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2 Introdução As centrais telefónicas 3CX foram desenvolvidas para o tecido empresarial, com sistemas de última geração para telefonia IP. Tal é comandado por um interface de configuração Web em português que permite fácil manutenção e configuração de toda sua rede telefónica, sendo baseado em protocolo SIP e podendo ser utilizado com qualquer dispositivo baseado no mesmo protocolo. As centrais telefónicas 3CX possibilitam a utilização de voz por IP (VOIP), mas também através soluções de comunicações convencionais. A Central 3CX é um equipamento de fácil instalação e manutenção, o que permite prestar um melhor serviço de suporte, upgrades e capacidade de expansão de todo sistema à medida das necessidades do cliente, permitindo total personalização da central podendo adaptá-la ao funcionamento da empresa integrando com Software de gestão, Outlook entre outros aplicativos. Um sistema 3CX permite interligar-se com sistema já existente de forma a migrar sem maiores custos para nova tecnologia IP (VOIP). A Central é compatível com ligações à rede pública telefónica quer sejam através de acessos analógicos, básicos ou primários ou ainda Gateways GSM.

3 Características das Centrais Telefónicas 3CX Gateways de interligação. Equipamento que permite ligar acessos básicos, primários, analógicos ou por GSM, sendo compatíveis com sistema ponto por ponto e ponto por multiponto. Website: Suporte:

4 Menu do Utilizador De fácil configuração em português Painel de Operador Website: Suporte:

5 Permite uma monitorização de chamadas em tempo real, através da Web, demonstrando o estado de cada operador/utilizador e de cada extensão. Controla as chamadas, o tempo e duração, tempo e lista de espera, visualiza os agentes designados a atender o telefone, as chamadas parqueadas, as salas de conferências e números rápidos, permitindo a gravação de chamadas e a monotorização de todo o processo. Também pode controlar extensões localizadas em diferentes pontos geográficos. Cada utilizador tem seu próprio painel personalizado. Versão base com extensões ilimitadas. Regras para as chamadas Permite a criação de regras de chamadas que autorizem ou bloqueiem todas as atividades da central. Todas as chamadas de entrada e de saída são regidas por regras facilmente configuráveis no painel. Regras de chamada de entrada com filtro do número de quem liga

6 ou qual o número que foi ligado. Permitindo depois reencaminhar para uma extensão, um número predefinido em base de dados, para voic , para um número a especificar, para atendimento automático, para uma lista de espera específica, ou para todos os telefones de um grupo definido inclusive para um utilizador Skype. Permite dar sinal de chamada com ou sem autenticação para permitir de quem liga possa utilizar o sistema para fazer uma chamada para o exterior ou recusar a chamada. Regras de chamada de saída, quando uma chamada sair quer de um grupo ou de uma extensão, para qualquer destino poderá ser bloqueada, impedindo assim que os utilizadores possam fazer chamadas não autorizadas a custo da empresa. Cada utilizador pode ter também regras, números de entrada que permitam reencaminhar ou para outra extensão ou por um número predefinido (ex.: telemóvel, ou para voic , ou por um número a especificar). Permite transferir a chamada de um cliente para um telemóvel, sem que seja necessário transferir todas as chamadas, dependendo esta funcionalidade da permissão do administrador do sistema. Exemplos: Pode por exemplo bloquear determinados grupos de utilizadores a utilização de certos prefixos. Pode fazer com que as chamadas de um determinado numero sejam imediatamente reencaminhadas para uma extensão ignorando o IVR. Pode fazer com que mesmo que saia do seu posto, a chamada vinda de uma determinada pessoa seja reencaminhada.

7 Pode limitar o horário em que se poderá efetuar chamadas, por utilizador ou grupo. Pode gerar notificações ou mesmo notas na base de dados em condições específicas. Reencaminhamento se ocupado As chamadas são automaticamente transferidas para outra extensão ou outro telefone se o telefone de destino estiver ocupado. Reencaminhamento se não atender As chamadas são automaticamente transferidas para outra extensão ou outro telefone se a extensão de destino não atender após um determinado número de toques. Transferência de chamadas

8 Pelo painel, telefone ou regra, as chamadas podem ser transferidas para outra extensão de imediato ou esperando que o destinatário atenda. Informações de Chamadas Registo de chamadas Os dados de cada chamada são gravados numa base de dados, designadamente: origem, destino, duração, data e hora; o que Possibilita que se façam relatórios específicos para o gestor como: Website: Suporte:

9 por grupo, por destino (Telemóvel, fixo, nacionais, internacionais), bem como estatísticas de utilização. Permite ainda imprimir para PDF ou para ficheiro Excel. Ambiente Gráfico de Gestão e Estatística No interface da central existe um ambiente gráfico com estatísticas referentes ao número de minutos gastos por hora, número de telefonemas por hora, taxa de ocupação por hora, número de minutos comparativos dos últimos meses. Esta informação pode ser visualizada pelo administrador, bem como pelo gestor.

10 Parqueamento de chamadas Permite estacionar uma chamada numa extensão especial, que pode depois ser apanhada por outro utilizador, bastando ligar para essa extensão. Esta funcionalidade poderá ser feita pelo telefone ou pelo painel do operador. Chamadas em espera Indicação de chamada em espera com música ambiente. Identificação de chamadas

11 É apresentado o número de telefone de origem da chamada, se vierem identificadas pelo operador de origem. Função não disponível Quando ativada, as chamadas são automaticamente encaminhadas para o correio de voz ou para uma extensão alternativa, atendimento automático, uma lista de espera ou um grupo. Música em espera personalizada O sistema é fornecido com algumas faixas musicais, mas pode ser personalizado com ficheiros de MP3 ou WAV. Captura de chamadas No painel do operador permite que uma chamada seja puxada se estiver a tocar noutra extensão. Extensões não geográficas remotas As extensões da Central não necessitam estar geograficamente localizadas no mesmo local, permitindo uma organização de uma central na sede e telefone nas filiais, como extensões locais da central telefónica. Chamada em conferencia Pessoas podem falar numa mini conferência como partilhar documentos entre elas.

12 Data e hora Ao ligar para um determinado número ou extensão, o sistema informa- nos da data e hora. Voic O correio de voz pode ser consultado via telefone ou recebido por , contendo a informação da hora da chamada e do emissor. Todas as extensões têm voic personalizado. Para além das extensões existe um voic geral acedido pelo administrador. Grupos de extensões Podem ser definidos grupos de extensões, o que facilita a configuração. É ainda possível reencaminhar chamadas para todos os membros do grupo e fazer regras para estes.

13 Call Center O call center será composto pelo nosso formato de operador/lista de espera.

14 Quando um operador entra ao serviço, ativa a sua extensão como operador de um determinado callcenter, ficando pronto a receber chamadas. Quando uma chamada externa é enviada para o callcenter, irá para uma lista de espera (onde lhe será informado o número de pessoas que estão à sua frente, bem como a media de duração das chamadas e consequentemente o tempo estipulado em que poderá ser atendido) ou é imediatamente atendido por um operador disponível. Caso não esteja disponível para esperar, o cliente pode deixar mensagem para ser contactado mais tarde, sendo posteriormente enviada uma notificação com esse voic para a pessoa responsável pelo callcenter. Toda e qualquer atividade no callcenter é inteiramente monitorizada e posta numa base de dados em SQL à disposição do gestor de sistema para análise. Todo e qualquer aspecto desta solução podem ser também ajustado à necessidade específica do cliente. Em termos de listas de espera e de operadores de atendimento, o seu número variará consoante as necessidades do cliente, sendo feito um ajuste no caso de haver necessidade de aumentar o número de operadores ou mesmo o número de callcenter s.

15 IVR Interactive Voice Response - Atendimento automático Permite que as chamadas sejam automaticamente transferidas para a extensão de um utilizador ou para um grupo de extensões, sem intervenção humana. O destino pode variar, por exemplo, em função da hora (ex.: depois das 20:00 quem liga é convidado a deixar uma mensagem no correio de voz) As chamadas podem também ser tratadas automaticamente e reencaminhadas para o destino correto, que poderá ser um extensão especifica, um grupo de extensões, Voic , um número externo ou uma lista de espera. Estas definições são facilmente configuradas pelo utilizador nas regras de chamada.

16 Lista de Espera. Na sua versão base, a central tem lista de espera ilimitadas, que permitem que o chamador que não puder ser atendido possa aguardar, escutar música ambiente, bem como ser informado do tempo médio de duração das chamada e, portanto, do tempo estimado de espera. As listas de espera são compostas por membros (agentes ou membros de um grupo) que têm a função de atender os utilizadores da mesma. As listas de espera atribuem as chamadas com diversas estratégias configuráveis: Tocam todos os telefones ou tocam os telefones rotativamente, dá prioridade ao telefone que foi atendido há mais tempo ou ao telefone com menos chamadas atendidas ou aleatoriamente ou rotativamente com memória.

17 No painel do gestor, o mesmo poderá ver o número de pessoas em espera em cada lista e a ocupação dos agentes. Agentes. A central dispõe de agentes configuráveis e estes podem entrar em qualquer extensão por meio de login, permitindo utilizar o mesmo posto de trabalho para agentes de listas diversas. Salas de conferência Existem salas que permitem efetuar conferências telefónicas e vídeo conferencias envolvendo várias pessoas, em vários locais e com diferentes equipamentos (ex.: conferência entre uma extensão local, um telemóvel, um número fixo e uma chamada VOIP remota). Os participantes de uma Videoconferência comunicam entre si como se estivessem numa mesma mesa de reuniões ou sala de conferências, apesar de situados em locais geograficamente distintos. O ambiente de reunião virtual que é criado permite que todos os participantes possam ver e ouvir os seus interlocutores, intervir em qualquer momento, partilhar documentos de trabalho

18 simultaneamente, projetar documentos ou apresentações, participar em ações de formação, assistir a demonstrações de serviços ou produtos, entre outras funcionalidades. Números Rápidos. Permite a criação de um base de dados onde tenha números rápidos que um operador pode utilizar facilmente, para ligar sem que precise marcar o número. Callback retorno das chamadas. Mediante regras de chamada, a central poderá efetuar callback para uma lista de telefones, agentes, utilizadores predeterminados e configuráveis. Videoconferência Possibilita a todas as extensões a comunicação audiovisual interativa entre pessoas geograficamente distantes. O serviço de Videoconferência funciona com base na tecnologia de transmissão digital Níveis de autenticação O administrador tem acesso á funcionalidade da central. O técnico pode apenas ter acesso ás configurações técnicas da central, mas não acesso ás informações de gestão. O gestor tem apenas acesso às informações de gestão e estatísticas. E o utilizador que apenas pode utilizar os serviços da central podendo ou não configurar certas funcionalidades mediante autorização do administrador.

19 Definições dos números pessoais. É uma funcionalidade configurável na central que está associada às regras, onde cada utilizador pode definir seus números pessoais para facilitar as transferências de chamadas. Potencialidades adicionais para a central telefónica Mediante desenvolvimento ou implementação adicional, é possível dotar um sistema de voz por IP de mais potencialidades. Alguns exemplos de potencialidades adicionais: Gateways de s - Recepção e envio de faxes Um sistema que permite ter um servidor de s, capaz de receber s com anexos em PDF que depois poderão ser enviados para um determinado número de fax utilizando a rede PSTN nos acessos básicos. Permite fazer gestão documental, ou seja, guardar todos os arquivos em formato digital numa determinada localização ou mesmo fazer o forward (reenvio) para um específico da empresa.

20 Serviço segue-me Através do wireless, o sistema detecta automaticamente a sua presença no escritório e encaminha as suas chamadas para o telefone fixo ou para o telemóvel, consoante se encontre ou não no escritório. Funciona apenas com telemóveis equipados com wireless Website: Suporte:

21 Identificação de chamadas com nome O sistema consulta a base de dados de contactos do software TAPI e apresenta o nome correspondente ao número de telefone de origem da chamada. Gravação de chamadas Desde que a pessoa autorize a gravação, pode fazer-se a gravação de chamadas para posterior audição ou consulta. Personalização do IVR, Menus de atendimento interativo Sistema que possibilita que as chamadas sejam atendidas de forma automática e a navegação num menu de opções (ex.: Para falar com o departamento comercial prima 1, para falar com o departamento técnico prima 2, para ser atendido por um assistente prima 9 ). Pode interagir com aplicações complexas e com bases de dados.

22 Botão Virtual - Webdialer. É um sistema que permite adicionar um telefone no seu website, no , ou newsletter para um canal direto de comunicação entre a empresa e seus clientes. O cliente poderá utilizará o rato ou premindo as teclas do telefone, e assim conseguirá estabelecer uma chamada telefónica direta com a empresa. Essas chamadas poderão ser encaminhadas para extensões, callcenter, atendimento automático, entre outros. O Botão Virtual permite que as chamadas telefónicas realizadas a partir do site tenham custo zero para ambas as partes. 3CX Modulo Hotel Lembramos que pode também reutilizar os seu telefones analógicos em seus quartos Hotel. O modulo Hotel transforma a central 3CX totalmente caracterizada para os serviços de hospitalidade. O módulo adiciona a seguintes funcionalidades: - Controle do hóspede no momento do Chek-In e Chek-Out, permitindo a sua faturação CDR/SMDR das chamada efectuadas por Voip e ajustadas ao valor que previamente parametrizou conforme a região ou país de destino, aumentando assim a sua margem na faturação de chamadas telefónicas. Imprima esses registos durante a estadia do hóspede - Obtêm toda a gestão e serviços de quarto e exibe o nome do hóspede na recepção.

23 - Proporciona as chamadas automáticas para o despertar e ativa o estado de não incomodar, como informa as empregadas para as suas tarefas domésticas - Integra-se com muitos sistemas de gerenciamento de propriedade através de vários interface. - Inclui um interface Web fácil de utilizar para os funcionários do Hotel Opcionalmente, o módulo de hotel pode integrar com PMS, software popular de gestão hoteleira para permitir essas funções a serem acionadas automaticamente a partir do software do Hotel.

24 3CX Integração do modulo CRM O módulo de integração de CRM 3CX é um aplicativo do Windows que permite integrar o sistema de telefonia 3CX com diferentes sistemas de CRM. O módulo fornece a integração com o Sales force, Microsoft Dynamics CRM, Sage ACT!, SugarCRM e contatos do Google. A integração com outros sistemas CRM pode ser facilmente conseguida através da criação de plugins personalizados. Esta funcionalidade aumenta a produtividade dos usuários, aumenta a emissão de relatórios para a gestão e melhora os níveis de serviço ao cliente.

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