Empresa do Grupo como foco soluções completas em gestão de ambientes de TI, desenvolvimento de software e inteligência de CRM,

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4 A todo! Portfólio Clientes Empresa do Grupo, tendo como foco soluções completas em gestão de ambientes de TI, desenvolvimento de software e inteligência de CRM, Uma das 10 maiores empresas de TI do Brasil Possui carteira com mais de 50 clientes

5 A todo! Portfólio Clientes Inovação e Inteligência em CRM Gestão de Ambientes de TI Soluções de Software Parcerias

6 A todo! Portfólio Clientes Inovação e Inteligência em CRM Gestão de Ambientes de TI Soluções de Software Parcerias

7 O que chamamos de

8 Está ocorrendo uma mudança na maneira como são feitos os interações anos 10 anos Hoje Dez anos atrás, tínhamos call centers baseados unicamente em voz Não havia a força atual da web e muito menos sua última geração, a web 2.0 colaborativa. Não havia rede social, nem bate-papo e os dispositivos móveis eram limitados. Hoje temos o que chamamos de real convergência : dados, voz, vídeo, web e acesso móvel.

9 ... e a conseqüência é a necessidade de evoluirmos na maneira como cuidamos do relacionamento com os clientes Com o surgimento de novos canais de interações a expectativa dos usuários finais está mudando: Clientes querem interagir com as empresas como e quando quiserem E esperam uma experiência consistente em todos os canais Os desafios do Atendimento ao Cliente são: Contratação e gestão de todos os canais de forma integrada Aumentar a satisfação dos clientes através de canais de baixo custo A questão é como utilizarmos esse novo momento para endereçar o futuro ao mesmo tempo que incrementemos a produtividade e qualidade do atendimento hoje

10 Problemas que são comuns na maioria das plataformas de atendimento... Alto tempo de treinamento Alto TMA e Baixo First call resolution URA sem humanização e/ou personalização; Transferências Indevidas (bad call); Ofertas pouco direcionadas; Processo de retenção e atendimento sempre reativo; Principais causas Infra-Estrutura Telecom Ambiente e arquitetura fragmentados, e que não oferecem visão fim-a-fim das interações Integrações dependentes de protocolos proprietários Tecnologia desatualizada e despadronizada. Aplicações Ausência de base informacional das chamadas de clientes. Múltiplos sistemas para utilização do atendente e que não foram desenvolvidos com a lógica de um atendimento Integração frágil com legado o que compromete facilidades como: Screen-pop Transferência de contexto

11 Futuro Centro de Relacionamento Integração Multi-canal ( dados, voz, vídeo, web e acesso móvel) dão visão fim a fim da experiência do cliente Aplicativos inteligentes integrados a telefonia e ao legado se tornam um diferencial Humanização da URA e Atendimento na Web mais interativo incrementam o autoserviço A nova plataforma prepara a empresa para Estender o relacionamento para as redes sociais

12 O QUE A OI ESTÁ FAZENDO NESTA DIREÇÃO

13 Um projeto feito a seis mãos na busca de um novo padrão de atendimento

14 Atuação da Oi no mercado Cobertura Doméstica Móvel Fixo Banda Larga TV por assinatura Outros Negócios R1 25,5 3º 12,8 1º 2,4 1º Total Share Brasil Municípios* R2 R3 8,2 4º 7,2 1º 2,1 7,9 4º % 2,9 mil 48% 4,9 mil 32%* 2,9 mil 1º Uberlândia Poços de Caldas Belo Horizonte Barbacena Lançamento recente de DTH em 15 estados do país 4 cidades com cabo Pioneira em m-payment Globenet 22,000 km de cabo submarino ligando Brasil, Venezuela, Bermuda e EUA ISP/Portal Maior ISP brasileiro Líder em SP nas regiões I e II 66 milhões de clientes (UGRs) Fonte: Anatel e site teleco.com.br; *2010

15 O Cliente espera... Conveniente Simplicidade e disponibilidade para o contato multi-cross-canal com a empresa. Competente Recursos treinados e ferramentas adequadas para suportar o atendimento no primeiro contato. Personalizado Clientes querem se sentir especiais. A empresa precisa reconhecer o cliente e suas informações no momento do contato. Proativo Antecipar a necessidade do cliente, informar e tratar proativamente. 25

16 Complexidade do atendimento Oi pós fusão BRT ALGUNS NÚMEROS... Brasília (2 Sites) 11 Fortaleza 1 >50 Mil postos de trabalho 20 Mil Posições de Atendimento 10 Goiânia (2 Sites) Recife (2 sites) 2 Salvador 1 Bilhão de Chamadas/Ano ~250 operações 9 Campo Grande (2 Sites) sites em 12 cidades ~3.000 Links de dados ~250 Sistemas e Ferramentas Curitiba (2 Sites) São Paulo (3 Sites) Porto Alegre 5 5 Belo Horizonte (5 Sites) Rio de Janeiro (7 sites) ~900 servidores de aplicação ~450 Treinamentos diferentes 5500 pontos de atendimento local Operações primarizadas e terceirizadas Estruturação do Plano Diretor de Relacionamento (PDR) 26

17 Estamos aqui PDR Objetivo do Programa Atuar nas várias dimensões que afetam a experiência do cliente, garantindo eficiência e eficácia na resolução de seus problemas OPORTUNIDADES DE MELHORIAS NO ATENDIMENTO INICIATIVAS DENTRO DAS DIMENSÕES (6 FRENTES ESTRUTURADAS) ROADMAP DE IMPLANTAÇÃO Cliente MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ 1- Revisar modelo de atendimento CNS 0% 2- Implementar agendamento de visitas técnicas TBD Pessoas DIMENSÕES CHAVE PARA GESTÃO DE CALL CENTER Organização Gestão e Pessoas Programa de excelência Treinamento Monitoria Carreira Modelo de atendimento Revisão do modelo Customização do atendimento Informacional Consolidação das bases de informação Consistência e qualidade da informação Indicadores e relatórios para avaliação da performance do atendimento ODC Anatel Procon JEC Tecnologia & WEB Novas funcionalidades Melhoria das funcionalidades existentes Processos Mapeamento Otimização PROCESSOS/ PROCEDIMENTOS Resp: Érica Veríssimo SISTEMA/ URA Resp: Érica Veríssimo GESTÃO Resp: Érica Veríssimo MIS Resp: Raul Caddena 5- Implementar o projeto MARINT (em andamento) 6- Tratar de forma diferenciada os clientes prioritários 7- Reduzir chamados encerrados sem contato com cliente 10- Garantir perfilamento das chamadas 15- Revisar e documentar os processos existentes 3- Implementar alterações na URA 4- Disponibilizar acesso a ferramentas de diagnóstico para todos os operadores 13- Implementar rotina de atualização de status no STC 14- Implementar ferramenta de priorização de chamados off line 16- Revisar ferramenta de consulta de processos pela Operação (Canal Contax). 17- Implementar ferramenta de informações para transferência de ligações 8- Unificar Gestão dos suportes técnico e avançado 11- Viabilizar CEQUAL para os suportes técnico e avançado 12- Revisar modelo de remuneração, estrutura e Gestão Contax 9- Revisar/ Criar indicadores de desempenho 10% 16% 0% 0% 9% 7% 0% 4% 3% 4% TBD 0% 2% 0% 0% Gestão Tecnolo gia IDENTIFICAÇÃO DE OPORTUNIDADES ESTRUTURAÇAO DE ABORDAGEM PARA A INICIATIVA E RESPECTIVOS BENEFÍCIOS ESTRUTURAÇÃO DE MODELO LÓGICO DAS AÇÕES DEFINIÇÃO DE RESPONSABILIDADES ANÁLISE DE DEPENDÊNCIA ENTRE INICIATIVAS ESCALONAMENTO INICIATIVAS NO TEMPO

18 PDR Frentes de trabalho estruturadas 1 GESTÃO & PESSOAS Programa de excelência nas células de atendimento Treinamento, monitoria e carreira 2 MODELO DE ATENDIMENTO Revisão do modelo de atendimento, adequando- o à necessidade do cliente. Novo modelo de remuneração Valor por Cliente com KPIs 3 INFORMACIONAL Consolidação das bases de informação, garantindo consistência e qualidade no acompanhamento de performance das operações 4 PROCESSOS Revisão dos processos para otimizar e simplificar o relacionamento com o cliente oi (mais de 170 ações / mais de 45 operações) 5 TECNOLOGIA & WEB Evolução do ambiente tecnológico Otimização dos serviços de auto- atendimento Criação de uma plataforma de integração dos diferentes canais

19 Atual Solução Tecnológica Infra-Estrutura Telecom (Antiga Projeto em Andamento) Ambiente e arquitetura fragmentados e descentralizados Diversas soluções ou versões de plataformas Tecnologia desatualizada (TDM) 29

20 Evolução tecnológica: iniciativa em andamento Infra-Estrutura Telecom (Futura) Números do Programa IPCC-NGR: Total de Investimento: R$ 150 milhões Clientes Impactados: 63 milhões Número de Chamadas/Ano: 1 bilhão PAs envolvidas: 20 mil Pessoas envolvidas na operação: 50 mil Empresas envolvidas: 3 Fornecedores Envolvidos: 6 Equipe Dedicada ao Projeto: ~100 30

21 Exemplos URA e Front End Inteligente URA Front End Inteligente Antiga Antigo Nova Novo

22 Resultados Esperados Atendimento Pós-Atendimento O cliente realiza sua solicitação Cliente desliga com a percepção do atendimento Interação com a URA ou com atendente Gestão pós atendimento Transferência TMA Recuperação de Gravação Customer Rate Bad Call Retenção de URA Pesquisa na URA Contact Rate de URA

23 Alguns resultados já atingidos Contact Rate (URA) Reclamações Anatel (2009 x 2010) 1,50 1,00 0,50 0,00 Anatel Fixo R1/R3-36% Fixo R2-39% Velox R1/R3-31% Velox R2-64% Acesso Web Procon e JEC (2009 x 2010) ,83 3,60 3,06 4,42 4,87 6,12 5,09 6,79 Procon JEC Fixo e Velox R1/R3-26% -29% 2 0 1,27 Fixo e Velox R2-56% -56% Móvel R1/R3-41% -44% Acesso Web utilizando serviços de atendimento (milhões) Móvel R2-44% -49%

24 Conclusão... Web Redes Sociais Mobile Care O relacionamento do cliente vem mudando muito rapidamente... acessos web, redes sociais e dispositivos móveis a cada dia serão mais importantes... Mas na criação de novos canais de relacionamento um grande erro é o desenvolvimento dos mesmos sem antes a criação de uma plataforma que permita a interação entre os canais... Pois a grande mudança que está ocorrendo é a exigência do cliente de poder interagir de diversas maneiras sem que sinta que a comunicação foi interrompida. 34

25 Finalizando... Para um relacionamento diferenciado com o cliente nada irá superar uma cultura adequada de toda a corporação em se preocupar com a imagem da empresa que representam e, conseqüentemente, com o cuidado com o cliente e ser uma empresa em que os funcionários possuam orgulho em pertencer e representar. Mas hoje sem a tecnologia adequada todo o esforço, dedicação, comprometimento e/ou atitude correta continuarão sendo vitais mas não serão suficientes 35

26 FIM