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1 Por Maximilian Immo Orm Gorissen Gerenciamento dos técnicos de campo Uma visão estratégica do business intelligence associado às operações de serviço a produtos. Nos últimos anos, o conceito de atendimento e serviço ao cliente tem sido uma prioridade para muitas organizações. Estas têm analisado suas estruturas, seus processos e suas operações, questionado as informações disponíveis e identificando as que são necessárias na busca de métodos inovadores de se alcançar sucesso nesta área. Muitas chegaram a conclusão de que para se alcançar eficiência nas operações de serviço ao cliente, precisam integrar estes processos com as pessoas e as informações referentes ao desempenho dos produtos. Contudo, a grande maioria das organizações não tem uma visão clara das partes que integram este processo e por este motivo não conseguem a eficiência desejada. Com isto em mente, a CompuStream-ServiceCentral Technologies, empresa pioneira no conceito de gerenciamento da cadeia de serviços, desenvolveu uma solução que ao ser implementada, impacta nos resultados das empresas através da organização da operação de call-center e da melhora na programação do atendimento ao cliente com significativa redução de custos, melhoria da satisfação e desenvolvimento de novas fontes de receita. Várias áreas de melhoria foram identificadas e adotadas no desenvolvimento desta solução, são elas: Diminuição dos custos operacionais: os técnicos de campo devem se deslocar levando consigo apenas as peças necessárias para atender as Ordens de Serviço que lhe foram programadas, eliminando um custo excessivo de estoque. Para isso, a medida em que cada peça for sendo utilizada, o estoque deve ser atualizado aumentando a eficiência da reposição do mesmo e a programação/ recebimento das compras.

2 Aumento da produtividade: os processos de atendimento a campo devem ser automatizados reduzindo o tempo entre a abertura da Ordem de Serviço e a execução e término da mesma, reduzindo o tempo ocioso e os atrasos a um mínimo. Isto se consegue através da programação e comunicação com os técnicos de campo em tempo-real, realizando-se uma troca bi-direcional de dados enquanto o técnico executa o reparo, reduzindo desta maneira a papelada e permitindo o monitoramento da eficiência do trabalho. Com esta ferramenta, os técnicos dispõem da opção de iniciar e terminar seu trabalho sem a necessidade de se deslocar a um escritório central. Aumento da lucratividade: com o fornecimento de informações específicas do cliente ao técnico de campo, antes mesmo deste atender ao chamado, o atendimento pode de custo transformar-se em venda de produtos e/ ou serviços. Para isto, o sistema fornece informações de promoções ou produtos condizentes com o perfil do cliente e permite que o técnico insira informações adicionais que permitam registrar oportunidades adicionais com as quais o departamento de vendas possa trabalhar. Além disso, o sistema permite que os próprios técnicos imprimam o boleto de cobrança no próprio local, sincronizando eletronicamente com a central, diminuindo o tempo/ custo da cobrança e agilizando o pagamento. Ele também fornece informações das garantias (Warranty Link) assegurando um rápido reembolso. Aprimora o desempenho do produto: técnicos de campo normalmente identificam uma grande quantidade de informações que podem ser utilizadas para acompanhar tendências no desempenho do produto, mas que infelizmente se perdem por não existir um procedimento simples para o seu registro. Para evitar esta perda, o sistema captura estas informações e as reporta aos responsáveis para que problemas com o produto possam ser rapidamente resolvidos. Aumenta a lealdade do cliente: é comprovado que experiências positivas na prestação do serviço aumenta a retenção de clientes. Para que estas experiências positivas aconteçam, o sistema permite aos operadores do call center

3 gerenciar a programação e alocação do pessoal móvel, assegurando com isso que o cliente seja atendido no horário estipulado e por um técnico com o conhecimento necessário para solucionar o seu problema de maneira efetiva e eficiente. Como funciona A solução da CompuStream-ServiceCentral, chamada Workforce Management, consiste em dois módulos principais: Resource Manager Link e Mobile Link que são descritos a seguir: Resource Manager Link Este módulo gerencia a programação e o despacho dos técnicos de campo otimizando o tempo e o atendimento das ordens de serviço através de uma melhoria no planejamento e no desdobramento dos recursos necessários ao serviço e/ ou instalação. Várias funções foram incorporadas ao sistema e são descritas a seguir: Gerenciamento de Alerta/ Perigo: esta função alerta e notifica o operador quando um técnico está atrasado. Isto permite ao módulo Mobile Link sincronizar, utilizando uma linha discada ou sem fio, com o técnico para que este forneça informações ao operador ou permita que este monitore o progresso do serviço. Gerenciamento e coleta de informações: esta função mantém atualizadas as informações dos engenheiros, trabalhos realizados, empresas terceirizadas, localização/ geografia e de

4 planejamento que são relevantes para realizar a eficiente programação de serviços. Isto permite coletar inteligência para futuros reparos e realizar melhorias na programação dos recursos. Geração de Ordens de Serviço: esta função procura e disponibiliza as informações do cliente através de um número de série, nome do cliente ou número de conta gerando uma Ordem de Serviço. As Ordens de Serviço possuem o histórico completo do cliente além de informações do serviço em aberto de maneira que o técnico possa se preparar para atender ao chamado. Além disso, esta função permite criar projetos interrelacionando múltiplas Ordens de Serviço ou múltiplos técnicos para uma mesma Ordem de Serviço (com base em seu conhecimento técnico e experiência). Gerenciamento da programação: esta função apresenta de forma gráfica, na tela, a programação cronológica dos chamados para cada técnico, permitindo que os operadores adicionem ou modifiquem as Ordens de Serviço através do mouse, arrastando e liberando as tarefas nas datas certas. Os operadores podem otimizar e planejar a utilização do técnico através da visualização das Ordens de Serviço de forma diária, semanal ou mensal.

5 Gerenciamento de viagens: esta função fornece o suporte na criação de programações que incluam tempos de viagem e mapeamento do local do serviço. Com esta função, os técnicos podem ter a segurança de dispor de um tempo otimizado e apropriado para atender ao chamado. Mobile Link Este módulo comunica as Ordens de Serviço via conexões por linha discada ou wireless permitindo atualizações constantes do status do serviço. Com isso, informações relevantes são capturadas permitindo uma visualização e análise, em tempo real, das operações de serviço e do desempenho do produto. Várias funções foram incorporadas ao sistema e são descritas a seguir:

6 Notificação do planejamento e despacho: esta função disponibiliza a programação das visitas diárias aos técnicos de campo notificando, em real time, modificações e/ ou cancelamentos nos chamados. Além disso, técnicos ociosos podem ser re-alocados para chamados urgentes ou de última hora. Histórico do cliente e Gerenciamento da Ordem de Serviço: esta função fornece informações prévias de serviços realizados, produtos adquiridos e detalhes da Ordem de Serviço para que os técnicos possam preparar-se antecipadamente para atender ao chamado. Por prover aos técnicos um histórico completo do serviço, esta função permite identificar problemas repetitivos para que as ações necessárias sejam tomadas. Estas informações permitem também que o próprio técnico realize uma nova venda de um produto e/ ou serviço direto ao cliente. Gerenciamento das Informações: comunica Ordens de Serviço de forma remota e on-line permitindo constante verificação do status do serviço. Com isto, os técnicos de campo possuem acesso imediato a informações do cliente e do equipamento, ao mesmo tempo em que recebem atualizações sincronizadas de produtos e de preços. Além disso, as peças utilizadas e o tempo do serviço são registrados, permitindo que, se desejado, a cobrança seja impressa no local. Gerenciamento de Ativos e de estoque: monitora a utilização do estoque notificando automaticamente aos gerentes da necessidade de reposição. Esta função também analisa a necessidade de estoque para realizar um determinado serviço e assegura que a rentabilidade do serviço não seja comprometida por excessos ou reposições de emergência. Gerenciamento do Tempo: alerta ao técnico da necessidade de entrar com a informação durante o processo de serviço, registrando o tempo utilizado com o propósito de disponibilizar informações tanto para cobrança como para análises de produtividade.

7 Impressão de Cobranças no local: produz os boletos no local incluindo o tempo do serviço e o custo das peças utilizadas sincronizando automaticamente com os sistemas de cobrança e de preços da empresa. Esta função reduz o tempo entre o serviço e a sua cobrança aumentando a rapidez no recebimento. Relatórios: através das informações capturadas durante a execução do serviço, esta função detalha todos os aspectos do serviço, desde os comentários do técnico, até informações de desempenho do produto que permitem a criação de vários tipos de relatórios para posterior análise. ServiceCentral A ServiceCentral Technologies é a primeira empresa a desenvolver uma verdadeira solução para o Gerenciamento da Cadeia de Serviços em nível Enterprise. Esta solução foi idealizada e desenvolvida para ajudar a organizar, gerenciar e tornar visível um conjunto de processos administrativos

8 associados ao gerenciamento e suporte das operações de serviço ao produto. Hoje, a CompuStream-ServiceCentral oferece um conjunto de aplicativos que enfocam todas as operações de serviço e reparo. Estes ajudam a melhorar o serviço ao cliente, tornar mais eficazes as operações e a aumentar a rentabilidade. Alguns usuários da solução (internacionais): A CompuStream, representa empresas Norte Americanas de Tecnologia que, além de se destacarem em seu ramo de atividade, atendam com seus produtos e/ ou serviços, necessidades específicas identificadas em nossos clientes ou em um determinado mercado potencial. Realizamos este trabalho através da: Análise completa do mercado. Desenvolvimento da rede de distribuição. Seleção e qualificação de distribuidores e clientes. Gerenciamento da carteira de distribuidores. Contato Tel./ Fax: site: Copyright 2001 by CompuStream Consultoria Ltda. All Rigth Reserved. Permitida a reprodução desde que indicada à fonte.

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