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1 Pesquisa de Satisfação do Cliente Resultado da Pesquisa Primeiro e Segundo Semestre de 2012 Nos meses de Junho e Novembro/2012 a Datamace realizou pesquisas para avaliar o grau de satisfação dos serviços prestados por nossa organização. O objetivo desta pesquisa foi conhecer nosso desempenho do sistema de Gestão da Qualidade. Os resultados obtidos indicaram que 87,4% dos usuários que responderam a pesquisa atribuíram os conceitos "satisfeito" e "muito satisfeito". Esse resultado mostra que os investimentos realizados têm sido eficazes porém, alguns pontos poderão ser melhorados e adequados, conforme apontam os gráficos abaixo. Continuaremos trabalhando no aprimoramento de nossos processos buscando sempre a excelência em nossos produtos e serviços. A seguir relacionamos os resultados finais. Resultados do 1º Semestre de 2012 Resultado Global 1º Semestre ,95% 3,40% 36,65% Muito Pouco 56%

2 Resultados do 1º Semestre de 2012 Sobre Atualização Trimestral dos Produtos Sobre Informativos e Boletins 37% 1% 0% 3 0% 62% Sobre os Canais de Atendimento "Help Desk e Internet" Sobre o Atendimento pelo Help Desk 2 7% 4% 36% 4%0% Sobre o Atendimento pelo SAD 18% 5%

3 Resultados do 2º Semestre de 2012 Resultado Global 2º Semestre ,30% 6,55% 21,45% 60,70% Muito Pouco Sobre Atualização Trimestral dos Produtos 2% Sobre o envio de Boletins e Informativos 63% 31% 4% 58% 24% Sobre os Canais de Atendimento "Help Desk e Internet" Sobre o Atendimento pelo Help Desk 4% 15% 24% 11%

4 Resultados do 2º Semestre de 2012 Sobre o Atendimento pelo SAD 15% Comentários 1) Atualização - Trimestralmente a Datamace realiza a atualização dos produtos e disponibiliza no site para download. Como você qualifica esta periodicidade? A Datamace manterá a periodicidade atual, salvo quando houver alteração legal. A Datamace disponibiliza em seu site as atualizações de produto, manuais e boletins. Ao realizar uma atualização é importante ter atenção às novas funcionalidades implementadas. Esses virão com o status Não Acessa para que seja definido pelo Administrador(ADM) o que poderá ser utilizado por cada usuário. Outro item que deve-se ter atenção, é a existência de programas especiais. Sempre que há necessidade de atualização nos mesmos é informado em e Boletim. 2) Regularmente a Datamace envia a todos usuários Informativos e Boletins comunicando, pareceres Legais e Implementações nos sistemas. Como você avalia esta sistemática? A partir de Junho, divulgaremos a agenda de obrigações mensalmente. 3) A Datamace presta serviços de suporte aos usuários no período comercial através da Internet e Help Desk. Como você avalia estes canais de relacionamento? A Datamace disponibiliza aos seus clientes o SAD Online, uma ferramenta web muito parecida com um Chat, com a vantagem de manter os registros e poder consultar a qualquer momento. A Datamace realiza constante melhoria em seus processos no intuito de aprimorar o tempo para o atendimento de seus clientes. Nesse sentido proporciona constantes treinamentos a seus colaboradores e também a revisão constante de suas metas de atendimento, buscando sempre aperfeiçoar seus índices. Nos períodos críticos do ano, para os usuários de folha de Pagamento (GIP), são realizados Workshops sobre os temas relevantes à sua época, como por exemplo, 13 Salário, RAIS e DIRF e também são

5 disponibilizados atendimento telefônico em horário estendido (até as 20h00) com o intuito de garantir que todas as dúvidas e necessidades sejam atendidas. Periodicamente a Datamace envia via aos clientes com os Boletins de atualização dos sistemas. Nesse canal são divulgadas as novidades implantadas nos sistemas, bem como alterações legais. Para garantir o recebimento de boletins, atualizações, etc é importante que o cadastro dos usuários esteja sempre atualizado no site da Datamace, dessa forma é possível garantir que todos os informativos sejam recebidos. 4) O serviço de suporte ao usuário pelo Help Desk consiste em relatar a necessidade ao consultor e o diálogo permanece até que a solução seja encontrada. Como você avalia esta metodologia? Nossa equipe de atendimento recebe treinamento contínuo para garantir a nossos clientes a melhor solução no menor tempo possível. Após o recebimento da solicitação do cliente, é realizada análise das necessidades e testes quando necessário. Nosso procedimento para encerramento de chamados está vinculado a resolução da situação apresentada. Essa validação é realizada pelo cliente. A Datamace fica no aguardo da resposta do cliente, e caso não receba nenhum retorno, é enviado ao cliente um informando que o chamado será encerrado no prazo de 3 dias. Caso ainda assim não haja retorno por parte do cliente, o chamado é encerrado. De qualquer maneira, o mesmo poderá ser reaberto a qualquer momento que o cliente solicitar. 5)O serviço de suporte ao usuário pela Internet consiste em descrever a necessidade em um formulário e aguardar o retorno da solução, também pela Internet. Como você avalia esta sistemática? O Sad Online é uma ferramenta muito importante pois possibilita ao usuário abrir um chamado e também acompanhar todo andamento do processo. Além disso garante que os registros sejam mantidos e consultados a qualquer momento. Para que seja agilizado o processo de atendimento ao chamado aberto é imprescindível que seja descrita, com detalhes, a situação, o procedimento para simulação da ocorrência e se necessário o envio de cópia das telas do produto. As equipes de suporte estão orientadas para obedecer aos tempos de posicionamento pré-definidos e de acordo com sua classificação de atendimento da prioridade do chamado. Maiores informações disponíveis no Guia de Suporte ao Usuário no Portal do Cliente.

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