4 e 5 de setembro Hotel Transamérica São Paulo

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1 4 e 5 de setembro Hotel Transamérica São Paulo Realização Empresas feitas para o cliente Como uma das operações de atendimento mais premiadas do Brasil, a Netshoes, conseguiu aprimorar o relacionamento com o consumidor fi nal, investindo no atendimento multicanal e via redes sociais? Organização

2 Redes Sociais e Atendimento a Clientes Agosto 2012

3 Amo Fotografia Casado Diretor de Novos Negócios da Direct Talk Mais de 10 anos atuando nos segmentos de CRM e Atendimento a Clientes Marcelo Pugliesi Paulistano Lego maníaco Empresas que fazem diferente Corintiano

4

5

6 Atenção!!! A competição está cada vez mais acirada

7 Au Au Au Au Mas todos eles, no final do dia, são muito parecidos e dizem praticamente a mesma coisa Au Au Au

8 E todos eles só pensam em uma coisa...

9 a nova classe média o novo consumidor

10 a nova classe média o novo consumidor

11 Mas a nova classe média é uma classe CONECTADA

12 ...há uma enxurrada de novas tecnologias

13 Eles também aderem as novas tecnologias

14 Eles já consomem quase R$ 20 bilhões* ao ano no e-commerce * Fonte: e-commerce.org

15 Também compram, são atendidos e resolvem quase tudo nos Call Centers.

16 Empresas atendem necessidades, não o contrário Preço, qualidade, Atendimento Eles querem uma boa experiência!

17

18 ... será que estamos sabendo atender este novo consumidor?

19 Será?

20 Se estamos lidando com um novo consumidor Precisamos de um Novo Call Center

21 Muito mais cérebro Muito menos músculos O novo Call Center dever ter...

22 Perfil diferente dos atendentes Relevância estratégica Mais e melhores canais de contato e auto-atendimento O novo Call Center dever ter...

23 Os contact centers do futuro serão centros de engajamento dos clientes Responsáveis por entregar as promessas da marca, cliente a cliente, one-to-one.

24 Ótimo! Posso me diferenciar através do Atendimento Temos que pensar em um SAC 2.0!

25 O SAC 2.0 é a menor distância entre as Marcas e o coração dos consumidores que buscam boas experiências.

26 O brasileiro e as redes sociais 56 milhões de usuários no Facebook no Brasil e metade deles acessa a Rede diariamente 34 milhões de brasileiros tem conta no Twitter 70% das empresas ignoram as reclamações feitas no canal 83% das pessoas que foram atendidas via Twitter aprovaram a experiência.

27 70% das empresas monitora seus consumidores 83% das empresas realiza ações de marketing Porém somente 43% trata demandas de relacionamento Fonte: Deloitte (2010)

28 Se relacionar com este novo consumidor dá um monte de trabalho

29 ... Mas compensa. E como.

30 O Marketing deve ser planejado em conjunto com as estratégias de Atendimento e Relacionamento

31 Mas não é isto que vemos hoje. As informações de clientes estão dispersas em diversos departamentos e sistemas. Há sobrecarga de informação e muito ruído.

32 Só para facilitar... As mídias sociais se tornaram O SAC do SAC.

33 Ou seja...

34 Mas já que esta jornada é inevitável...

35 Exposição 7 dores do Social: Herança Marketing Histórico Organização Apoio de outras áreas Nível de serviço Segurança

36 #1 Comece pequeno

37 #2 Separe o Atendimento do institucional

38 #3 Qualifique a equipe

39 #4 Crie processos que suportem a sua estratégia

40 #5 Use a tecnologia a seu favor

41 #6 Mensure os resultados

42 Se estamos lidando com um consumidor e sabemos que precisamos de SAC 2.0 As Marcas 2.0 devem pensar e trabalhar 2.0

43 Case Atendimento Multicanal

44 A Netshoes: Maior portal de e-commerce em termos de audiência Mais de 5 milhões de visitantes/ mês 100% web desde 2007 Faturamento estimado para bilhão

45 Missão do atendimento Netshoes Prestar o melhor e mais inovador serviço de e-commerce da América Latina.

46 highlights O Contact Center Netshoes 24 horas por dia, 7 dias por semana 228 posições próprias de atendimento Múltiplos canais de Atendimento Histórico e front end integrado dos canais Monitoramento online

47 highlights O Contact Center Netshoes CANAIS DISPONÍVEIS: Tel Chat Chat no FB Twitter, Facebook e Orkut

48 highlights O Contact Center Netshoes Telefone - Mais de mil ligações recebidas mês Chat - Mais de mil contatos recebidos mês - Mais de mil contatos recebidos mês Redes Sociais - Mais de mil interações mês

49 highlights O SAC Netshoes O SAC é área estratégica da empresa É vista como Central de Relacionamento e não de Resolução de problemas Significado e pertencimento - Forte crença na missão, na visão e nos valores da empresa. A estrutura e toda a equipe são Netshoes

50 highlights O SAC Netshoes Outras áreas da empresa e parceiros externos são 100% alinhados com os objetivos do SAC e trabalham com Nível de Serviço, processos e sistemas adequados para o atendimento das necessidades do Atendimento.

51 highlights O SAC Netshoes Autonomia Não medimos esforços para encantar nossos clientes e resolver as demandas recebidas, envolvemos toda a empresa e parceiros, os inserindo na mesma energia, com senso de urgência.

52 highlights O SAC Netshoes Informações e Estrutura Equipe munida de grande quantidade de informações e back-office de prontidão para suportar no que for preciso

53 highlights O SAC Netshoes SIMPLES O atendimento é o desenvolvimento contínuo de pessoas, processos e tecnologia.

54 highlights O Contact Center Netshoes Telefone - 97% Ligações Atendidas Chat - 92% Contatos Atendidos % Respondidos em 24h Redes Sociais - 92% Positivo

55 highlights O Contact Center Netshoes RESULTADOS: TMA = 5 minutos 85% de satisfação dos usuários do SAC Apenas 245 reclamações em 2011 Avaliação 20% melhor que concorrentes no Reclame Aqui

56 highlights O Contact Center Netshoes PREMIAÇÕES 1º lugar Atendimento a Clientes IBRC e Revista Exame Excelência em Contact Center Cliente S.A e 2012 Prêmio Reclame Aqui em Inovação no Atendimento

57 Há um novo consumidor Um novo padrão de atendimento E marcas que acreditam e investem nisso

58 Eu acredito! Obrigado. facebook: /marcelopugliesi

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