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3 Apresentação O Pitstop foi desenvolvido pela Interact com o objetivo de tornar o cadastro de tickets mais simples, dinâmico e eficiente. Por meio desta ferramenta, você poderá cadastrar as suas demandas diretamente em um formulário de ocorrência do módulo SA-Occurrence Manager. Assim que a demanda for cadastrada, nossa equipe já fica ciente da ocorrência e pode oferecer uma solução mais ágil e eficiente. Outra vantagem do Pitstop é a possibilidade de consultar o estágio de execução da demanda cadastrada, em tempo real. Isto porque os analistas e desenvolvedores da nossa Fábrica de Software cadastram um feedback no ticket em cada estágio de análise, desenvolvimento e testes das funcionalidades. Para compreender as funcionalidades do Pitstop, elaboramos este manual que explica como utilizar cada uma delas e, principalmente, como deve ser cadastrada a ocorrência e como ela pode ser acompanhada.

4 Mensagens A função Mensagens funciona de forma parecida com um serviço de . Ela traz todas as mensagens referentes aos tickets e tem por objetivo reduzir o uso de externo na troca de informações sobre tickets entre cliente e Interact. As mensagens ficam vinculadas aos tickets, tornando a troca de informações mais objetiva e eficiente. Fig 1. Tela principal da função Mensagens No menu Mensagens encontramos as seguintes opções. Atualizar: atualiza a listagem das mensagens. Limpar: limpa os filtros configurados. Configurar: permite configurar o filtro de mensagens. Mensagem: permite selecionar um usuário e enviar uma mensagem. Responder: é utilizado para responder mensagens. Confirmar: é utilizado para confirmação de mensagens recebidas.

5 Fig 2. Enviar nova mensagem 1. Para enviar uma nova mensagem, clique em Mensagem. 2. Selecione o destinatário individualmente através do campo Colaborador ou um grupo existente através do campo Grupo. 3. Selecione o Tipo da mensagem. 4. Defina um Assunto para a mensagem. 5. O campo texto logo abaixo deve ser utilizado para descrever o conteúdo da mensagem que será enviada. 6. Clique em OK para enviar a mensagem.

6 Tickets A função Tickets tem por objetivo agrupar o conjunto de tickets relacionados ao cliente logado, tanto de erros, como melhorias, customizações e até solicitações de Suporte. Neste espaço é possível criar novos tickets e consultar os já existentes. Cadastro de Tickets Fig 3. Tela principal da função Tickets 1. Entre a função Tickets e clique no botão Novo do menu.

7 Fig 4. Cadastro de nova ocorrência 2. Selecione o tipo do ticket e clique em Próximo. SUPPORT: este tipo de demanda está relacionada às dúvidas técnicas do sistema, atualização, configuração e personalização do sistema, migrações de banco, de versão e integrações básicas (importação de indicadores e colaboradores). Ticket de Suporte: deve ser utilizado este formulário para registrar erros do sistema, sugestões de melhorias no produto ou solicitações de Customizações. Fig 5. Formulário para cadastro de ocorrência 3. Ao optar por SUPPORT, preencha os seguintes campos:

8 Ocorrência: título da ocorrência. Descrição: descrever a solicitação desejada de forma clara e o mais detalhada possível. Cliente: já estará preenchido com o nome de sua organização. Franquia/Parceiro: Unidade de negócios que lhe atende. Tipo de Solicitação: selecione uma das opções conforme definição: Solicitação, quando a demanda for relacionada a uma configuração específica, dúvida técnica; Erro, de banco de dados, licença ou configuração; Migração, migração de versão ou de banco. Módulo: produto ao qual se refere o ticket, ou SA-Custom. Aplicação: a qual das aplicações do módulo acima o ticket se refere. Em caso de Custom, deve ser selecionado o módulo ao qual a custom está contextualizada. Classificação: selecionar a opção SUPPORT, que é a única disponível atualmente. Versão cliente: Número da versão a qual o apontamento do ticket se refere. Exemplo: Prioridade: definir de acordo com a urgência no atendimento. Selecionar Alta quando o motivo da solicitação estiver impedindo o uso do sistema. 4. Ao optar por Ticket de Suporte, preencha os seguintes campos do formulário: Ocorrência: título da ocorrência Descrição: descrever a solicitação desejada de forma clara e o mais detalhada possível. Cliente: já estará preenchido com o nome de sua organização. Franquia/Parceiro: Unidade de negócios que lhe atende Classificação: finalidade do ticket, selecione uma das seguintes opções: BUG, para registro de erros do produto ou erros de customização; CUSTOM, para solicitação de customização nova; FEATURE, para sugestão de melhorias no produto; ou, HOMOLOG, para erros provenientes de homologação de migração. Módulo: produto ao qual se refere o ticket, ou customização. Aplicação: a qual das aplicações do módulo acima o ticket se refere. Em caso de Custom, deve ser selecionado o módulo ao qual a custom está contextualizada. Versão cliente: Número da versão a qual o apontamento do ticket se refere. Exemplo: Urgência: Baixa, quando a solicitação pode ser atendida na próxima Release de Manutenção; Média, quando necessita maior prioridade, porém, não impede a execução das atividades; Alta, quando impede o uso do sistema. 5. O componente Notificações está habilitado para ambos os tipos de tickets, ao adicionar um contato o mesmo será notificado sobre as atualizações do ticket. 6. No componente Anexos, adicione documentos que podem auxiliar os analistas a compreenderem a situação relatada pelo cliente, como capturas de telas, log do dia ou documentos explicando situações mais complexas. Os anexos também podem ser inseridos ao arrastar os arquivos para o espaço em branco. 7. Para finalizar o cadastro do ticket, clique em Concluir.

9 Acompanhamento de Tickets: Para visualizar o estágio e o feedback de um ticket cadastrado, siga os passos abaixo: 1. Na função Tickets clique no botão Filtrar do menu. Fig 6. Filtro de ocorrências 2. Preencha um valor para cada campo conforme queira refinar a consulta e clique em OK. Fig 7. Lista de ocorrências registradas

10 3. Serão listados todos os tickets cadastrados para sua organização, conforme aplicação do filtro, e em qual etapa eles se encontram (ver ícone do ticket e legenda). 4. Caso o ticket ainda esteja na etapa de Cadastro, você pode editá-lo clicando no botão Classificar. Ou, se o ticket não for mais pertinente, você pode arquivá-lo utilizando uma das opções: Encerrar: quando o problema já foi solucionado de outra forma (atualizando versão, ou configuração local), ou quando a melhoria ou custom não são mais pertinentes. Ignorar: quando o problema cadastrado era, na verdade, apenas uma questão conceitual, não se tratando de erro. 5. Para analisar em detalhes o andamento da demanda, basta selecionar o ticket desejado e clicar em Inspecionar, no menu à direita. O sistema vai apresentar o resumo do ticket, conforme a tela abaixo. Fig 8. Inspeção de ocorrência

11 Entregas É nesta função que encontramos os arquivos referentes a cada release e, também, podem constar documentos, como: Release Notes da versão ou Instruções de Entrega do Produto quando se tratar de customização. Esses arquivos ficam disponíveis para donwload. Cada release tem sua pasta nomeada com o número da versão e dentro dela seus respectivos arquivos disponíveis. Fig 9. Tela inicial da função Entregas 1. Para realizar o download dos arquivos disponibilizados em Entregas, entre na pasta da release e selecione o arquivo desejado. 2. Com o arquivo selecionado, clique em Inspecionar e, então, uma janela se abrirá solicitando se você deseja abrir ou salvar o arquivo.

12 Storage Esta função tem por objetivo a troca de arquivos entre cliente e Interact. Um cliente pode fazer upload de um arquivo solicitado pela interact como, por exemplo, um dump de uma base. Ou a Interact disponibilizar um arquivo para o cliente efetuar o download. Fig 10. Tela principal da função Storage. No menu Storage encontramos as seguintes opções. Atualizar: Atualiza a listagem dos itens. Editar: Permite editar o nome e a descrição do item selecionado. Upload: Permite fazer upload de um arquivo. Download: Permite fazer o download do item selecionado. Excluir: Remove o item do Storage. 1. Para fazer upload de um arquivo, clique em Upload sob o menu Storage. 2. Selecione o arquivo em seu computador.

13 Índice de Figuras Fig 1.Tela principal da função Mensagens...4 Fig 2.Enviar nova mensagem... 5 Fig 3.Tela principal da função Tickets... 6 Fig 4.Cadastro de nova ocorrência...7 Fig 5.Formulário para cadastro de ocorrência...7 Fig 6.Filtro de ocorrências... 9 Fig 7.Lista de ocorrências registradas... 9 Fig 8.Inspeção de ocorrência Fig 9.Tela inicial da função Entregas Fig 10.Tela principal da função Storage...12

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