são altamente bem-vindas. 2) Sistema de Ticket: Este sistema está disponível a todos os Franqueados e clientes através de uma url específica ( disponível com link nos sites Auto Brasil 24H e também acessível na área do franqueado. Trata-se de um completo sistema de abertura e acompanhamento de tickets de suporte. Recomendado para todo o tipo de solicitação, inclusive as urgentes pois nossos técnicos estão em constante trabalho frente a este sistema. O delay (atraso) de atendimento é mínimo, portanto mesmo as solicitações consideradas urgentes pelo Licenciado serão prontamente respondidas e atendidas. 3) Telefone: O Telefone é um canal de atendimento comercial e de atendimento exclusivo a demandas originadas por nossa equipe internet. Desta forma, não serão aceitas demandas de atendimento técnico que não tenham sido registradas nos canais corretos, sendo, estas, encaminhadas para o sistema de ticket online, onde terão seu atendimento devidamente estabelecido dentro das regras daquele sistema. Pagina 6

7 Horários para o Atendimento Telefônico (11) / (11) Ramal: 4212 (12) / Atendimento de Segunda a Sexta das 10h00min às 17h30min. Finais de semana e feriados: não há atendimento Qualquer ligação FORA deste horário não será atendida, assim sendo as solicitações fora do horário de atendimento devem ser registras em nosso canal de Suporte (Ticket/Chamado). Canal direto com o nosso Presidente Vinicius Vilela (11) (Tim 041) (12) (Nextel) 35*32*36271 Radio Atendimento de Segunda a Sexta das 10h00min às 17h30min. Finais de semana e feriados: não há atendimento Ressaltamos que por se tratar de um canal de comunicação com o nosso diretor o mesmo poderá eventualmente estar indisponível ou participando de outras atividades como reunião, assim sendo solicitamos que retornem à ligação (caso não seja atendida) em outro horário porem dentro no horário de atendimento, assim como solicitamos a utilização preferencialmente pelo canal de suporte. Pagina 7