soluções transversais SOLUÇÕES mediabar multicanal

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Nathalie Barros Back
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1 soluções transversais SOLUÇÕES mediabar multicanal

2 RESUMO DA SOLUÇÃO interface toolbar gestão interações parametrização A Multi-channel Mediabar (applet assistent) é uma aplicação destinada à gestão integral do interface com a plataforma CTI Middleware. É o interface para o agente do Contact Center e consiste na disponibilização de uma toolbar de gestão de todas as interações, incluindo as funções de telefonia. Este componente permite aos assistentes utilizar um ambiente de desktop integrado, não necessitando de utilizar o telefone ou módulos adicionais, sendo responsável pela gestão das interações multi-canal. O controlo de tempos e níveis de serviço (SLA) é feito através da visualização de relógios parametrizados com cores diferentes de acordo com o tempo de duração de uma chamada (tempo de chamada com o agente em linha, tempo de hold, tempo total de chamada incluindo transferências). Botões para as diferentes opções de telefonia permitem o total controlo de chamadas. 1

3 O gestor de interações, sempre disponível no ecrã do Desktop do Assistente, contém a listagem de todas as interações em curso, bem como a quantidade total de interações ativas e parqueadas, permitindo lidar com múltiplas interações simultaneamente, estejam elas ativas ou tenham já expirado (terminado o período de wrap-up). Isto permitirá que, por um lado, o assistente saiba sempre qual o número de interações sobre as quais ainda tem que executar trabalho e, por outro çado, alterne entre as várias interações em curso. 2

4 módulos Gestão de Interações Gestão de Contactos Controlo de telefonia - CTI Estatísticas/ Nível de serviço 3

5 funcionalidades Detetar o estado do assistente Receber chamadas com indicação da campanha origem Receber chamadas de acordo com o contexto do IVR Colocar chamada em espera e retomar chamada Fazer consulta a outros assistentes, mantendo o Cliente em espera e transmitindo ao segundo assistente através de CTI os dados identificativos da sessão do cliente Conferência: permite ao assistente adicionar um outro utilizador a uma chamada de voz (apenas disponível para interações de voz) Fazer transferências para outros assistentes (após consulta a operador), juntamente com a identificação da sessão do Cliente, para que o assistente destino possa continuar o contacto Transmitir ao Desktop a identificação da chamada, da interação e da sessão do Cliente (se disponível) para que este carregue o perfil do Cliente Fazer chamadas para Clientes outbound Funcionalidade de Fast Dial da lista de contactos atribuída automaticamente ao agente, em função da parametrização de grupo e de competências (skills) Mensagens instantâneas entre Cliente e agente do Contact Center Informar o assistente do tempo de contacto com o Cliente, quer do assistente atual quer o tempo total acumulado Qualidade do serviço: visualização, para cada sessão de trabalho, do número de interações atendidas, número de interações perdidas, tempo médio de atendimento (tempo de duração da interação), tempo médio de wrap-up, tempo no estado, por direção (inbound/outbound) e por tipo da interação 4

6 arquitetura da solução PSTN Central Telefónica da CGD Telefone (extensão) do assistente do CC LAN CTI Telefone Cliente IVR

vantagens Permite o tratamento de integrado de interações de inbound e outbound possibilitando a simultaneidade de dados e voz Encaminhamento em tempo real das interações (routing) Estatísticas

7 vantagens Permite o tratamento de integrado de interações de inbound e outbound possibilitando a simultaneidade de dados e voz Encaminhamento em tempo real das interações (routing) Estatísticas históricas e em tempo real Monitorização permanente de nível de serviço Oferece uma ampla e eficaz gestão dos contactos realizados ou recebidos pelos agentes Ponto central de interação com o sistema de telefonia/ contact center: tratamento de chamadas, s, faxs, sms, etc. na mesma aplicação Aplicação corre no browser Utilização de tecnologia Web (html, javascript, ajax) sem dependências externas, não requerendo instalação Arquitetura aberta, baseada em standards de mercado 6

8 Maputo Rua Cahora Bassa, nº 230/ Maputo Moçambique T (+258) F (+258)

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