Soluções de CTI CRM Contact Center Call Center

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1 Soluções de CTI CRM Contact Center Call Center

2 Carac cterísti icas pri incipais Funções Telefónicas Efectuar, atender e desligar chamadas. Suspender chamadas. Transferir chamadas para outras extensões, com ou sem consulta. Teclas configuráveis para marcação rápida. Redireccionamento de chamadas. Encaminhamento de chamadas Monitorização de extensões Conferência de chamadas Gestão de multiplas chamadas Gestão de Contactos A capacidade do Smartel armazenar registos é apenas limitada pelo espaço disponível em disco. Facilidades de procura de contactos e marcação dos números de telefone associados. Gestão de Registos de contactos Registo de todos os registos de contactos efectuados, contendo a data, hora, duração, extensão, contacto, nº telefónico, tempo de atendimento, assunto, mensagem escrita, registo de voz,... Marcação Automática Marcação automática para um conjunto de números telefónicos previamente seleccionados.

3 Carac cterísti icas pri incipais Calendário Agenda para marcação de compromissos, chamadas telefónicas, tarefas a realizar, enviar s,... Esta agenda pode ser partilhada pelos diversos utilizadores da rede, sendo possível determinado utilizador efectuar marcações para outros utilizadores da rede. Análise Estatística Informações estatísticas sobre todos os registos de chamadas ou sobre um sub- conjunto dos mesmos. Supervisão Informação em tempo real da situação do Call Center sobre os utilizadores do Smartel, nº de chamadas recebidas, perdidas, realizadas ou não e internas. Inclui duração, tempo de atendimento e atendimento médio das chamadas. Representação gráfica para fácil interpretação pelo Supervisor. Personalização da base de dados É possivel criar novos campos na tabela de dados de registos decontactos,por forma a gravar informações que se julguem importantes de tal modo que é indispensável o seu registo.

4 Programação de Scripts Esta característica permite implementar no Smartel as mais variadas funcionalidades, d tais como reacções a eventos, ler e gravar informações em outras bases de dados,... Carac cterísti icas pri incipais Criação de um voic Possibilidade de gravar as chamadas telefónicas, emitir uma mensagem de voz para atendimento,... Smartinf Módulo de ligação entre o Smartel e bases de dados externas.

5 O Smarte el...

6 ou... O CALENDÁRIO

7 ou... MONITORIZAÇÃO DE EXTENSÕES

8 Agenda para marcação de compromissos, chamadas telefónicas, tarefas a realizar, enviar s s,... Esta agenda pode ser partilhada pelos diversos utilizadores da rede, sendo possível determinado d utilizador efectuar marcações para outros utilizadores da rede. ndário Calen

9 Funç ções Te elefónic cas Atender Marcar Desligar Suspensão Transferência Teclas configuráveis para marcação rápida Monitorização de extensões Conferência de chamadas Gestão de múltiplas chamadas Redireccionamento Reencaminhamento Marcação automática

10 Cont tactos Gestão de Contactos Criar um novo contacto. Modificar um contacto existente. Apagar contacto ou conjunto de contactos. Procurar um determinado contactos. Filtrar um conjunto de contactos que obedeçam a um critério. Imprimir a lista de contactos Marcar para o nº do contacto. Enviar uma mensagem para o definido no contacto. Abrir a página Web do contacto seleccionado. Activar a janela do Smartinf.

11 contac cto Regi isto do Gestão de Registos do contacto Ver registo. Apagar registo. Procurar um determinado registo. Filtrar um conjunto de registos que obedeçam a um critério. Imprimir a lista de registos Marcar para o nº gravado no registo. Activar a marcação automática. Enviar uma mensagem para o definido no registo. Abrir a página Web do contacto t gravado no registo seleccionado. Ouvir uma gravação do contacto. Programar scripts para editar a informação nos campos configuráveis.

12 Permite efectuar a marcação automática para um conjunto de números telefónicos previamente seleccionados. Podem ser definidas prioridades de marcação. Preferências de marcação: Marc cação Automá ática Nº máximo de tentativas Tempos entre marcações Tempo entre tentativas t ti Prioridade por defeito quando se adiciona registo Limpar o registo Log a cada nova marcação Registo Log da marcação automática. Gravar/Ler listas de marcação automática. Listas de marcação automática disponíveis na rede para todos os utilizadores em Login no sistema.

13 Permite redireccionar automaticamente as chamadas telefónicas recebidas para outras extensões. tos nament ireccion Redi

14 nto ncaminhamen Reen O Smartel permite programar o sistema telefónico para que este automaticamente reencaminhe a chamada telefónica para determinada extensão ou nº telefónico externo.

15 Acesso de Utilizador Gestão de Utilizadores zadores Utiliz

16 A Análise fornece informações estatísticas sobre todos os registos de chamadas ou sobre um conjunto de registos seleccionado através de um filtro. Exportação dos registos em análise para os formatos mais correntes. Gravar Layouts de apresentação da informação. Anál lise

17 Permite conhecer em tempo real a situação dos utilizadores do Smartel Smartel, ao nível do total de chamadas, respectiva duração, tempos de atendimento e atendimento médio, das seguintes chamadas: Recebidas. Perdidas. Realizadas e respectiva duração. Não realizadas. Internas. Representação gráfica para fácil interpretação pelo Supervisor. Gráficos Gerais. Gráficos Detalhados. Supe ervisão Histórico de toda actividade do Call Center. Exportação de dados para outros formatos. Excel HTML XML Texto

18 Supervisão

19 Supervisão

20 Supervisão - Histórico

21 É possível configurar novos campos de dados na tabela de registos de contactos telefónicos. A introdução / visualização de informação nos campos configuráveis é feita através da programação de scripts. Camp pos Co onfigurá áveis

22 Smartel e bases Estabelece uma interface de ligação entre o Smartel de dados existentes no cliente. Através de opções predefinidas, permite: Apresentar uma Lista de Contactos quando existe mais do que um contacto para o nº telefónico identificado, para que o utilizador seleccione o correcto. Gravar informação no Smartel sobre o contacto telefónico. Modificar parte da informação do endereço existente no Smartel ou mesmo criar um novo endereço, caso o mesmo não exista. Definir perfis de utilizador. Personalização ã de opções para chamar aplicações externas. Smar rtinf Programação de scripts.

23 Modificar / Criar novo contacto t no Smartel. Smartinf

24 Registo do contacto telefónico. Pode-se digitar um nome para identificar contacto, um assunto, escrever informação mais pormenorizada em Detalhes e ainda introduzir outra informação adicional utilizando a página Script, na qual se podem colocar os campos configuráveis definidos na aplicação. Smartinf

25 Smartinf Opções personalizadas. Ligação a bases de dados externas.

26 Sma rtinf Opções personalizadas.. Programação de Scripts

27 Smartinf Opções personali Programação de Reacção a zadas. Scripts. eventos.

28 Smartinf - Configu uração Configurar perfis...