Apresentação do UniSAC

Transcrição

1 Apresentação do UniSAC Serviço de Atendimento ao Cliente Software: Softdesk Última atualização deste manual: 16/02/2015

2 A ferramenta O Softdesk é o software escolhido pelo Unimestre para a gestão de todos os chamados de suporte abertos pelos clientes da empresa. Este ambiente e todos os demais facilitadores desenvolvidos pelo Unimestre receberão o nome de UniSAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). O grande diferencial da ferramenta é a possibilidade de o cliente acompanhar de forma muito facilitada todos os encaminhamentos que são feitos sobre cada chamado. Todos os usuários envolvidos com cada chamado podem ainda acompanhar a SLA de atendimento, com base nos prazos estipulados pelo Unimestre.

3 SLA de Atendimento A SLA é um Acordo por Nível de Serviço entre as empresas e seus clientes para definir o tempo máximo de retorno de cada tipo de chamado que for aberto. É fundamental a correta categorização por parte do cliente. Após a abertura do chamado, uma equipe tem 60 minutos para analisar o pedido e encaminhálo. O Unimestre não possui o tempo de SLA previsto em contrato. Os números apresentados são uma previsão de atendimento, cujo tempo pode ser inferior ou, esporadicamente, igual ou superior.

4 Tempos previstos para SLA Os prazos abaixo são os iniciais para o início do uso da ferramenta. Em breve novos itens estarão com prazos definidos. Ação Tempo 1º Encaminhamento 60 min Resolução de Dúvidas 3 horas* Chamados sobre Treinamentos 4 horas* * Já somado os 60 minutos de tempo necessário para o primeiro encaminhamento

5 Canais de Atendimento - Oficiais O canal de atendimento oficial do Unimestre é o UniSAC. Este local pode ser acessado por dois usuários chaves por cliente, conforme clausula prevista em contrato com todos os nossos clientes. O gerenciamento dos usuários cadastrados é feito pelo Administrador da Instituição através da Área de Clientes. O pedido de acesso de novas pessoas ao UniSAC será avaliado, apenas pessoas treinadas e capacitadas no uso do Unimestre serão liberadas. Como meio alternativo ao UniSAC fica o atendimento por telefone. Permanecem as mesmas regras de usuários, apenas pessoas cadastradas terão acesso ao suporte. O contato telefônico sempre vai gerar a abertura de um chamado, ainda durante a ligação.

6 Fluxo de chamados no UniSAC Veja como funciona o cadastro de um novo chamado no Unimestre Serviço de Atendimento ao Cliente

7 Fluxo de Chamados Abertura do Chamado 1º Atendimento Análise chamado SLA: 60 minutos Mensagem pedindo mais informações Especialistas analisam e atendem o chamado SLA: Varia de acordo com a categoria Mensagem com o retorno definitivo Cliente confirma a resolução ou abre uma contestação de atendimento

8 Gestão de tempo 1. Quanto mais informações enviadas sobre o chamado aberto, menor será o tempo necessário para a análise e mais rápido será retorno com a solução definitiva 2. Trate apenas de um assunto por chamado. Caso durante um atendimento você avalie que exista outra situação, abra um NOVO chamado 3. Eventuais solicitações abertas por telefone serão convertidas em chamados 4. A prioridade do Unimestre é no atendimento de chamados via UniSAC

9 Conhecendo a ferramenta Conheça as telas e opções disponíveis na ferramenta escolhida para ser o principal canal de atendimento do Unimestre

10 Acesso 1. Acesse o site e clique em login 2. Informe os dados de acesso de um usuário cadastrado e ativo no site do Unimestre 3. Caso o usuário possua acesso, clique na opção UniSAC

11 Meus Chamados Após clicar na opção UniSAC, o usuário será direcionado para o sistema. Na lateral esquerda é apresentada a opção Meus Chamados que apresenta todos os chamados vinculados ao seu usuário

12 Agrupamento de Chamados Em Atendimento: chamados abertos aguardando um retorno do Unimestre Agendado: são os chamados que foram agendados pela equipe Unimestre para serem atendidos em uma data e horário específicos. Este agendamento normalmente requer um contato com o cliente no horário combinado. Em aprovação: Neste momento esta opção não será utilizada pelo Unimestre. Suspenso: são os chamados que necessitam de alguma informação adicional do cliente. O tempo de SLA fica suspenso até o cliente nos retornar. Fornecedor: são os chamados suspensos por dependência de algum fornecedor. O Unimestre trabalha atualmente com os seguintes fornecedores que podem gerar suspensão do SLA do chamado: Neogrid G2KA: A equipe Unimestre deve ter um chamado aberto na G2KA; Armazém DC: A equipe Unimestre deve ter um chamado aberto no Armazém; CANI: O chamado deve estar aguardando avaliação do Comitê de Análise de Novas Implementações do Unimestre;

13 Agrupamento de Chamados Encerrado: são os chamados resolvidos pela equipe Unimestre. Estes chamados estão aguardando o fechamento e avaliação do cliente. O chamado nesta situação também poderá ser contestado pelo cliente. Fechado: são os chamados já fechados pelo cliente (ou por decurso de prazo). Esses chamados podem ser utilizados nesta situação apenas para consulta. Não é permitido reabertura de chamados nesta situação. Contestado: são chamados que foram contestados pelo cliente e que estão aguardando retorno da equipe Unimestre Reprovado: Neste momento esta opção não será utilizada pelo Unimestre.

14 Menu de opções Na barra superior do sistema está disponível um menu com algumas opções:

15 Novo Chamado Selecione o Módulo ou Serviço que você deseja suporte Digite um título que resumo em poucas palavras o chamado Informe o conteúdo do chamado, apresentando o maior número de informações pertinentes sobre a sua solicitação. Se desejar, informe o de outras pessoas (mesmo sem acesso ao UniSAC) que devem receber cópia por do atendimento. Informe o tipo de contato (tirar dúvida, informar incidente, etc) Envie um ou mais anexos. Cada anexo deve receber uma Descrição (nome) Selecione o nível de indisponibilidade que a sua solicitação causa no sistema (nenhuma, parcial ou total) Clique para salvar o novo chamado

16 Respondendo um chamado Um retorno pode ser feito ao cliente de duas formas que apresentam opções distintas no menu superior: 1. Solicitando mais informações

17 Respondendo um chamado Um retorno pode ser feito ao cliente de duas formas que apresentam opções distintas no menu superior: 2. Com o retorno conclusivo sobre um item (encerrado)

18 Contestando um Chamado Utilize essa opção para questionar um retorno enviado. Exemplo: caso a sua dúvida sobre o assunto ainda persista ou caso algum item não tenha sido integralmente atendido. Novos pedidos e novas necessidades devem sempre ser solicitadas em novos chamados.

19 Fechar Chamado Quando o retorno enviado atende as solicitações apresentadas no chamado, utilize essa opção para Finalizar o chamado. Após clicar nele, será apresentada uma breve avaliação de satisfação, responda-a e clique em Gravar.

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